資料送付率が約1.5倍に メンバーが自分でPDCAを回せるようになり無駄な訪問を削減

「マーケティングテクノロジーで世界を豊かに」をミッションに、EFO（エントリーフォーム最適化ツール）、Web接客ツール、広告運用ソリューションを提供するエフ・コード。「営業という職種そのものをなくしたい」と意気込むほど“無駄を省く”ことに情熱を傾ける取締役の月原直哉氏に、MiiTelが事業成長にどう貢献するのかを聞きました。

― MiiTelを導入しようと考えたきっかけは？

この１年、当社ではデジタルアドの出稿を加速させ、様々な施策を行ってリーチを行い、効果的なアプローチができるようになってきていました。しかし、リード獲得と、MQL（Marketing Qualified Lead：展示会やホワイトペーパーなどマーケティング活動によって創出されたリード）、SQL（Sales Qualified Lead：すでにニーズが明確なリード）に多くの課題があると感じていました。

そこでインサイドセールスのトークを録音・分析できるツールの導入を検討することになりました。インサイドセールスのメンバーは現在２人。２人ともコールセンター経験のあるスタッフなので、話すことや架電することには慣れていました。しかしインサイドセールスの２人にとって、ITのソリューションははじめての商材だったため、機能や商品のメリットなどを明確に伝えることに苦労していたようです。、理解の追いついていない箇所については、自信のなさがトークに現れており、お客様から「とりあえず資料を送っておいてよ」と言われて、アポイントに繋がらないことが散見されていました。

この状況を、できるだけ早く改善したいと考えていました。

―導入前はどのような課題を抱えていましたか。

マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスのすべての領域で課題があったものの、経営側がその課題に着手するリソースを割けず、なかなか向き合うことができていませんでした。

また、それまではセールスチームが片手間にインサイドセールスに取り組んでいたものの、それでは効率的なセールス活動が行えないと、2019年度の重点戦略として組織的な営業活動をすることを掲げ2019年３月頃にインサイドセールスチームを立ち上げました。

経営側が最も課題だと感じていたのは、リードからの商談化率や受注率です。商談の質を向上させ、商談化率をあげて再現性のある営業活動を行わなければ、これからの業容拡大は難しい。MiiTelを導入する際は、特に、商談数を増やすという目的に特化することに決めました。

―インサイドセールスにはどんな課題がありましたか。

有効商談化率がなかなかあがらないということが課題となっていました。しかもインサイドセールスがどのようなトークをし、どのようなプロセスでアポイントに繋げているのかが、ブラックボックスになっていたため、有効商談数が増えない原因すらわかりませんでした。経営としては、一刻も早く、インサイドセールスのトーク内容を改善する必要があると感じていました。

実は以前、他社のインサイドセールス向けツールを利用していたものの、有効商談化率の改善に繋がらず、一度利用をやめたという経緯がありました。その最大の原因は、経営側がツールの導入目的を明確にできていなかったこと。なんとなく効率化して、なんとなく運用すれば無駄な訪問が減らせるだろう、と大雑把に考えていたのです。

― 導入を検討した際、MiiTelのどんなところが魅力的でしたか。

会話を録音できて、自動的に文字起こしされるところです。インサイドセールスとお客様の会話が見える化できるため、マネージャーがマネジメントに割く時間とパワーを削減できると直感しました。

それまでは会話の録音ができなかったので、インサイドセールスメンバーが架電している時、隣で、マネージャーがつきっきりで指導しなければなりませんでした。しかしMiiTelなら、マネージャーが横にいなくても架電とともに自動的に録音がスタートしますし、会話ログをテキストベースで残してくれます。豊富な機能と高い技術力に基づいたテクノロジーが搭載されていて、コストパフォーマンスが良いと感じました。すぐに導入を決めましたね。

― MiiTelをどのように活用していますか。

主に、トーク内容の見直しに活用しています。MiiTelを導入したことによって、インサイドセールスのメンバーが細かい言い回しを変えたり、ゆっくり話すことを心掛けるようになりました。また、「問い」の能力を上げて、お客様からできるだけ多くのお話を引き出すことを重視し、日々改善を繰り返しています。

あえて同じ質問を繰り返す、というテクニックも有効だとわかりました。お客様が一度「こう思う」と答えたことでも、もう一度同じ質問をすることによってその真意や背景が確認できます。お客様の本質に迫る情報をヒアリングできるようになりました。

コールセンター経験者ほど
主体的にセルフコーチングに活用

―メンバーにはどのような変化がありましたか？

メンバー自身がセルフコーチングをしてくれるようになりました。「ここの言い回しが良くなかったかもしれない」「話すスピードが早すぎたのかな」「話し方やトーンは適切だろうか」。そんな風に、自分自身でPDCAを回してくれるようになりました。

以前はアポイントに繋がらなくても、「なぜアポイントに繋がらなかったのか」を振り返る方法がありませんでした。しかしMiiTelによってメンバーが自分自身で振り返りができるようになり、音源を聞き直すことで、どの言葉でつまずいたのかもわかるようになりました。それにお客様から商品の機能やメリットなどについて聞かれた時に、なぜ答えることができなかったのかを明確化できました。

その結果、メンバーが自分の課題を見つけるたび自らトークを聞き直し、新たな商品知識や顧客対応の仕方を覚えるようになりました。そして商品理解が格段に深まり、トークの質が劇的に向上していきました。これは今までなかった大きな変化です。

インサイドセールスチームのメンバーが、全員コールセンター経験者なので、より一層、自分で自分の課題に気付けることがやりがいに繋がっているようです。

― MiiTelのどの数値を見ていますか？

主にトーク比率と話速（ペーシング）です。声のトーンも見ています。

中でもトーク比率を非常に大切にしていて、お客様８：インサイドセールス２くらいの割合でお話しいただくようにし、インサイドセールスはヒアリングに徹するようにしています。これからはトーク比率によって商談化率は変わるのかどうか、その相関関係もチェックしてみたいですね。

―社内での情報共有はどのように行っていますか。

Salesforceの中のMiiTelのURLを確認するだけで、アポイントが取れたお客様の情報共有が済むので、とても助かっています。

それ以外に、Slackに「インサイドセールスからのトスアップ」というチャンネルを作つくり、アポイントが獲得できたお客様のMiiTelのURLを通知することで、リマインドするようにしています。

資料送付率が1.5倍に
インサイドセールスの無駄を省くことができた

― MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか？

トークの質が向上し、資料送付率や有効商談化率が上がりました。特に資料送付率は従来の1.5倍ほどになりました。

当社が今重視しているのは、資料送付を求めるお客様です。ニーズのあるお客様を受注し続ければ、いつか商談は枯渇してしまいます。そこで、今すぐニーズはないけれど継続的に関係性を構築し、接点を持ち続けられる「見込み顧客」を増やし、将来のお客様のパイを増やすことも並行して行わなければなりません。つまり、将来の「見込み顧客」である、資料送付のお客様が増えたことは、長い目で見てとても重要な意味を持つと考えています。

また、メンバーが自らPDCAを回してセルフコーチングできるため、新しく入社したメンバーを３カ月という早期に戦力化できたことも、組織を拡大する上で大きな助けになると感じています。

―MiiTelの“エヴァンジェリスト”のように様々な企業にご紹介くださっているそうですね。ご利用いただいて、どこが一番魅力だと感じましたか。

インサイドセールスにおける無駄を徹底的に省ける点です。私自身は営業チームのマネジメントや効率化などにこれまで数多く取り組んできましたが、できるだけ無駄な訪問や、ニーズのない訪問をなくしたいと思っています。究極的には、営業がなくなればいいとすら思っているほどです。

そのための第一歩は、インサイドセールスがアポイントを取る時に、自社が訪問する目的や提供できる価値をしっかりお客様に伝えること。それができれば、無駄な訪問を減らすことができるはずです。

目的が不明瞭な訪問を減らして有効商談を増やせば、日本中の営業パーソンの生産性向上に貢献できます。限られた労働時間の中で、やるべきこととやるべきでないことを決め、やるべきでないことは徹底的に省くべき。シンプルですが、それが働き方改革の本質です。

ブラックボックスだったインサイドセールスのトークを見える化し、インサイドセールス自身が自ら課題に気付いて改善できるこのツールは素晴らしいソリューションだと感じています。

― 今後の展望についてお教えください。

今は当社の商材の新規性や話題性にいち早く気付いてくださったイノベーターやアーリーアダプターのお客様に商品を提供している状態です。これからは、レイトマジョリティのお客様にどうアプローチするかも課題になってくるでしょう。そのためには再現性のある営業体制をいち早く整えなければならないと考えています。

― ありがとうございました！