本セミナーでは、不動産会社の電話営業DXにおいて、音声解析付きIP電話「MiiTel」を活用したデータをもとに、成果を短期的に出すために取り組むべきこと、データを活用することで見えた実際の話し方のテクニックを解説いたします。
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川口 達也氏
大学卒業後、地方銀行に入行。法人営業部や本店営業部にて、法人融資営業として中小企業の資金調達やビジネスマッチングなどの経営支援業務に従事。その後、人材育成や業務効率化を支援する会社で支店長を務める。2020年9月に株式会社RevCommに入社。営業の生産性を高めるプロダクト「MiiTel」の不動産業界の営業を担当。
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- 電話営業DXの背景とポイント
昨今、業界を問わず多くの企業の営業部署が、固定電話や携帯電話から「IP電話」に移行しています。その理由として3つの背景があげられます。
1つ目は「コロナ禍により多くの企業でリモートワークへの対応」が求められていることです。
固定電話や携帯電話は、出社することを前提とした業務オペレーションでは機能しますが、リモートワーク環境下では、会社の固定電話にかかってきた電話を受け取ることができないなど、リモートワークを妨げる原因に。リモート環境でも業務オペレーションに対応するため、IP電話への移行が進んでいるのです。
2つ目は「働き方改革や人材不足による生産性向上の必要性」が増してきたためです。
これまで不動産業界は大量採用で人の入れ替わりが激しく、残業が多い傾向にありましたが、最近では「いかに残業せずに成果を上げるか」という生産性で営業を評価する会社が出てきています。
数とスピードが大事な不動産業界ですが、それに加えて質を向上させ、少ない時間で、従来以上の成果を創出する必要性が増していると言えます。
3つ目は「データを活用したPDCAサイクルへ挑戦」するためです。
不動産業界の営業は、営業成果を継続してあげられる、いわゆるハイパフォーマーに依存する傾向にありますが、その営業手法は、多くの企業で属人化されたままに。これらハイパフォーマーの営業手法をデータ化し、自社のナレッジとして蓄積。組織で共有しながらPDCAを回していくことで、組織全体の営業力を底上げしていくことができます。
また、変化の速い時代において、顧客の要望や市場の変化をいち早く察知する目的など、多くの企業でIP電話を導入する動きに繋がっています。
業界別に見ますと、IT業界を筆頭に人材業界、コンサル業界、EC業界で移行が先行し、2020年夏以降から不動産業界のニーズが急増しています。不動産業界のニーズが増加している背景としては、コロナ禍においてオンライン内見の需要が増加するなど、非対面化が進んだことがきっかけではないかと思います。
不動産業界の営業フローを見てみますと、一般的には情報サイトで「集客」し、「電話をかけてアポイントを獲得」して「案内」。その後「追客」し、「申し込み契約」といった流れになります。そして、それぞれ「集客」では情報サイトや一括査定サイト、「案内」ではオンライン内見、自動追客、IT重説、と着実にDXが進んでる一方で、電話だけがアナログのままになっているのです。
そのため、電話をしながら電話内容を手書きでメモしたり、電話後の情報共有をわざわざメールに打ち直して送信したり、電話の架電数を本人の自己申告に任せてしまったり、教育を担当の上司に任せてしまったり…といったように、売り上げを作る上流工程の電話営業・テレアポは、まだまだアナログ対応をしている企業が多いのが実態です。
物件による差別化が難しいため、顧客応対品質による差別化がますます重要になり、それは営業の上流段階にある電話営業の時点から始まっています。従来のスピードと数が重視されてきた営業に加えて、顧客応対品質が差別化する要因として重要度が上がり、今後はますますその重要度が高まっていくものと思われます。
本セミナーでは、電話営業・テレアポのデジタル化、つまり固定電話・携帯電話からIP電話へ移行することで、どんなメリットがあるのかをお伝えしていきたいと思います。
- 成果の出るDXで何から取り組むか
営業のDX化といっても、現在ではさまざまなツールがあり、代表的なものでメルマガやマーケティング活動を自動化して、見込み顧客のナーチャリングに活用する「MAツール」、顧客のステータスや営業活動を可視化して管理する「SFAツール」、顧客情報を蓄積して関係構築や追加取引などに活用する「CRMツール」などがあります。
これらのツールは企業規模の拡大を考えた場合に必要性が高く、いずれ導入は必要になると思いますが、どのツールも他部署とのすり合わせや多額の予算の確保など、導入までの負荷が大きく、成果が出るまで時間がかかってくることが問題になっていると思います。
そこで、短期的な成果を出すために「IP電話」が注目されているのです。IP電話は低コストかつ他部署への影響を気にせずにできるので、営業部門主導で始めることができますし、多くの企業で利用開始から数カ月で成果が向上しています。
IP電話は通常の電話回線と違い、インターネット回線を利用した電話のことを言います。必要なのはインターネットに繋がったパソコンまたはスマートフォンで、パソコンから電話をすることもできますので、その場合はヘッドセットを使用して電話をするかたちになります。
0120番号や03番号など、パソコンやスマートフォンで発着信することができますので、働く場所を選ばず、同じ環境で利用できることが特徴です。
例えば、これまでは店舗の代表電話宛ての着信は、店舗に行かなければ電話を取ることができませんでしたが、IP電話にすることでスマートフォンで受けたり、スマートフォンから代表電話の03番号で発信することも可能になります。
IP電話のなかには音声解析機能がついたものもあり、通話の録音や文字起こし、音声解析、活動量を自動で記録するなど、インターネットを介することで音声をデジタル化し、これまでは見えなかった電話の内容や、属人化されている営業手法をナレッジとして共有することもできます。
また、SFAやCRMなどのツールとも連携できますので、業務を効率化しながら成果を上げていく、生産性の向上に効果的なのが特徴です。
- アポイントを増やすテクニック5選
音声解析機能のついたIP電話「MiiTel」を活用して見えた「アポイント率が上がる話し方のテクニック」を5つご紹介します。
①架電数そのものを増やす
アポ獲得数を上げるために必要な要素を分解すると、「架電数」「通電率」「アポ率」の3要素に分解することができます。
アポ獲得数を上げたいと思った場合、どんな話し方をしたらアポ獲得数が上がるのかなと考えてしまいがちですが、最初に取り組むべきことは違います。パフォーマンスが高い営業は、大前提として架電数そのものが多く、活動量が多いことがわかっています。そのため、まず取り組むべきことは話し方の改善ではなく、架電数そのものを増やすことです。
言われてみれば当たり前のことですが、成果が上がらないと、どうしても量より質に気が向いてしまいがちです。成果を上げるためには、ベテランや新人に関わらず、活動量そのものをしっかりと引き上げることが最低限必要なことになります。そして、架電数を増やすためには架電以外の時間を効率化し、少しでも成果に直結する活動量を確保することが重要になってきます。
多くの企業でIP電話を導入する最初の理由は、ここにあります。これまで電話内容を手書きでメモしてメールで打ち直して共有したり、報告書を作成したりしていましたが、音声解析機能付きのIP電話を導入すると、文字起こしがされます。文字起こしデータや録音をそのまま共有することで、文字ではなかなか伝えられなかった細かなニュアンスや、顧客のパーソナリティまで共有することができます。
業務が効率化するだけでなく、情報の質そのものが上がるので、報告される側の上司にとっても指示や指導を的確に行うことができ、チームで成果を引き上げることができます。
活動量を引き上げて活動データを可視化できますので、通電しやすい電話時間帯や曜日を把握できます。繋がりやすい時間帯に電話をかけることで、通電率を向上させることができ、これだけでもアポイント獲得数10%以上アップが期待できます。
②音声解析の「抑揚の強弱」の項目を活用／「笑声」で話す
電話営業やテレアポの世界では、お客さまへの印象を良くするためのテクニックとして、「笑声」で話すと良いと指導することがあります。
ただこれは、わかっている人にとってはイメージできますが、人によって笑声の考え方はさまざま。できているかどうかを判断する基準が曖昧になっているので、できている通話とできていない通話の違いがわかりにくいと思います。
AI搭載のIP電話「MiiTel」を活用すれば「抑揚の強弱」が数字化されることで客観的に判断ができるようになります。
例えば、音声解析「抑揚の強弱」の項目を活用することで、「25以下（抑揚弱め）」「25から30（適度な抑揚）」「30以上（抑揚が強め）」といった分け方ができます。そのうえで、
・25以下…抑揚がついていないので改善をしましょう。
・25〜30…適度な抑揚。
・30以上…会社・商材ごとに判断が分かれる。
というように段階に分けた指導ができます。
このように、定量的に可視化した抑揚をもとに指導することができ、「通話1本あたり」と「営業一人ひとりの平均値」の両方を確認することが可能です。
③音声解析の「Talk：Listen比率」の項目を活用
電話営業・テレアポでは、「話すより聞きなさい」と言われることが多いですが、よくある話として、聞いているつもりが話している割合が多かったり、聞いても回答が出てこなかったりすることがあります。
音声解析の「Talk：Listen比率」の項目を活用することで、例えば、
・Talk 8割…一方的なトーク、または1回で伝わらず説明し直してる。
・Talk 7割…必要以上に話をしてしまい、説明に寄った話になり、ヒアリング量が不足している。
・Talk 6割…ニーズが弱い相手に丁寧に説明して、こちらが主導権を握って話ができている。
・Talk 5割…主導権がどっちつかずだったり、ヒアリングが中途半端な状態になっていて、善し悪しが分かれる。
・Talk 4割…ヒアリングを起点としたトークが展開できている。お客さまのほうに話をしてもらって、こちらも言いたいことが言えている。バランスの良い会話ができている。
・Talk 3割…相手のニーズが明確で、回答力を求められる。
・Talk 2割…完全に相手にペースを握られてしまっている。本来こちらが話さなければいけないことや、質問しなくてはいけないことも話せずに、相手が言いたいことをただ言われて、こちらが聞いているといった御用聞きになってしまっている。
「Talk6割」と「Talk4割」それぞれがアポイントが高いメンバーとしてよく抽出されます。「Talk6割」は主導権を握って相手についてしっかり話をしながら、ニーズを的確にヒアリングしている。「Talk4割」は相手の話をしっかり聞きながらも、こちらのほうからは言うべきことを端的に説明している。そんな特徴が見受けられました。
ただこれはあくまでも目安のため、自社の傾向を見つけていくことが重要です。まずは、ハイパフォーマーの数値をお手本にして、新人の方はそれをもとにトークをブラッシュアップしていくといいと思います。
④音声解析の「話速」の項目を活用／焦らずに落ち着いて話す
音声解析の「話速」の項目を活用すると、「ユーザー側で1秒間に何文字話してる」「取引先側で1秒間に何文字話してる」といった話速を定量化できます。1秒あたりに話した文字数を計測すれば、自分と相手の話速の差を把握することができます。
電話営業の世界では「ペーシング」といったテクニックがあります。ペーシングというのは、話す速度と脳の処理速度が相関しているため、相手の話す速度に合わせて話した方が、話を理解してもらいやすいといったテクニックです。
こうすることで相手にしっかりと話を伝えることができますし、理解度が高まることでテンポよく話すことができ、相手にも気持ちよく回答してもらえるといった効果もあります。
しかし、話を理解してもらう前に、そもそも話を聞いてもらえなければいけません。難易度の高い不動産の架電業務では、別の指標がおすすめになってきます。相手の警戒感が強い不動産の架電では、まず信頼感を与えることが重要です。焦らずに落ち着いてゆっくりと話すこと。
新人の営業の方に多いのですが、相手と話しているなかで早口になってしまう傾向があります。これは新人に共通して言える特徴で、例えば「相手の言っている話がわからない」「相手にどう言ったら理解してもらえるのか」と考えながら話している中で、どんどんと早口になってしまうことがあります。
ベテランの方ほど落ち着いてゆっくりと話している傾向があり、定量化すると「5文字〜6文字」といった傾向があるように見受けられます。
定量的な数値として可視化されることが重要です。体感や肌感だとブレやすく、改善もわかりづらい、といった傾向があるので、定量化してしっかりと自分の話速を振り返ることが重要になってきます。
⑤話す言葉「キーワード」に着目
これまではどちらかというと、「どのように」といった文脈の話し方についてお話してきましたが、ここでは話す言葉「キーワード」に着目します。
例えば、「キラーワード」を入れているか。商談化に繋がりやすい言葉を使えているか。重要なヒアリング項目を聞き漏らしていないか。
そして、「NGワード」を言っていないか。「必ず」「日本一」など、法律に抵触するような表現や、製品・サービスの説明まで踏み込みすぎているといったことがあると思います。
「MiiTel」では事前に登録したキーワードを「いつ」「誰が」「なんと言ったのか」を表示することができ、そのキーワードが含まれた架電を一斉に検索することもできます。
例えば、上司が部下の電話内容を確認するシーンや、本人が自分の電話を振り返るシーンで、キーワードからヒアリングすべき事項が聞けているかなど、トークスクリプトとの乖離などもすぐに確認することができます。
