営業成績UP！トークスクリプトの作り方＆成功の秘訣｜失敗例・改善法も紹介
目次
「営業はセンスや経験がものを言う」──そう思っていませんか？ 実は、営業の成果を左右するのは”話し方の型“、つまりトークスクリプトです。
適切なスクリプトがあれば、新人でも成約率を高め、ベテランでもムラのない安定した営業が可能になります。しかし、「どんなスクリプトが効果的なのか？」「作り方にコツはあるのか？」と疑問に思う方も多いでしょう。
この記事では、営業トークスクリプトの基本から成功する作成手順・改善方法・具体事例までを網羅的に解説。さらに、営業効率を最大化する支援ツールの活用法もご紹介します。営業成績を伸ばしたい方は必見です！
営業向けのトークスクリプトとは？
営業トークスクリプトとは、商談やアポイントの際に 顧客との会話をスムーズに進めるための「話す内容の設計図」 です。特に営業初心者にとっては、自信を持って話せる心強いツールになります。
ただし、「台本のように丸暗記するもの」と誤解されがちです。実際には、 状況に応じた柔軟な対応を可能にする指針 であり、営業成績を安定させる重要な役割を果たします。
トークスクリプトのメリット
トークスクリプトを活用すると、営業活動にどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、 営業成果の向上・新人の即戦力化・顧客満足度の向上 という3つのポイントから解説します。
営業成果が向上する理由
営業において「伝え方」は「何を伝えるか」と同じくらい重要です。トークスクリプトを活用することで、以下のような成果向上が期待できます。
- 一貫したセールストークが可能になる
営業ごとに話す内容がバラバラでは、成約率が安定しません。スクリプトを使えば、 成功パターンを標準化 でき、どの営業担当でも一定以上のパフォーマンスを発揮できます。 - クロージングの成功率が上がる
顧客の購買意欲を高めるには、 適切なタイミングで適切な提案をする ことが大切です。スクリプトがあれば、話の流れをコントロールしやすく、自然な形で成約につなげられます。 - 営業の改善サイクルを回しやすい
「なぜこの商談は成功したのか？」「どこで失敗したのか？」を分析する際、スクリプトがあると振り返りがスムーズです。改善すべきポイントが明確になり、 改善のためのPDCAサイクルを効率的に回せます。
新人でも成果を出せる仕組みづくり
営業経験が浅い人でも、トークスクリプトがあれば 短期間で成果を出しやすくなります。
- 即戦力化しやすい
新人営業は、経験不足から「何を話せばよいかわからない」と悩みがちです。スクリプトがあれば 話すべきポイントが整理されているため、安心して営業に臨めます。また自分が苦手なトークの流れやポイントも自覚しやすくなるため、自己学習も行いやすくなり、スキルアップに繋げられます。 - ベテランの営業ノウハウを共有できる
企業によっては、「売れる営業」と「売れない営業」のスキル差が大きいことも。トークスクリプトを標準化することで、 成功している営業のノウハウをチーム全体で共有 することが可能です。 - トレーニング効率が向上する
営業研修においても、トークスクリプトは役立ちます。トークの流れが明確になるため、 OJT（実践研修）でも具体的なフィードバックが可能 です。
顧客満足度を高める一貫性のある対応
トークスクリプトは、顧客対応の質を向上させ、信頼感を得るためにも重要です。
- 説明のムラをなくす
営業担当によって 伝え方や情報量が異なると、顧客に不信感を抱かせる こともあります。スクリプトを活用すれば、常に統一感のある説明が可能です。 - ヒアリング力が向上する
適切な質問を組み込んだスクリプトを使えば、 顧客の課題やニーズを的確に引き出せます。それにより、提案の質も向上し、満足度が高まります。 - クレームや対応ミスを防げる
トークの流れが整理されていれば、 説明漏れや言い間違いといったリスクを軽減 できます。また、対応品質が均一化するため、顧客との信頼関係も築きやすくなります。
トークスクリプト作成の失敗例
「新人営業担当者を早期に1人立ちさせたい」「組織全体の営業力を高めたい」などを理由にトークスクリプト（営業トークの台本）作成に取り組む企業様がいます。トークスクリプトの質を上げれば、組織全体の営業力アップが狙えますが、逆に失敗に終わってしまうケースも見受けられます。なぜ、トークスクリプトの作成が失敗に終わってしまうのでしょうか？その原因を解説します。
トークスクリプトを細かく作り始める
組織全体の営業力を底上げしたいが故に、最初からトークスクリプトを細かく作り始める方がいます。
トークスクリプトのクオリティを重視することは良いことです。しかし、最初からクオリティを求めてしまうと、何度も修正が発生して、工数が増えてしまいます。
トークスクリプトは、「顧客が興味を示す内容で」「顧客の回答に切り返せるパターンを準備して」「話者のレベルに応じたもの」で作成することが大切です。そのため、日頃の営業活動データを蓄積して、データ分析の結果を反映させていく必要があります。PDCAサイクルでトークスクリプトを改善する必要があるため、最初から細かく作り込まないようにしましょう。
汎用的なトークスクリプトを作る
幅広く応用が利く汎用的なトークスクリプトを作成しても、実践では利用されないケースがあります。その理由は、話者の営業成績や熟練度に応じて、必要なトークスクリプトがそれぞれ違うためです。
また、見込み顧客の流入経路（オーガニック、SNS広告、イベントなど）に応じて、話す内容を変える必要があります。お客様の興味・関心に合わせて、トーク内容を変えなければ相手に響きません。これらを理解せずに、汎用的なトークスクリプトを作成すると工数だけがかかり、期待する効果は得られなくなってしまいます。
テキストだけでトークスクリプトを作成する
トークスクリプトを作成する上で、トーク分岐を考えずに会話形式の台本のみを用意しているケースも多くみられます。
会話形式の台本を用意すると、顧客の会話に対してどのような返事をすれば良いかイメージできますが、顧客から想定外の会話をされると返事ができなくなります。
このような問題が起きないように、トークスクリプトはトーク分岐を考えた上で、会話形式の台本を用意しなければいけません。相手のニーズや回答によってトークの流れは変わるため、トーク分岐が理解できるトークスクリプトを用意しましょう。
トークスクリプト作成の手順
有効的なトークスクリプトに仕上げるためには、正しい手順で作成することが重要です。次に、トークスクリプト作成の手順をご紹介します。
話者を決める
まずは、誰がトークスクリプトを利用するのか「話者」を決めましょう。なぜなら、話者を決めることで、トークスクリプトを作成する目的を明確にできるためです。話者決めは、現在の現場の課題を起点にすると決めやすいです。
例えば、株式会社RevComm（レブコム）は組織拡大中のため、続々とSDR（インサイドセールス）が入社してきます。慢性的に人手が足りていない状況のため、入社してきた新人社員には早期に独り立ちしてもらわなければいけません。このような場合、トークスクリプトを作成するときは「話者＝新人社員」で「目的＝早期立ち上げ」となります。
もし、既存のSDRの商談化率が低いことを課題に感じている場合は「話者＝既存社員」で「目的＝ヒアリングの質の向上」となります。
優先度をつける
話者が決定したら、次にSDRに割り振られるリードの種類に対して優先度付けを行っていきます。
「オーガニック」「リスティング広告」「SNS広告」「イベント」「ナーチャリング」などのリードの種類を洗い出して、「リードの量」と「リードの商談化難易度」を上記の表のようにまとめます。この表を活用して、どのリードに対するトークスクリプトを作成していくかを決めていきましょう。
例えば、新人社員の早期立ち上げを目的にトークスクリプトを作成する場合は、成果に繋がりやすくリード量が少ないSNS広告のトークスクリプトから作成します。
トークスクリプトを構造化する
話者決めとリード種類別の優先度を決めたら、トークスクリプトを構造化しましょう。トークスクリプトを構造化する場合は、以下の流れで作成します。
■トークスクリプトの構造化
| 1.ドアノック | ニーズの有無の確認 |
| 2.顧客特徴・ニーズ概要把握 | 担当者の特徴の把握 ニーズや概要の把握 |
| 3.商談化に向けた期待値醸成 | 提供サービスへの期待値を醸成する |
| 4.詳細情報の取得 | セールスチームに引き継ぐための情報収集 |
ここでは、各構造のトークスクリプトの作成方法をご紹介します。
(1)ドアノック
ドアノックでは、電話の趣旨を説明して、顧客からヒアリングの時間を確保してもらうことを目指します。電話をかけるタイミングが悪かった場合には、ターゲット顧客であるかを確認して、後日、電話をかける機会を得ることを目指します。その上で、お時間を頂けない場合は、原因を探り対応策を考えていきましょう。
オープニングトーク（電話の第一声）は、資料請求に対するお礼と顧客に役立つ情報を提供したい旨を伝えていきます。お客様の役に立てるなど、なるべくポジティブなメッセージを伝えることが大切です。
(2)顧客特徴・ニーズ概要把握
ドアノックを突破して電話の時間がもらえたら、顧客のタイプを見抜いていきます。
顧客タイプを見抜くために、お問い合わせしてくれた背景を伺います。背景を伺いながら、「現在、業務上で課題になっていることはありますか？」「弊社のサービスをどのような場面で使用したいと思ったのでしょうか？」と聴きます。この2つの質問に対して具体的なイメージを持っている方とは商談化の手続きを進めていきます。
その一方で、現場の課題やサービスの使用方法のどちらか一方でも回答できなかった顧客に対しては、「他社では、このような課題を抱えていますが、御社は課題に感じていませんか？」や「知人から聞いてお問い合わせしたとおっしゃっていましたが、どのような内容を聞いて興味を持たれたのですか？」などをヒアリングしましょう。ヒアリングしながら、商談化の手続きができる顧客かどうかを見抜いていきましょう。
(3)商談化に向けた期待値の醸成
•「現在、業務上で課題になっていることはありますか？」
•「弊社のサービスをどのような場面で使用したいと思ったのでしょうか？」
上記のどちらかの質問に回答できなかった顧客に対しては、サービスへの期待値醸成をしていきます。
例えば、サービスには興味があるけれど、現場に課題を感じていないという営業部長に対しては、「他社では新人営業マンの早期立ち上げが課題となっていますが、御社では課題に感じていませんか？」と質問して課題に気づかせてあげてください。
その上で、「他社でサービスを導入したら、新人営業マンが2週間で1人立ちできるようになったのです。」などと具体的な事例紹介をします。このようなトークを繰り広げることで、「サービスを導入したら、そのような効果が見込めるのか」と期待してもらいやすくなります。
(4)詳細情報の取得
顧客の期待値醸成に成功したら、商談化手続きの前に詳細情報をヒアリングしていきます。この際のヒアリングは、営業担当者に顧客情報を引き継ぐために必要となるものです。営業部門が顧客と有意義な商談をするためにも、詳細情報をヒアリングして情報共有するようにしましょう。
詳細情報のリアリング内容は、各企業で異なるため、必要なものをピックアップしてみてください。詳細ヒアリングができたら、商談化手続きをします。
トークTIPSをつくる
最後に、トーク手法を盛り込んでいきます。顧客ニーズはあるけれど、アポが獲得できない場合のアプローチ方法を考えておくと取りこぼしが出なくなります。
［電話の時間を頂けない場合の対応策］
| 興味はあるが、今は忙しい | 電話可能な日をその場でおさえる＆メールフォロー |
| 空いている時間が当面、分からない | 再架電する時間を提案＆メールフォロー |
| 約束した時間に電話が繋がらない | メールに切り替え＆オンラインMTGのURLにて商談打診 |
| 興味はあるが、ヒアリングNG | メールに切り替え＆メールにて最低限のヒアリング |
トークスクリプト成功事例
続いては実際にトークスクリプトを活用し、成果を上げた企業の事例を紹介します。業界によってアプローチは異なりますが、成功の共通点も見えてきます。それぞれのケースを参考に、自社の営業活動に活かしてみましょう。
業界別の具体例（人材サービス業界のインサイドセールス、IT業界の法人営業）
業界によって営業のスタイルや顧客とのコミュニケーション方法は異なります。ここでは、人材サービス業界とIT業界における成功事例を見ていきましょう。
①人材サービス業界のインサイドセールス：データ活用とトーク改善でアポ獲得率を向上
【企業背景】
人材派遣、製造派遣、BPOなどのサービスを提供する企業。
新規顧客開拓のため、インサイドセールスチームがアポイント獲得を目標に業務を進めていた。
【課題】
- アポ獲得率を向上させるためのデータ分析が不足 しており、改善指標が明確でなかった
- インサイドセールスの業務プロセスが属人的で、PDCAを回す体制が整っていなかった
【実施したトークスクリプトの改善】
- ラリー回数と通話時間を分析し、受付突破率を高める施策を導入
- トークスクリプトの改善を定期的に実施し、より効果的なアプローチを模索
- 商談につながる通話の特徴をデータで可視化し、メンバーへ共有
【結果】
- アポ獲得率が2.8%から5.6%へ向上
- 商談獲得の増加により、売上が前年比300％達成
- トークスクリプトの活用により、新人メンバーのスキル向上し、教育コストを削減を実現
② IT業界の法人営業：トークスクリプト活用による商談数の増加
【企業背景】
BtoB向けのクラウドサービスを提供する企業。
インサイドセールスチームを新卒メンバーのみで立ち上げ、早期戦力化が求められていた。
【課題】
- 既存のクラウドPBXではメンバー教育に適していなかった
- 商談獲得数の安定的な増加が課題となっていた
- 新卒メンバーのみでの組織立ち上げに伴い、効果的な育成方法を模索
【実施したトークスクリプトの改善】
- ハイパフォーマーの会話データを分析し、成功パターンを抽出
- トーク・リッスン比率や沈黙回数などのデータを活用し、スクリプトを修正
- 三者通話機能を活用し、リアルタイムでの指導とフィードバックを強化
【結果】
- 商談獲得数が1年強で4倍に増加
- 新卒メンバーの商談獲得数が4〜5件/月から15〜20件/月に向上
- チーム全体の営業スキルが向上し、組織の成長を加速
成果データ付きの紹介
トークスクリプトの最適化により、多くの企業が営業成果を向上させています。以下のデータは、実際にスクリプトを改善した企業の成果の一例です。
| 業界 | 改善後の成約率/ アポ獲得率 | 主な改善点 |
| IT業界（法人営業） | 30% 向上 | トップパフォーマーの通話分析、ラリー回数を意識したトーク改善、競合との差別化ポイントの明確化 |
| 営業代行・ アウトソーシング業界 | 200% （3カ月で3倍に向上） | ラリー回数や平均通話時間の分析、トークスクリプトの改善、アポ獲得率向上施策の実施 |
| マーケティング支援業界 | アポ獲得率 4倍 （300%向上） 通話率 10%向上 | ベストプラクティスの共有、トークスクリプトのABテスト実施、商談前の価格交渉抑制によるクロージング強化 |
データからも分かるように、 トークスクリプトを改善することで営業成果が大きく向上 します。業界や商材に合わせて最適化することがポイントです。
事例から学ぶポイント：成功の共通要素を解説
成功事例を分析すると、トークスクリプトが成果を上げるためには 共通する3つの要素 があることがわかります。
- ヒアリングの質を高める
優れたスクリプトは、 顧客の課題を引き出す質問が組み込まれている ことが特徴です。成功企業のスクリプトでは、「現在の状況」「困っている点」「求める理想」の3点を深掘りする質問を設定し、顧客に寄り添う姿勢を強調しています。 - クロージングの流れを明確にする
営業が失敗する大きな原因の一つは、クロージングのタイミングを逃すことです。成果を出している企業では、 「このタイミングでクロージングする」というルールを明確化し、シンプルかつ効果的なトークを用意 しています。 - 断られた際のフォローアップを用意する
すべての顧客が初回の営業で成約するわけではありません。そのため、 「断られた場合のリカバリートーク」や「再アプローチの仕組み」をスクリプトに組み込む ことが重要です。成功企業では、「一度断られた顧客向けの再提案スクリプト」を活用し、アプローチの機会を増やしています。
トークスクリプトの改善方法
トークスクリプトは一度作って終わりではありません。定期的に見直し、改善を重ねることで、より成果を上げるスクリプトへと進化させられます。しかし、「どこを改善すべきかわからない」「具体的な手順が知りたい」と感じる方も多いのではないでしょうか。
ここでは、 トークスクリプトの改善が必要なポイントの見極め方、実際の改善ステップ、そして便利なツールを活用した方法 について詳しく解説します。
改善の必要性を見極める指標（例：成約率、通話時間）
トークスクリプトを改善するには、 営業のどの部分に課題があるのかを明確にすること が重要です。そのためには、具体的な指標をもとに現状を把握し、改善の方向性を決めていく必要があります。ここでは、 特に注目すべき3つの指標 を紹介します。
成約率（クロージング率）
成約率が 業界平均より低い場合や、以前より下がっている場合 は、トークスクリプトに問題がある可能性が高いです。特に、商談のどのタイミングで失注しているのかを分析することで、改善すべきポイントが明確になります。例えば、クロージングトークが適切に機能していない場合、顧客の意思決定を後押しできていない可能性があります。また、競合と比較された際に顧客がどのような反応を示しているかも重要な判断材料になります。
アポイント獲得率
テレアポやインサイドセールスにおいては、 アポイントの獲得率 も非常に重要な指標です。この数値が低い場合、 導入部分のトークに問題があるか、ヒアリングの仕方が適切でない 可能性が考えられます。例えば、興味を引くトークが不足していると、顧客の関心を高める前に会話が終わってしまうケースが多くなります。
通話時間・商談時間
通話や商談の時間も、トークスクリプトの適切性を測る指標になります。 時間が極端に短い場合 は、顧客の興味を引けていない、または説明が不十分である可能性が高いです。逆に、 時間が長すぎる場合 は、話の要点が整理されておらず、冗長なトークになっている可能性があります。適切な時間を把握し、 効果的なトークフローを作ることが、成約率向上につながる でしょう。
改善ステップ：分析 → テスト → フィードバック
トークスクリプトを改善する際は、 「分析 → テスト → フィードバック」の3ステップ で進めると効果的です。場当たり的な修正ではなく、 データと実践をもとにした改善サイクル を回すことで、着実に成果を高めることができます。それぞれのステップを詳しく見ていきましょう。
ステップ①：現状の分析
まずは、 現在のトークスクリプトのどこに問題があるのかを特定すること が重要です。課題を明確にすることで、的確な改善策を立てられます。以下の方法を活用すると、改善すべきポイントが見えてきます。
- 営業チームへのヒアリング：「どの部分で詰まることが多いか？」を確認し、現場の声を集める
- 過去の商談データの分析：成約率が低いポイントを特定し、ボトルネックを把握する
- 顧客の反応の収集：「どんな反論が多いか？」を整理し、よくある課題に対応できるトークを作成する
この段階では、 問題点を洗い出し、改善すべき箇所を明確にすることが目的 です。
ステップ②：改善ポイントのテスト
課題が明確になったら、 具体的な改善策を実施 します。ただし、一度に大きく変更すると効果測定が難しくなるため、 少しずつ修正し、効果を検証することがポイント です。
改善例：
- クロージングトークが弱い場合 → 「お客様の課題と解決策を強調するフレーズ」を追加し、意思決定を後押しする
- ヒアリングの精度が低い場合 → 「YES/NOで答えられない質問」を増やし、顧客の本音を引き出す
このように、 1つずつ改善を加えながら効果を測定し、最適な形に近づけていく ことが大切です。
ステップ③：フィードバックを取り入れる
テストを実施したら、 実際に成果が向上したかを確認 しましょう。具体的には、成約率やアポ獲得率の変化をチェックし、数値的に効果を判断します。また、営業チームからのフィードバックも積極的に取り入れることで、 現場で使いやすく、成果が出るスクリプト へとブラッシュアップできます。
このサイクルを継続的に回すことで、 トークスクリプトの精度が高まり、安定した成果につながる でしょう。
ツールを活用した改善例：通話内容の自動記録と分析
トークスクリプトの改善には、 営業支援ツール（SFA）やAIを活用した通話分析ツール が非常に役立ちます。これらを導入することで、 営業活動をデータで可視化し、具体的な改善策を立てられる ようになります。ここでは、具体的な活用方法を紹介します。
① 通話内容の自動記録で成功パターンを分析
営業支援ツールを活用すると、商談やテレアポの 通話内容を自動で録音・文字起こし できます。これにより、以下のような改善が可能になります。
- 成約した営業と失注した営業のトークを比較 し、成功要因を分析
- 顧客のよく使うキーワードを抽出 し、適切な訴求ポイントを発見
たとえば、「成約した営業では ‘コスト削減’ というワードがよく使われているが、失注した営業では ‘導入の手間’ に言及することが多い」といった傾向がわかれば、 効果的なトークを強化する方向性 が明確になります。
② 会話の流れを可視化し、効果的な話し方を学ぶ
AIを活用した通話分析ツールを使うと、以下のようなデータが得られます。
- 成功した商談の会話の流れ（ヒアリング時間・提案時間の比率）
- 成果の出ている営業の話すスピードや間の取り方
たとえば、 成約率の高い営業は「提案の前に十分なヒアリングを行っている」 というデータが出た場合、トークスクリプトのヒアリング部分を強化することで 全体の成果向上につながります。
③ NGワードの検出と反論処理の強化
AIツールを活用すると、 「お断りフレーズ」や「競合比較」などのネガティブワードを検出 しやすくなります。
- 例：「ちょっと考えます」「他社と比べたい」が多い → 説得力のある提案トークが不足している可能性
- 例：「今は必要ない」が多い → 興味を引く導入トークが弱い可能性
このように、 実際の営業現場で起こっている課題をデータで可視化し、具体的な改善策を立てる ことが可能になります。
トークスクリプトの改善は、 数値データをもとに「分析 → テスト → フィードバック」を繰り返すことが重要 です。また、AIや営業支援ツールを活用することで、 より精度の高い改善が実現 できるでしょう。
トークスクリプト運用・改善に活用できる「MiiTel Phone」
AI搭載型IP電話のMiiTel Phone（ミーテルフォン） を利用すれば、有効的なトークスクリプトを作成していけます。その理由は、主に3つです。
- 商談化率の高いメンバーの対応を文字起こしでテキスト化できる
- 商談化に繋がるキラーキーワードを発見できる
- 文字起こし機能でトークスクリプトの作成を簡略化できる
また、MiiTel Phone を活用すれば、営業トークの話速や会話の被せ率、沈黙回数など定量データを可視化できます。そのため、トークスクリプト通りに話せているか、トーク方法に問題があるのかを確認しながら営業の課題を的確に捉えられます。ぜひ、有効的なトークスクリプトを作成したい方は、AI搭載型IP電話MiiTel Phone を利用してみてください。
まとめ
今回は、トークスクリプトの作成方法をご紹介しました。トークスクリプトを作成する場合は、話者の営業成績や熟練度をはじめ、問い合わせの流入経路などを考慮して作成する必要があります。また、トークスクリプトは構造化して、どのようなトークの流れでも臨機応変に対応できるようなものを作りましょう。これらを踏まえた上で、以下のトークスクリプトを作成すれば、有効的な台本が作れるはずです。
- Step1.話者を決めましょう：誰がトークスクリプトを使用するのか
- Step2.優先度を付けましょう：どのリードからの問い合わせが多いのか
- Step3.トークスクリプトを構造化しましょう：架電から商談化するまでのトークステップを整理する
- Step4.トークTIPSをつくりましょう：良いトーク手法を盛り込む
商談を録音・解析して成功パターンを分析すると、有効的なトークスクリプトが作成しやすくなります。弊社が提供するAI搭載型IP電話MiiTel Phoneを活用すれば良いスクリプトの作成を実現することができます。ぜひ、組織全体の営業力をアップしたい方は、AI搭載型IP電話MiiTel Phoneを利用してみてください。
