20代中心の若手営業チームが「The Model」を立ち上げ アポイントを7倍に増やすまでの軌跡

BtoB企業の営業・集客・経営課題を経営者マッチングで解決するプラットフォーム 「チラCEO」を展開しているオンリーストーリー。その斬新なビジネスモデルで、2019年のグッドデザイン賞を受賞しました。同社は2019年春、「The Model」の組織体制を取り入れ、インサイドセールスチームを立ち上げることに。ドラスティックに組織体制を変えるためにMiiTelは欠かせないものだったと言います。その軌跡を営業マネージャーの上村淳斗氏と営業マネージャーの小山翔太郎氏に聞きました。

―インサイドセールスチームを立ち上げようと考えた背景は？

上村：
それまではインサイドセールスとフィールドセールスに分けることなく、一人の営業パーソンがファーストコールからクロージングまでを担当していました。しかしそれではアポイント獲得効率が悪く、メンバーごとに商談の質や成約率にもバラつきがあり、充分な営業活動ができているとは言えませんでした。実際、それまではWeb広告から多くのリードを獲得しても、アポイントは月10件という状態でした。

その中で、組織営業のベストプラクティスモデル「The Model」の存在を知り、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスと分業体制を敷いて、体系だった組織営業を行おうと考えました。

―「The Model」の組織体制を作るにあたり、どのような点にご苦労されましたか。

上村：
すべてが手探り状態でした。社内はマネージャー層も含めて20代の若手メンバーが中心。正直言って、何から始めたらいいか全くわかりませんでした。まずはとにかくやってみようという気持ちの方が大きかったですね。

結局、インサイドセールスとフィールドセールスの分業体制を敷くことに決め、インサイドセールスチームを立ち上げたのは2019年３月でした。

インサイドセールスチームを立ち上げてみると、フィールドセールスチームへどのように情報を引き継ぐかが大きな課題となりました。MiiTelの導入前は、各メンバーが通話中に手書きでメモしたものをテキストに起こしていたため、曖昧な情報になってしまうこともよくありました。また、商談の精度を上げるためにはお客様の声色や抑揚、商談への本気度など文字では伝えきれない定性的な情報も必要だと感じていました。

属人的な営業を脱却したくて「The Model」を導入したのに、メンバー一人ひとりがどのようなトークをしているのか把握できず、ブラックボックスになってしまうことにも困ってしまいました。

― この大きな組織体制の変化に、MiiTelはどのように貢献しましたか。

上村：
手探り状態だった組織作りを大きくバックアップしてくれましたね。営業記録という意味でも、ファクトベースの情報を正確に残せるという点でも、MiiTelがなければ、うまく組織体制を移行できなかったと思います。

おかげで、2018年秋ごろから一年ほどで、マーケティングチームが４人、インサイドセールスチームが８人、そしてフィールドセールスチームが５人という体制をつくることができました。

フィールドセールスとスムーズに情報共有
お客様のパーソナリティまで伝えられるように

― MiiTelをどのように活用していますか。

小山：
利用しているのは主に通話記録です。MiiTelの場合は２～３倍速で再生できるので効率的に録音を聞き直せますし、お客様の声の抑揚や声色といった定性的な情報をつかむこともできます。

この通話記録を、今は情報共有と新人教育に活用しています。まず情報共有が格段に楽になりました。アポイントを獲得した後、フィールドセールスに情報を引き継ぐ際、お客様の情報をURLで共有するだけでよくなり、業務の効率化が図れるようになりました。フィールドセールスのメンバーは、アポイントへ向かう前に録音を聞いておけば様々な情報を得られます。インサイドセールスとの通話内容はもちろん、お会いするお客様のパーソナリティから話す時の特徴まで分かるので、営業活動を有利に進められるようになりました。

もう一つは、新人教育です。現在、営業メンバーの多くはインターン生で、毎月新しいメンバーが加わります。そこで架電タイムが終わった後の時間を使って、インサイドセールスチームみんなでその日「うまくいかなかった」通話記録を聞き直すようにしています。

その時、お客様から質問された箇所で音声を止め、それぞれの質問にどう切り返すか、どう答えるべきだったかについて意見を出し合い、その後ロールプレイングを行います。

それ以外にも、アポイントがなかなか獲得できないメンバーの通話記録をマネージャーが聞き直すことでボトルネックを確認し、改善・指導することにも利用しています。

上村：
一時期、アポイントの質を重視しすぎて、アポイント数が減ってしまった時期がありました。確度の高いアポイントを取ろうとするあまり、取りこぼしがあったのです。そこでMiiTelの通話記録を聞き直すことで、より深いヒアリングをしたり他の商材を案内できないか可能性を探ることができ、営業機会の損失を防ぐことができました。

私たちにとって、このMiiTelの通話記録は貴重な教育資産です。これからも大切にしていきたいですね。

― 「うまくいかなかった」通話記録を活用しているのはなぜですか？

小山：
インバウンドセールスではトークスクリプトが決まっていて、それに沿ってトークをすればスムーズにアポイントを獲得できるケースがほとんどです。

あえてうまくいかなかった通話記録を聞き直すことで、お客様からの質問への回答のバリエーションが増えますし、メンバーのトークも向上すると考えました。

― MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか？

MiiTelの導入後はWeb広告から獲得した月間170～200件のリードに対し、アポイントが月50～70件へと跳ね上がりました。

もちろん、時期や出稿状況によってリードの数も違えば、これまでとは営業体制が違うので、一概にMiiTelだけの成果と言えるわけではありません。

とはいえ、営業経験も社会人経験も極めて浅いメンバーで構成されている私たちのチームが、ほんの短期間で「The Model」に則った組織体制を構築でき、これまでの５～７倍の成果を出せたのは、MiiTelの力があったからこそです。

アポイント数が5～7倍に爆上げ
トークスクリプトの作成や手紙ABMにも応用

― 今後の展望についてお教えください。

小山：
インバウンドの効率をより一層上げていきたいですね。MiiTelでは通電率の高い時間帯や、アポイント獲得率の高い時間帯をヒートマップで見ることができます。そのデータを分析し、集中して架電する曜日や時間帯を決めるなど新しいやり方を取り入れたいと考えています。

トーク比率やペーシング（話速）、抑揚、被り、沈黙といったMiiTelならではの数値については、これから活用方法を検討していきたいですね。

上村：
アポイント獲得率は大幅に改善できたので、今後は成約率を上げていこうと考えています。また、外部の営業プロフェッショナルにMiiTelを使って架電していただき、レベルの高いトークを録音・文字化して、メンバーに共有するという新しい試みにも挑戦するつもりです。手紙ABM（アカウントベースドマーケティング）を実施したお客様に対するアウトバウンドコールの質も向上させたいので、その領域についてもMiiTelを活用したいと考えています。