時間あたりの架電数15％アップ 報告・確認・フィードバックの3つの業務の工数を30％以上削減

NECグループの1社として、コンタクトセンターの構築・運営、デジタルマーケティングのアウトソーシングなどの事業を営むNEC VALWAY株式会社。この度は、セールス・マーケティングソリューション第二部1グループでマネジメントを担当する本山氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

リモートワークの環境での
架電業務の質の低下に対する懸念

ー はじめに、本山様の業務内容をお聞かせください。

本山：
弊社は、コンタクトセンターやWebマーケティング、インサイドセールスをはじめとして、お客様の業務効率や品質向上、営業改革に寄与する包括的なサービスを提供するBPO事業を営んでいます。その中で、私は、インサイドセールスを担当するチームに所属し、マネジメント業務を行っています。チームには約60名の架電メンバーと約20名の管理者が在籍しており、半数は出社し、半数はリモートワークです。架電メンバーは、お客様から見込み顧客のリストの提供を受けて、架電を行います。

ー インサイドセールスチームでは、どのような指標がKPIになっていますか？

本山：
インサイドセールスチームでは、原則として稼働のボリュームを大切にしています。依頼主であるお客様により具体的なKPIは異なりますが、架電数、キーマンへの接続率、メールアドレスの取得率、営業担当者へのトスアップ率がKPIに設定される場合が多いです。

ー MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

本山：
弊社は、2020年の冬にMiiTelの導入を初めて検討し、2021年に導入を開始しました。それまで、インサイドセールスチームでは、メンバー全員が出社し、電話ブースの中で固定電話を使って架電業務を行っていました。その後、コロナ感染症の流行拡大があり、従来の方法による架電が難しくなったのが導入の背景です。

しかし、IP電話であればどのようなものでも良かったわけではなく、4つの条件を満たすサービスを探していました。

1つ目の条件は、リモート環境で利用でき、NECグループのイントラネットに負担をかけないというものでした。2つ目の条件は、数十社のお客様ごとに異なる架電プロジェクトを管理でき、複数のプロジェクトを横断する形で個々の架電メンバーのIDを使えるというものでした。3つ目の条件は、リモートワーク環境でも架電のパフォーマンスを落とさずに済むように、文字起こしをはじめとして業務効率化につながる機能を備えているというものでした。そして、4つ目の条件は、0120から始まるお客様の電話番号を変更せずに架電するために、ナンバーポータビリティの機能を備えているというものでした。

このように、さまざまな条件があり、これら全てを満たすサービスがMiiTelでした。

— どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

本山：
MiiTelを初めて知ったのはタクシー広告でした。その後、同種のサービスを含めて6つほど資料を取り寄せて検討しましたが、機能面で優れていたのがMiiTelでした。セルフコーチングやモニタリングの機能があり、2時間で導入できる点にも惹かれました。また、前職でMiiTelを使った経験のあるメンバーも「良いサービスだった」と述べていました。

電話番号をコピペして架電
文字起こしや応対メモを活用して、
架電内容を効率的に確認

ー 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

本山：
MiiTel導入前、架電メンバーは固定電話の受話器を取り、指で番号をプッシュして架電していましたが、MiiTel導入後は、電話番号をコピペして架電しています。このようにMiiTelは架電のための作業そのものを簡略化してくれています。また、架電メンバーは、自信のないトークを文字起こしと録音で確認しています。例えば、架電相手が感情的になった場合、その直前にどのような話をしたかを確認しています。

さらに、架電により取得したメールアドレスの確認にもMiiTelを活用しています。当社は、架電で取得したメールアドレスをお客様に共有する前に、自社の別部門でチェックしています。これまでは、取得したメールアドレスを記入したファイルと録音を突合して誤りがないかチェックしていました。しかし、MiiTel導入後は、MiiTelの中でチェックの依頼とチェックを完結できています。具体的には、取得したメールアドレスをキーワード登録し、コメントでチェックの依頼をするようになりました。チェックを行う側も、コメントに「メールアドレス取得」と入った録音をダッシュボードに表示し、ワンクリックで音声を確認しています。

ほかにも、架電メンバーは、架電の文字起こし要約機能を活用し、管理者への報告の一部をコピペで行っています。管理者も、文字起こしや応対メモの機能を活用して、架電内容の確認と架電メンバーへのフィードバックをMiiTelの1つの画面で完結させられるようになりました。

お客様に対する提案にもMiiTelが活きています。弊社は、管理者とお客様で内容を調整しながらトークスクリプトを作成しています。MiiTel導入後は、架電相手に提案を断られるポイントを録音や文字起こしから抽出し、スクリプトに反映すべき対策をお客様に提案できるようになりました。

ー MiiTelでは、どのような項目を確認していますか？

本山：
主に話速とトーク・リッスン比率を確認し、一定の数値を基準として活用しています。例えば、架電の中でメールアドレスを取得できているメンバーは、話速が架電相手よりも20％程度速い傾向があります。この点については、適切な情報を迅速に伝えることで、相手を話に引き込むことができているのではないかと考えています。

また、トーク・リッスン比率はお客様との関係値によって変えています。例えば、初めて接点を持ったお客様と話す場合は、お客様と架電メンバーが8：2で話すように心がけており、トークスクリプトもそのように作っています。一方で、お客様と関係値ができた後は、架電メンバーが4割〜5割話し、営業担当者にトスアップするようにしています。

ほかにも、MiiTelの各指標を、架電メンバーへのフィードバックに使っています。弊社は、独自のモニタリングシートに基づいてフィードバックを行いますが、本シートのうち約3割の項目は、フィラー回数やかぶり回数のようなMiiTelの指標と親和性の高いものです。そのため、モニタリングシートの一部に関連するフィードバックを具体的な数字に基づいて実施できるようになりました。MiiTelの指標を活用してフィードバックを行うようになったチームからは、「フィードバックが楽になった」「成果があった」との報告を受けています。私からも「忙しいからこそフィードバックに使うと良い」と周知しています。

時間あたりの架電数15％アップ
管理者への報告工数45％削減・
管理者による確認工数30％削減

ー MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

本山：
MiiTelをさまざまな形で使い、多くの業務で効率化を実現しています。はじめに、電話番号をコピペして架電できるようになったことにより、時間あたりの架電数が15％から20％増加しました。また、取得したメールアドレスの確認に関連する業務をMiiTelの中で完結できるようになったことで、確認の工数が30％削減できました。

さらに、架電メンバーから管理者への報告業務にかかる工数を45％削減でき、管理者による確認とフィードバックの工数も30％削減できました。

ほかにも、話速とトーク・リッスン比率を基準として活用するようになり、営業担当者にトスアップする商談の質が高まったと感じています。架電相手が話しやすい状況を作ることで、架電メンバーが課題を正確に把握できるようになったためだと考えています。

現在、インサイドセールスチームでは、勤怠連絡にもMiiTelを活用しています。上手くいった架電の確認から勤怠の連絡まで、自宅にいながらMiiTelでできるようになったため、リモートワークの環境が良くなりました。管理者も、架電メンバーの稼働率を確認できるようになったため、リモートワークになって業務効率やモチベーションが低下したという話は聞いていません。具体的な数値も含めて、MiiTelはインサイドセールスチームに大きな変化をもたらしてくれました。

データドリブンなインサイドセールスチーム、
お客様に積極的に提案できる
アウトソーサーを目指す

ー 今後のビジョンを教えてください。

本山：
今後は、MiiTelの指標および機能とCRMの数値などをかけあわせて、データドリブンなインサイドセールスチームを作りたいと考えています。これまでは業務効率化に注力してきましたが、今後は、さらなる付加価値として、お客様に対して「MiiTelを使っているからこそインサイドセールスに説得力が出る」と訴求していきたいです。

また、アウトバウンドの対応を行っている他のチームにもMiiTelを導入し、部署をまたいだシナジーを創出できると理想です。最終的には、お客様に対して積極的な提案ができるアウトソーサーになれるように、会社全体でMiiTelの活用に取り組みたいと思っています。

ー 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

本山：
導入費用が高いと感じるかもしれませんが、使う立場で考えると、これほどコストパフォーマンスの良い製品はないと思います。包括的な機能や洗練されたUIおよびUXを含めて、私は非常におすすめできるサービスだと考えています。

ー ありがとうございました。