AI技術で通話内容を文字起こし！業務効率化に活かす方法を解説

インタビュー内容を原稿にまとめる際に文字起こしを行いますが、AI技術の登場で音声データのテキスト化がより身近なものになりました。通話内容や会議内容を文字起こしして、業務効率化する企業が増えてきています。一体、文字起こしでどのように業務効率化を行うのでしょうか？今回は、文字起こしを活用して業務効率化する方法を解説します。 

文字起こしとは

文字起こしとは、インタビュー音声などをテキスト化することをいいます。

テキスト化するだけでなく、要約（インタビュー内容をまとめる作業）やケバ取り（会話の内容と関係ない不要な言葉を削除する作業）、タイムコード入力（テキストに再生時間を入力する）を行う場合も多いです。音声を聞くことで内容は確認できますが、文字起こしすることで情報共有がしやすくなります。

AIによる文字起こしの登場

AI技術が発展して、音声解析による文字起こしの自動化が行えるようになりました。音声解析は人が話した声を解析して、自動でテキストに変換してくれます。音声解析による文字起こしは、業務効率化に役立つ機能として注目を浴びています。

身近な例では、YouTubeの自動字幕もAIによる文字起こしによるものです。音声解析による文字起こしにより、通話内容や会議内容など、身近な音声データもテキスト化されるようになってきています。 

通話内容を文字起こしするメリット

AIの音声解析の登場で、通話内容や会議内容など身近な音声がテキスト化できるようになりました。通話内容を文字起こしするメリットとして、次のようなものがあげられます。 

1.通話内容の共有ができる

通話内容を文字起こしして、システム上にデータ保存しておけば他部門と情報共有できます。日頃の業務では、部門で連携する場合もあります。

例えば、「顧客情報」「顧客の要望」「約束したこと」などをテキスト化し、情報共有しておけばスムーズな顧客の引継ぎができるでしょう。通話内容をメモしておく方法もありますが、聞き漏れてしまう場合もあります。

AI音声解析は、サーバー上に保存したデータを解析してテキスト化するため、聞き漏れによる情報共有の抜け落ちが発生しにくくなります。 

2.業務の属人化を防止できる

通話内容を文字起こしすれば、各メンバーの営業手法を可視化できて、業務の属人化を防ぐことができます。さらに、優秀な担当者の営業手法のノウハウを共有すれば、組織全体のボトムアップが図れます。また、優秀なメンバーが退職してもトークスクリプトを作成しておけば、社内ノウハウがなくなることもありません。社内にノウハウを蓄積していくためにも、業務属人化を防止していきましょう。

3.新人教育がしやすくなる

通話内容を文字起こしすれば、各担当者の営業手法を分析できます。営業成績が良い担当者と営業成績が悪い担当者の営業手法を比較するなど、テキストデータを根拠に的確なアドバイスができます。

また、営業成績が良い担当者の通話内容を文字起こしすれば、トークスクリプトを作成することも可能です。営業手法の見本となるトークスクリプトを作成しておけば、教育期間を短縮できます。

4.アフターコールワークを効率化できる

顧客対応の履歴をシステム上に入力するアフターコールワークは、文字起こしツールを活用して効率化できます。アフターコールワークを手作業で行うと、入力漏れや要約の差も出やすくなってしまうでしょう。

このようなアフターコールワークの作業を文字起こしで行い、連携しているシステムに反映まで自動化させれば、個人差を無くすことができます。 

5.コンプライアンス管理の強化

営業代行サービスなどを利用する場合は、「通話内容に問題がないか？」「顧客対応が適切であるか？」と委託者は不安になるものです。そのため、営業代行サービスを利用する際には、コンプライアンスチェックを行う必要が出てきます。

コンプライアンス管理に文字起こしを活用すると、コンプライアンスに違反しているか否かの確認をしやすくなります。ツールの中には指定キーワードを抽出できるものもあるため、コンプライアンス管理を強化したい場合は、キーワード抽出機能が搭載されたツールを選ぶようにしましょう。

 通話内容を文字起こしするデメリット

通話内容を文字起こしする場合はメリットだけなく、次のようなデメリットもあります。

 1.誤認識や誤変換が起きる

通話内容の文字起こしツールを使用すると、誤認識や誤変換が起きることがあります。例えば、「佐藤さん」を「斎藤さん」と認識して間違いしてしまうかもしれません。また、「雲が流れる」を「蜘蛛が流れる」と誤変換が起きる場合もあるため、導入前に文字起こしツールの精度を確認しましょう。 

2.効果が見込めない場合がある

通話中に同時に発言して話が被ることがあります。このように、同時に発言してしまうと、文字起こしツールは音声を解析できなくなります。

また、周囲の音がうるさくて、話している声が小さい場合も、音声を解析できずに文字起こしができません。どのような場でも文字起こしツールが利用できるのではなく、利用用途に応じては効果が見込めないこともあります。

 3.編集作業が必要になる

通話内容を文字起こしすると、ケバ取りが必要になります。また、テキストの句読点なども反映されません。そのため、編集作業が必要になります。しかし、有料ツールの中には、ケバ取りまで行ってくれるものやテキストの句読点まで反映してくれるものまで登場してきました。編集作業をしたくない方は、精度の高い文字起こしツールを選ぶようにしましょう。

 通話内容の文字起こしを活用する場面

通話内容の文字起こしを利用する場面は、以下の通りです。 

1.営業活動

営業活動は業務が属人化しやすいです。各担当者の経験や勘により営業成績が変わることが大半ですが、通話内容を文字起こしすれば営業手法を可視化できます。

営業手法を可視化すれば、各担当者の課題を見つけ出せて的確なアドバイスができます。また、優秀な担当者の通話内容を文字起こしして、ノウハウとして共有すれば組織全体のボトムアップを図ることも可能です。 

2.会議

会議では、打ち合わせの内容を議事録にまとめる係の人がいます。まとめた議事録を社内共有すると会議内容を振り返れたり、共通意識が持ちやすくなるためです。また、会議に参加できなかった人との情報共有もできます。

しかし、議事録を作成する手間がかかります。このような議事録作成は、文字起こしを活用すれば自動化することが可能です。 

3.コールセンター

コールセンターでは、顧客対応後に対応履歴をシステムに入力して報告するアフターコールワークがあります。アフターコールワークは、通話内容を文字起こしすれば効率化できます。

また、ベテランオペレーターの通話内容を文字起こしして、トークスクリプトを作成することも可能です。オペレーター教育の教材として、トークスクリプトを作成する企業が増えています。 

4.営業代行

社内リソースが足りない場合に、営業代行サービスを利用するケースもあります。営業代行サービスは業務負荷を軽減できますが、コンプライアンス違反などの問題が出る恐れがあります。

営業活動を委託すると、お客様にどのような営業をしているのか分からないため、気づかぬ内にコンプライアンス違反が発生してしまうのです。

文字起こしで通話内容をテキスト化すれば、「コンプライアンスに違反した販売をしていないか？」「重要事項は説明しているか？」などをチェックできます。文字起こしツールの中には、指定キーワードを抽出できる便利なツールもあります。

 5.弁護士事務所

弁護士事務所では、お客様からのお問い合わせを事務スタッフが対応して弁護士に引継ぐ対応が一般的です。しかし、弁護士の仕事は専門用語を多く使用するため、事務スタッフが通話内容を理解しないまま伝言してしまい、お客様の意図とは異なってしまうなどの問題が起きやすいです。

このような問題を防止するために、通話内容の文字起こしが利用されます。文字起こしツールで通話内容をテキスト化すれば、弁護士にお客様の意図が伝わるようになります。

 6.総務

企業の総務は、さまざまな業務を行いながら電話対応も兼務しています。文字起こしツールを利用すれば、メモを取らずに電話対応に集中できるでしょう。電話対応の内容を伝言する必要があれば、通話内容の文字起こしをしたテキストを活用して情報共有できるため、業務効率化が図れます。

 通話内容の文字起こしツールの選び方

多くの利用用途がある文字起こしツールを導入したいと思った場合、どのような製品を導入すべきか悩むものです。文字起こしツール選びに悩んだら、3つの項目「機能」「精度」「視認性」を基準にして比較・検討してみてください。

1.機能

文字起こしツールの機能は製品によって異なります。有料の文字起こしツールの中には、ケバ取りを自動化してくれたり、通話内容を要約してくれたりするものがあります。

例えば、他部門と連携したいと考えている場合は、通話内容の要約機能が搭載されている文字起こしツールを使うと業務が効率化できるでしょう。このように、利用用途に合う機能が揃っている文字起こしツールを選ぶことが大切です。

近頃は、オンライン商談やオンライン会議も増えてきたため、Web会議ツールと連携できるものを選ぶことをおすすめします。 

2.精度

文字起こしツールを活用して生産性を上げたい方は、文字起こしツールの精度を確認してみましょう。文字起こしツールの精度は製品によって大きく異なります。その理由は、AIは音声解析の処理件数に応じて精度を上げていくためです。

高精度な文字起こしツールを導入したい場合は、解析件数が多い製品を選びましょう。また、無料トライアルが体験できることも多いため、気になる製品は導入前に体験して精度を確かめてみましょう。

3.視認性

通話内容を文字起こしできても、誰が何を話したかが分かりにくいと意味がありません。そのため、視認性まで考えられた文字起こしツールを利用しましょう。例えば、話者によって色分けされていると、瞬時に誰が何を話したかを理解できて便利です。 

通話内容の文字起こしなら「ミーテル」

通話内容の文字起こしを検討している方は、AI搭載型のIP電話「ミーテル」を利用してみてください。

ミーテルは、通話実績が1億回を突破しており、精度の高い文字起こしができるツールです。通話内容を文字起こしするだけでなく要約もできます。さらに、SFA/CRM（顧客管理システム）と連携すれば、システム上に自動転記することも可能です。

また、音声解析で各担当者の営業手法をスコアリングできるため、新人担当者の教育も効率化できます。

まとめ

通話内容の文字起こしをすれば、相手と情報共有できたり業務の属人化を防止できたりします。これまでは、ICレコーダーで録音した音声を文字起こしするのが一般的でした。

しかし、AI技術の音声解析が登場したことにより、通話内容や会議内容を文字起こしして業務効率化を図る企業が増えてきています。この記事では、文字起こしのメリット・デメリットまで解説しました。ぜひ、この記事を参考にしながら、文字起こしツールの導入を検討してみてください。