新人教育が大幅に効率化 ８カ月かかっていた新人育成期間を３カ月に短縮

人・プロセスデザイン・テクノロジーの力で顧客のビジネスプロセスに変革をもたらし、人と組織の生産性を高めることをミッションに掲げるパーソルプロセス&テクノロジー。同社のセールスマーケティング事業部は昨今注目が集まるデジタルマーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスなど企業の営業活動に欠かせないソリューションをアウトソーシングで請け負っており、自社でセールスパーソンを採用せず、外部に委託する企業が増える中、急速に需要が伸びつつあります。今回はセールスマーケティング事業部でMiiTelを導入したことによって、どのようにビジネスを拡大させることができたのか、事業部長の泉忠治氏にお聞きしました。

事業拡大に伴い新卒採用を本格化
早期戦力化が課題に

― MiiTelを導入しようと考えたきっかけ、経緯をお聞かせください。

泉：
もともと当社の別の事業部でRevCommさんとお付き合いがあり、「魅力的なセールステックがあるから話を聞いてみないか」と打診されたのがきっかけでした。ちょうどその頃、どうすればインサイドセールスを科学し、電話営業を可視化できるのか悩んでいたため、MiiTelの説明とデモを聞いて、すぐに導入を決めました。

― それまで、組織にどのような課題を感じていたのでしょうか。

泉：
人材育成に難しさを感じていました。というのも、私たちの事業部は自社の商品を営業する部署ではありません。契約したクライント企業のサービスについてマーケティング活動を行い、リードを獲得して電話でアポイントを取り、それをクライアント企業の営業部へトスアップする役割を担っていますが、クライアントごとに業界や扱うサービスが異なるため、キャリアの浅いメンバーを教育して営業力をアップさせることがとても難しいという課題がありました。

― それはセールスパーソンに営業力が不可欠ですね。

泉：
そうなんです。従来は、主としてセールス経験豊富なプロフェッショナルを中途採用することでサービスを展開しており、経験豊富な中途メンバーがそろうのを待ってから新卒採用に踏み切ろうと考えていました。

― 中途採用でメンバーが充実してきたため、新卒採用に踏み切ったわけですね。

泉：
そうです。そこで2014年から新卒採用をはじめました。

しかしアウトソーシング事業では、入社したメンバーの研修を早く終えて戦力化しなければ、現場へ投入することができません。社会人経験・業務経験のない新卒メンバーが増えた結果、教育に時間とコストがかかるようになり、ビジネスの収益化にも時間がかかるようになってしまいました。

― キャリアの浅いメンバーの営業力をあげる上で、どのようなことを難しいと感じていましたか。

泉：
属人的になりがちな営業ノウハウを他のメンバーに教えることです。高い成果を上げているメンバーがいたとしても、自分がなぜ受注できているのか本人も言語化できていないケースが多く、ノウハウがなかなか共有できないことにもどかしさを感じていました。

いくら他のメンバーに教えたくても教えることができず、教えるべきポイントもわからない。MiiTelの導入前は基本的なトークスクリプトに沿って基礎的な内容を教えることしかできていませんでした。

― インサイドセールスチームを立ち上げたのはいつ頃ですか。

泉：
2017年1月頃です。昨今、営業活動は多様化しつつあり、電話営業によるインサイドセールスやプリセールスなど、フィールドセールスに至る前の段階が重視されるようになってきました。それに伴い、クライアント企業からも、インサイドセールスをアウトソースしたいというご要望が急速に増えていました。

― インサイドセールスチームではどのような課題を抱えていましたか。

泉：
教育体制の確立と育成ノウハウの言語化が急務でした。

マネージャーとリーダーが各１名いて、そこに新卒採用した約20人のインサイドセールスメンバーが配属されます。それまでは彼らが電話で営業をしている様子をマネージャーとリーダーが聞き、一人ひとりを指導するスタイルを取っていました。

研修としてはアポ取り、商品説明、価格の提示からクロージング、受注といったすべての営業プロセスを電話だけで一人で完結できるように指導しています。

パーソルグループは数十年にわたって求人事業を展開してきたため、人材育成のノウハウはあるのですが、あくまでフィールドセールスを基本としたものでした。一方、インサイドセールスはここ数年で広まったセールス手法ですので、インサイドセールスについては育成するノウハウもテキストもありませんでした。苦肉の策として、フィールドセールス用の育成テキストを基に急きょノウハウ集をつくったものの、フィールドセールスとは根本的に仕事内容が異なるため、うまく転用できずにいました。

結局、ひとりのインサイドセールスが一人前になるまで半年～８カ月ほどの時間を要していましたね。

― MiiTelの導入を検討する上で、最も魅力的に感じたのはどのようなところでしたか。

泉：話速や言葉の被り回数、登録したキーワードの登場回数など、それまで「なんとなく大切だ」と感じていた項目について、わかりやすいUIでダッシュボードにまとまっていた点です。ダッシュボードを見た瞬間、「これは私たちが求めていたものだ」と直感しましたね。

また通話記録を録音でき、文字起こしをしてくれる点も魅力的だと感じました。それまでは電話営業ツールを利用していなかったため、成果が上がっている人の話し方を真似したくてもトークを再現することができませんでした。

1.5倍速など早回しで通話記録を再生できるため、音声の聞き直し時間を短縮できる点もよいと感じましたね。

お客様の理解度は話速で変わる。お手本スクリプトを個々人でアレンジ

― 現在はMiiTelをどのように利用していますか。

泉：
アポイントをよく取れるメンバーの通話記録を「チャンピオンスクリプト」と名付け、そのトークを全員で真似するようにしています。その後そのトークを各メンバーなりに話しやすいようアレンジするという利用方法です。

チャンピオンスクリプトをアレンジしたスクリプトの利用結果がMiiTelによってさらに可視化されるので、加速度的にスクリプトの精度が上がっていきます。MiiTelの導入によって、アポイントを獲得するためのノウハウをたくさん蓄積することができたのはとても良かった点だと思います。

― MiiTelのスコアの中で、特にどの指標に注目していますか。

泉：
話速です。話すスピードによって脳の理解度が変わると言われていますし、適した話速を意識することで、お客様の商品理解も電話を切られるリスクも大幅に変わります。

お客様の理解しやすいスピードでインサイドセールスが話すことができれば、電話を切られることなく最後まで話を聞いていただけると感じています。

研修期間が８カ月から３カ月に短縮
メンバーに合った指導法とセルフコーチングを実現

― MiiTelを導入して、どのような成果が得られましたか？

泉：
それまで半年～８カ月かかっていた新卒メンバーの研修が、３カ月ほどで終えられるようになり、すばやく現場で稼働できるようになりました。

メンバー個々人の課題も可視化できるようになり、各メンバーが課題を改善しようと主体的にセルフコーチングに取り組むようにもなりました。その結果、各メンバーの強みが明確になり、指導側としても個々人の特性にあった指導方法を検討できるようになりました。

― インサイドセールスのメンバーからはどのような感想が聞かれていますか。

泉：
自分のトークの特性やクオリティがわかるようになったという声が相次いでいます。それまではトークの改善ポイントについて指摘されても納得感が薄かったそうなのですが、MiiTelを導入してからは指摘された内容についてよく理解できるようになり、トークを改善しやすくなったのだそうです。

― 最後にMiiTelを検討している方々にメッセージを。

泉：
近年、SFAなどの営業プロセスを可視化するツールが豊富になり、多様なソリューションが提供されています。その一方で、営業プロセスを担う営業パーソンがスキルアップする過程を可視化できるツールはありませんでした。

MiiTelは各メンバーの課題や長所を可視化し、ファクトベースでトークを改善できるようになります。MiiTelの導入によって、インサイドセールスを科学することができるようになりました。また、なぜアポイントが取れてなぜ受注できたのか、すなわち受注要因もわかるようになりました。

MiiTelを利用することで、営業活動は劇的に進化します。MiiTelは顧客への価値を最大化できるツールだと日々実感しています。

― ありがとうございました！