成果につながるコールセンターのトークスクリプトとは？例文・テンプレート付きで解説

2025年05月26日

1 トークスクリプトとは？コールセンターにおける役割と重要性
- 1.1 トークスクリプトの意味と目的
- 1.2 なぜコールセンターにスクリプトが必要なのか
2 成果につながるトークスクリプトの基本構成と作り方
3 タイプ・業種別に見るトークスクリプト例文【テンプレート付き】
- 3.1 業種ごとに異なる「話すべきこと・抑えるべきこと」
- 3.2 【業種別×インバウンド】トークスクリプト例
4 トークスクリプトの作成ツール・テンプレート活用術と注意点
5 【事例付き】成果を最大化するトークスクリプト改善のコツ
6 まとめ
7 トークスクリプトの改善は「MiiTel Phone」

「対応のバラつきをなくしたい」「新人が電話に出られるようにしたい」——そんなとき役立つのがトークスクリプトです。
コールセンター業務では、顧客対応の品質を一定に保ち、対応者のスキル差を補うために「トークスクリプト（通話台本）」の活用が重要です。

この記事では、初心者でもすぐ使える例文付きテンプレートや、目的別の具体的なスクリプト例を紹介しながら、成果につながるスクリプトの作り方や改善ポイントまで丁寧に解説します。

トークスクリプトとは？コールセンターにおける役割と重要性

トークスクリプトとは、コールセンターでの電話応対において「何を、どのような順序で、どのように伝えるか」を定めた会話の台本です。

オペレーターごとの対応のばらつきを抑え、誰でも一定水準の対応ができるようにすることで、顧客満足度の向上や対応ミスの削減につながります。新人教育や業務効率化にも効果的な、現場に欠かせないツールと言えます。

トークスクリプトの意味と目的

営トークスクリプトとは、コールセンターなどの電話応対において、会話の流れや具体的な文言を事前に設計しておく「話し方の台本」です。「誰が、何を、どの順番で、どのように伝えるか」を明確にすることで、オペレーターごとの対応にばらつきが出にくくなり、安定した応対品質を保つことができます。

このトークスクリプトには、いくつかの重要な目的があります。たとえば、対応内容や表現を統一することで、オペレーターによって言い回しが変わることで起きる対応のばらつきを抑えられます。また、未経験者や新人にとっては「何をどう話せばよいか」が明示されているため、教育や研修の負担を軽減しながら、早期の戦力化も期待できます。

さらに、話す内容が整理されていることで会話の流れがスムーズになり、対応時間の短縮にもつながります。そして何より、丁寧で適切な言葉遣いを自然に使いやすくなるため、顧客満足度の向上も図れるのです。

💡 補足：スクリプトとマニュアルの違い
マニュアルは手順書全体を示し、スクリプトは会話文に特化したものです。現場では両方を使い分けるのが一般的です。

なぜコールセンターにスクリプトが必要なのか

では、なぜコールセンターにスクリプトが必要とされるのでしょうか。たとえば、保険の申し込みや、製品不具合に関する問い合わせといった「正確な情報伝達」が求められる対応では、言葉の選び方一つで信頼度や満足度に大きく影響します。そのようなシーンで、あらかじめ会話の流れを設計したスクリプトがあることで、ミスを防ぎながら安心感のある応対を提供できます。

逆に、スクリプトが整備されていない現場では、対応するオペレーターごとに話し方や伝え方が異なり、顧客の混乱や不信感を招く恐れがあります。伝えるべき情報が漏れてしまったり、誤解を招く説明をしてしまうリスクも高まります。
さらに、新人オペレーターが自信を持って電話応対を行うことが難しくなり、育成にも時間がかかるでしょう。

スクリプトがあることで、現場全体の対応品質を一定に保ちつつ、新人育成や顧客対応の効率化を同時に実現できるのです。これは、顧客接点がブランドの信頼を左右するコールセンターにとって、大きな武器となります。

成果につながるトークスクリプトの基本構成と作り方

成果につながるトークスクリプトを作るには、ただ話す内容を並べるだけでは不十分です。顧客心理の流れを意識し、適切なタイミングで信頼感や納得感を生む構成が重要です。このセクションでは、成果に直結するトークスクリプトの基本構成と、実際の作り方を具体的に解説します。

トークスクリプトの基本構成【インバウンド・アウトバウンド共通】

効果的なトークスクリプトは、「論理構造 × 会話の自然さ」を兼ね備えたものです。
特に成果（＝成約・満足・解約防止など）を意識するなら、以下の5つのステップ構成が基本となります。

テップ	内容	目的
①オープニング（名乗り・挨拶）	「お電話ありがとうございます。○○カスタマーサポートの□□でございます」	顧客に安心感と信頼を与える
②要件確認・意図把握	「本日はどういったご用件でしょうか？」	顧客ニーズの把握と会話の方向性明確化
③本題・説明	問い合わせに対する回答、提案内容の説明など	顧客に必要な情報を過不足なく提供
④クロージング・確認	「以上でご不明点はございませんか？」「承知しました。○○の件、手配いたします」	対応の締め・満足感の醸成
⑤エンディング	「それでは失礼いたします」「ご連絡ありがとうございました」	ポジティブな印象で終話

この構成はBtoC／BtoB、受電／架電にかかわらず普遍的に使える設計です。覚えておいてください。

成果につなげるための作成プロセス【実践フロー】

トークスクリプトは単なるテンプレートの流用では成果が出ません。以下のような設計プロセスが不可欠です。

1. 現場の課題とKPIを明確にする

● 目的は成約率向上か、一次対応完了率か？
● KPIの前提が違えば、スクリプトのゴール設計も変わります。

2. よくある問い合わせ・シナリオを洗い出す

● コールログ・FAQ・クレーム対応内容を分析
● トーク分岐や応酬話法の構成を考慮するための素材に

3. トークの「型」を設計する

● トーク構造（5ステップ）を軸に分岐ツリー設計
● よくあるパターンはフローチャート化して、オペレーターが迷わない導線を設ける

4. 現場で使える「言葉」に落とし込む

● 丁寧すぎてまどろっこしい文章は現場で使われない
● 実際の話し言葉に置き換えて、トーン・スピード・語尾まで調整

5. 実地検証・改善サイクル

● 新人が読んでも自然に話せるかロープレで確認
● 成果指標（例：1通話あたり平均対応時間、NPSなど）をもとにスクリプトを継続改善

💡 現場で使われないスクリプトは、ないのと同じです。
作った後は「どれだけ話されているか（使用率）」もKPIに含めるべき指標です。

【例文付き】基本スクリプトテンプレート

ここでは、誰でも使える「インバウンド対応の基本テンプレート例」を紹介します。
もちろん、自社商品・対応領域に応じてカスタマイズが必要です。

【オープニング】
「お電話ありがとうございます。◯◯サポートデスクの□□でございます。」

【要件確認】
「本日はどのようなご用件でしょうか？」

【本題】
（顧客の要件に応じて回答／案内）
「◯◯の件ですね。現在の対応状況を確認いたしますので、少々お待ちください。」

【クロージング】
「ご案内は以上となりますが、他にご不明点はございませんか？」

【エンディング】
「それでは失礼いたします。ご連絡ありがとうございました。」

タイプ・業種別に見るトークスクリプト例文【テンプレート付き】

トークスクリプトは、業種や対応の目的によって構成や言い回しが大きく異なります。たとえば、保険業界のように信頼が重視される場面と、EC業界のようにスピード感が求められる場面では、効果的な話し方も変わってきます。

このセクションでは、インバウンド・アウトバウンドの違いや業種別の特徴に応じたスクリプトの例文とテンプレートをご紹介します。

業種ごとに異なる「話すべきこと・抑えるべきこと」

業種によって顧客の温度感・質問傾向・重要視される言葉遣いは大きく異なります。
以下の表は、それぞれの業種における特徴を整理したものです。

業種	顧客ニーズの傾向	注意すべきポイント
保険	安心感・信頼性・リスク説明	丁寧な言葉遣い、情報の正確性
ITサービス	課題解決・スピード重視	技術用語の使い方、簡潔さ
EC・通販	配送・返品・キャンペーン対応	顧客対応のスピード、共感力

【業種別×インバウンド】トークスクリプト例

● 保険業界（カスタマーサポート／契約内容確認）

【オープニング】
「お電話ありがとうございます。○○保険カスタマーセンターの□□でございます。」

【要件確認】
「本日はどのようなご相談でしょうか？」

【本題】
「ご契約内容の確認ですね。ご本人様確認をさせていただきますので、保険証券番号をお伺いできますでしょうか？」

【クロージング】
「はい、内容を確認させていただきました。ご契約は〇年〇月からで、月額保険料は〇〇円です。」

【エンディング】
「そのほかご不明な点などございましたら、いつでもお電話ください。ありがとうございました。」

● IT業界（SaaS製品のトラブル対応）

【オープニング】
「○○サポートデスク、□□が承ります。」

【要件確認】
「お使いの端末やエラー画面の詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

【本題】
「“コード503”のエラーとのことですが、ネットワークの不安定が原因の可能性があります。一度ブラウザを再起動していただけますか？」

【クロージング】
「復旧されましたでしょうか？よかったです。念のためキャッシュクリアもお試しください。」

【エンディング】
「また何かございましたら、お気軽にお問い合わせください。」

● EC業界（注文・配送状況の問い合わせ）

【オープニング】
「○○ショップカスタマーセンターの□□でございます。」

【要件確認】
「ご注文番号か、ご登録のお電話番号を教えていただけますか？」

【本題】
「ご注文いただいた商品は、現在“出荷準備中”のステータスとなっております。明日発送予定です。」

【クロージング】
「ご指定の日時にお届けできるよう手配いたしますので、ご安心ください。」

【エンディング】
「本日はお問い合わせありがとうございました。またのご利用をお待ちしております。」

【業種別×アウトバウンド】トークスクリプト例

● 保険業界（資料請求後のフォローコール）

「○○保険の□□と申します。先日資料請求いただいた件でお電話させていただきました。お時間2～3分だけよろしいでしょうか？」

→「資料はご覧になられましたか？ご不明点や気になる補償内容など、何でもお答えできます。」
→「〇〇プランは、お子さまがいらっしゃるご家庭で人気があります。」
→「無料のオンライン相談も可能ですが、いかがでしょうか？」

● IT業界（トライアル利用中ユーザーへの提案）

「○○ツールの□□です。現在トライアルをご利用中とのことで、使い心地はいかがでしょうか？」

→「ログを拝見すると、チャット連携機能はまだご利用になっていないようです。」
→「この機能は問い合わせ対応の自動化にとても有効なので、導入ご希望であれば初期設定のご案内も可能です。」
→「オンラインデモのご希望日時を伺ってもよろしいですか？」

● EC業界（休眠顧客向けの再購入促進）

「○○ショップの□□です。以前ご購入いただいた○○商品はいかがでしたか？」

→「ちょうど今、リピーター様向けの10％オフキャンペーンを行っておりまして…」
→「2点以上のご購入で送料無料になりますので、ご案内だけでもと思いまして。」
→「今すぐのご購入でなくても、クーポンだけでもお届けできますがいかがですか？」

応用編：フローチャート化・分岐の設計

たとえば保険業界のインバウンドで、問い合わせ内容に応じて分岐させる場合：

フローチャートを設計することで、トークの「迷い」や「漏れ」を防ぐことができます。

トークスクリプトの作成ツール・テンプレート活用術と注意点

トークスクリプトをゼロから作成するのは手間も時間もかかりますが、近年は便利な作成ツールやテンプレートが数多く登場しています。こうしたツールを上手に活用すれば、業務効率が向上し、より実践的なスクリプトが短時間で完成します。ただし、テンプレートを使う際には注意点もあります。このセクションでは、ツールの選び方や活用法、導入時に気をつけるべきポイントを詳しく解説します。

1.スクリプト作成を効率化するための3つの方法

トークスクリプトをゼロから作るのは時間と工数がかかるため、テンプレートや作成支援ツールの活用が有効です。以下の3つの方法を上手に使い分けましょう。

● 方法①：汎用テンプレートの活用

以下のような基本構成をベースにして、業種やサービスに応じてカスタマイズしていきます。

セクション	内容	目的
オープニング	挨拶、名乗り、要件の確認	信頼感の醸成
本題	課題のヒアリング、提案、質問対応	問題解決／情報提供
クロージング	要約、次のアクション提示、感謝	前向きな終わり方

💡 ポイント：全体の構成がパターン化されていることで、誰でも使いやすく再現性の高い応対が可能になります。

● 方法②：無料テンプレート配布サイト・ツールの利用

たとえば以下のような無料ツール／素材集が、初期の土台づくりに有効です。

ツール名	特徴
ChatGPT（プロンプト指定）	シナリオ構築や言い換えの自動化に有効
Notion・Googleスプレッドシート	台本の共有・修正履歴の管理に強い
パワーポイントテンプレート	ロープレ研修や社内共有用に最適化しやすい
コールセンター専用クラウド（Zendesk、MiiTelなど）	トークスクリプト管理と自動呼び出し機能あり

💡 注意点：テンプレートはあくまで“型”です。実際の顧客の反応や自社サービスの特性に応じてカスタマイズが必須です。

● 方法③：スクリプト作成支援ツールの活用（SaaS）

MiiTel Meetingsなどの電話営業支援ツールは、音声解析データやFAQと連動しながらトークスクリプトを動的に表示・管理できます。

自動全文文字起こし: タイムスタンプ付きの自動文字起こしにより、すぐに振り返りポイントへたどり着くことが可能
議事録生成機能: 生成AIで文字起こし内容を要約し、salesforceやSlackなどに自動連携
キーワード自動認識: あらかじめ登録しておいたキーワードをAIが自動検出。キラーワード、 NGワードの出現頻度を可視化することでトークの質を向上
csv出力: 取得した情報をcsvで出力することで高度な分析に活用することが可能

MiiTel Meetingsの導入事例はこちら

「MiiTel Meetingsで無駄な作業・時間を削減メンバー教育・スクリプト作成の効率化に寄与」

2.よくある失敗例と注意点【実例あり】

トークスクリプトはただ整然と整っているだけでは、成果に結びつきません。
以下に代表的な失敗例とその対策を示します。

失敗例	原因	対策
決まり文句ばかりで温かみがない	顧客心理への配慮不足	相槌・共感表現・クッション言葉を追加
途中で迷子になる	分岐の設計が甘い	フローチャートやIfパターンで補強
情報が多すぎて伝わらない	1つのスクリプトに詰め込みすぎ	目的別にスクリプトを分割（例：FAQ用、契約誘導用）
導入時しか使われない	教育・運用設計が不十分	定期的なロープレやレビュー体制の構築

3.トークスクリプトを「使える状態」にする工夫

社内ナレッジと連動させる
→FAQやCRMと接続して、最新の情報に基づいた会話を可能に。
パターン別スクリプトの用意
→インバウンド／アウトバウンド、問い合わせ／クレーム／解約防止などに応じてシーンごとに分ける。
検索・閲覧性を高めるデザイン設計
→カテゴリ分け、色分け、タグ化（例：#クロージング #本人確認）などでオペレーターの負荷を減らす工夫が重要。

4. 導入研修や運用で意識すべきこと

“読み合わせ研修”や“ロールプレイ”で定着化

ベテラン社員のトーク例を収集・共有
月1のスクリプトレビュー会で「成果が出たトーク」をアップデート

【事例付き】成果を最大化するトークスクリプト改善のコツ

どれだけ優れたトークスクリプトでも、一度作って終わりでは成果は頭打ちになります。現場での実践とフィードバックを通じて、継続的に改善していくことが成果につながる鍵です。

このセクションでは、トークスクリプトの効果を最大化するための改善アプローチと、実際に成果を上げた企業の改善事例を交えながら、現場で役立つ具体的な工夫や視点を紹介します。

1. 成果が出るスクリプトに共通する「5つの特徴」

成果につながるトークスクリプトには、以下のような共通点があります。

特徴	解説
① ユーザーの心理状態に即した流れ	初動で不安を取り除き、聞く姿勢をつくる
② YESを積み上げる設計	小さな共感や確認を段階的に挟む
③ 専門用語を避けた、噛み砕いた言葉	業界内用語を言い換える配慮がある
④ クロージングに迷いがない	次のアクションを明確に伝えている
⑤ 成功パターンの蓄積・反映	実際の会話ログや音声分析を反映し続ける運用体制がある

💡 ポイント：成果の出るスクリプトは、言葉そのものよりも「設計思想」が優れています。

2. トーク改善の「よくある失敗→改善例」【場面別】

【よくある改善パターン①：クロージングが弱い】

NG例（保険業界・アウトバウンド）

「では、また何かありましたらご連絡ください。」

改善例

「本日ご案内した内容をメールでもお送りしますね。そのうえで〇日までに一度お電話差し上げてもよろしいですか？」
→ 次アクションを明確化し、“終了”ではなく“継続”を感じさせる。

【改善パターン②：顧客心理の読み違い】

NG例（EC業界・受電）

「その場合、返品はお受けできません。」

改善例

「せっかくご購入いただいたのに、申し訳ございません。今回は特例対応が難しいのですが、次回のご利用時には…」
→ 共感＋代替提案で納得を引き出す工夫を。

【改善パターン③：無駄な説明が長い】

NG例（IT業界・サービス説明）

「当社のSaaSはAPI連携で他社CRMと柔軟に…」

改善例

「今お使いのツールと“そのまま連携”できます。面倒な設定は不要です。」
→ お客様の“得すること”を端的に伝える視点が重要。

3. 音声解析やKPIデータを活用した改善の進め方

トークスクリプトの改善には、**現場の感覚に頼らない「客観的データ」**が必要です。

データ	活用方法
録音音声ログ	クロージング率が高いオペレーターのフレーズ抽出
通話時間・保留回数	会話の「詰まりポイント」を特定する指標に
NGワード検出ログ	顧客離脱を招く表現を見直す材料
初回解決率・CV率	スクリプト改修前後の効果測定に活用

💡定量データ × 定性評価（フィードバック）を組み合わせて、継続的なスクリプト改善ループを構築しましょう。

4. 成果改善のPDCA運用イメージ

1. 【Plan】現場の目的と評価基準を明確にする

トークスクリプト改善の第一歩は、「何をもって成果とするか」を明確に定義することです。
目的によって設計方針は大きく異なるため、以下のような分類が有効です。

目的別の例

目的	成果指標の例
アウトバウンド営業強化	架電数・アポ獲得率・成約率
顧客満足度の向上	NPSスコア・対応満足度・クレーム件数
対応品質の平準化	応対スコア・研修時間・OJTの早期立ち上がり

このように目的を明確にし、KPIを設定してからスクリプト設計に入ることで、改善の軸がブレません。

2. 【Do】トークスクリプトの実装と現場展開

計画が定まったら、実際にスクリプトを現場で運用していきます。

展開時のポイント：

OJTと並行して使える設計にする（例：保険業界では質問リスト＋回答例形式）
CRMやコールシステムに連携させて表示されるようにする
トークフロー（会話の流れ）としても確認できる資料を併用する

スクリプトは読み上げるのではなく、活用するものとして設計・導入するのが重要です。

3. 【Check】現場での成果をデータとフィードバックで可視化

スクリプト導入後は、数字と現場の声の両面からチェックを行います。

データ分析の例（IT業界・サポート部門）

スクリプト導入前後での平均通話時間の比較
一次完結率（First Call Resolution）の変化
FAQ未参照率の改善など

フィードバック収集の方法

オペレーターへの週次ヒアリング
クレーム分析（「言葉づかい」「対応遅れ」などの傾向）
モニタリング評価とのすり合わせ

4. 【Action】改善点の洗い出しと次回スクリプト改訂

収集した情報をもとに、どこを改善すべきかを具体化します。

改善アプローチの例（EC業界のカスタマーサポート）

問い合わせの多い商品説明文を補足する
感情的なクレームへの応対例を追加する
よくある言い回しをリスト化し「自然な表現」に差し替える

ここで重要なのは、「実際に使われたトークをベースに再設計すること」。
理想的な文言だけでなく、現場で実際に機能しているトークに置き換えていくことが、成果に直結します。

実務例：保険業界での改善サイクル事例

初期課題：

新人の解約引き止め率が低く、退会率が高止まり。

Plan：

解約理由の分類・定型トークの準備
「引き止め成功率」をKPIに設定

Do：

引き止めトークを理由別に3パターンに分類しスクリプト化

Check：

モニタリング結果から「補償内容の再確認トーク」が最も効果的と判明

Action：

成功事例を盛り込んだ新スクリプトに改訂・ロープレで再展開

➡ 結果として、新人の引き止め成功率が向上し、離脱防止に寄与。

まとめ

本記事では、初心者からでもスムーズに実務導入できるように、以下の流れで解説しました。

✅ 本記事の振り返りポイント

セクション	要点まとめ
1. トークスクリプトとは何か	目的は「応対の質と成果の標準化」。構成とメリットも解説
2. 成果につながるスクリプトの構成と作り方	「課題→共感→提案→確認→クロージング」の流れが鍵
3. 成果改善のコツと事例	NG→改善の具体例や、IT・保険・ECの実例を紹介
4. テンプレート活用と運用方法	作って終わりではなく、ログやKPIで“育てる”ことが重要

✅今すぐできるアクション3つ

1.既存スクリプトを「構成視点」で見直す

クロージングや共感が抜けていないか、確認してみましょう。

2.成果が出ているオペレーターの通話を文字起こしする

実践的なフレーズや表現が、改善の宝庫です。

3.テンプレートを活用しながらPDCAを回す体制を整える

ロープレ、KPI分析、ナレッジ共有をルーティンに。

💬 結論：良いトークスクリプトは、「書ける人がすごい」のではなく、「運用で磨かれていく」ものです。

誰が使っても成果につながる台本は、“設計”と“改善”の繰り返しで生まれます。

トークスクリプトの改善は「MiiTel Phone」

電話解析AI「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」は営業トークにおける話速・会話の被せ率・沈黙回数などを定量的に分析・可視化することで、営業の生産性を向上してくれる電話解析AI です。電話・Web会議・対面での全ての会話のブラックボックス化の解消から会話データの利活用まで幅広くご利用いただけます。