キーワード機能でクレームを検知し、顧客対応の品質を向上 社員の自発的な成長にも貢献

「共有する空間・価値・未来」というビジョンを掲げて、住空間シミュレーションシステムによるデザインサービス、WebやAIを活用した仮想空間の構築などの先進先駆のコミュニケーション手法を提供している安心計画株式会社。この度は、CSチームの徳永氏と梅田氏にMiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

徳永 志乃
CS部　課長

2008年に入社。営業、企画、人事採用等様々な業務に従事した後、カスタマーサクセス部へ異動。ヘルプデスクサービス業務を行っている。

梅田 優希
プロダクト統括部　課長

2007 年に入社。ヘルプサービス業務に従事したあとプロダクト統括部へ異動。ソフトのコンテンツ制作や大手建築会社様のディレクションを行う傍ら、社内ＤＸの推進や運用に携わる。

課題点

1. 電話の品質向上やクレーム検知ができる環境の実現
2. Salesforceとのスムーズな連携の実現

結果

1. キーワード機能とSlackへの通知を組み合わせて、クレーム検知およびクレーム対応を迅速化でき、電話の品質向上につながった
2. Salesforce内の登録情報をすぐ確認できるようになった

電話の品質向上およびクレーム検知が課題
Salesforceと連携しやすいシステムを探していた

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

徳永氏：はじめに、当社は、動画CGやウェブによる住宅シミュレーションを中心にした営業支援ソフトの開発、販売、運用サポート・コンサルティングを展開しています。私はCSチームに所属して、当社製品の操作・活用に関するお客様からのご質問に対応しています。CSチームでは、教育も業務の1つです。当社の新入社員は全員がまずCSチームへ配属になるため、研修や電話のロールプレイングも行っています。

梅田氏：私はプロダクト統括部に所属し、CSチームに導入されたMiiTelの運用全体を管理しています。具体的には、設定変更やキーワード調整などの運用支援を行っています。MiiTelの導入前には検証なども行いました。

— MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

梅田氏：電話の品質向上やクレーム検知ができる環境を構築し、当社製品であるソフトウェアの品質向上にもつなげたいと考えていました。

また、ネットワークの中で活用できる電話システムを探していた側面もありました。さらに、以前に使用していたCTIシステムは、Salesforceとの連携が不十分でした。顧客情報が二重管理になるといった問題も生じており、Salesforceの登録情報がすぐ確認できるシステムがほしいとも考えていました。

— どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

梅田氏：Salesforceさんからの紹介です。「Salesforceと連携しているMiiTelの方が、以前のシステムよりも便利」と推奨されました。

— MiiTelを導入した決め手は何でしたか？

梅田氏：MiiTelが、コールセンターの業務に適したソフトであると考えたためです。初見では「インサイドセールス寄りのツール」と感じていましたが、デモを検証すると文字起こしなどの機能が優れており、当社のカスタマーサポート業務にもマッチしていると思いました。Salesforceを活かせる点も、大きかったです。

また、UIがシンプルでわかりやすく、コールセンターの現場にいる社員が使いやすい点も魅力的でした。加えて、社員が自分自身で電話の応対を聞いて反省できるため、管理者サイドのリソースを割かずに社員たちが成長できそうに思えた点も、導入の決め手の1つになりました。

キーワード機能とSlackへの通知を組み合わせて、クレーム検知および対応を迅速化

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

梅田氏：キーワード機能とSlackへの通知機能を組み合わせて、クレーム検知およびクレーム対応を行っています。
「納得できない」「返品」「理解できない」「上の人」といったキーワードを会話の中で検知した際、管理者にSlackの通知がすぐに飛ぶよう設定することで、スムーズな連携と迅速な対応を実現しました。

キーワード機能とSlackの連携では、管理者によるクレームのジャッジも行っています。ネガティブワードを検知しても、現場メンバーが「上に報告するほどのことではない」と判断してしまうと、対応が遅れかねません。ジャッジを現場メンバーだけに任せず、管理者もクレーム情報を即時に吸い上げることで、「エスカレーションする／しない」といった微妙な判断を可能にしています。

徳永氏：分析機能も活用していて、1件あたりの対応時間、抑揚、トーク・リッスン比率、件数といった集計をよく見ています。当社では現在、こうしたデータを統合してスコア化する取り組みも進めています。

CSチームでは、MiiTel Call Centerも活用しています。「待機中」「通話中」「後処理中」といった各メンバーのリアルタイムなステータス表示を全員が常に画面に出して見ています。おかげで最近は、「通話中」のメンバーが多くて、「待機中」のメンバーが少ない場合は、コールの取り逃しがないよう離席を自粛するなど、表示を見て行動を意識する習慣がつきました。通話時間が30分以上に達した際に出るアラートもよく活用します。表示の色が赤く変わると、周りの人が「大丈夫？」と声をかけたり、アイコンタクトをしたりしてサポートしています。

ヒートマップも便利です。CSチームはシフト制でお昼休みを取りますが、それでもお昼前後は人が少なくなりがちで、電話対応に漏れが発生していました。この課題を改善するため、「曜日と時間帯ごとの応答率」を視覚的に表示するMiiTel のヒートマップのデータから、応答率の低い時間帯の人員配置を見直し、電話に漏れなく対応できるようになりました。

管理者の負担と新人教育の工数を削減
社員の自発的な成長やメンタル面の安定にもつながった

— MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

梅田氏：まず、管理者の負担が削減できました。MiiTelでは、URLを送ればすぐに音声を聞くことができます。そのため、社員から電話に関する相談を受ける際も音声をスムーズに確認できます。文字起こしも出るため、「どういうワードが喋られているか」といった確認も楽になりました。

Salesforceとの連携もスムーズであり、Salesforce内の登録情報をすぐ確認できるようになった点も大きな変化です。

徳永氏：社員教育の面でも、大きな変化がありました。新入社員に対する教育がMiiTelによって効率化できたと思います。特に、トークに関する教育の効果は顕著です。MiiTelではトークの解析結果が数値として表示されるため、説得力を持たせた教育ができます。新人が分析結果を見て、「ここが足りてない」「ここは自分の強みだ」と自ら理解することで、教育が効率的になりました。

ロールプレイングを実際の操作画面で行える点もMiiTelの利点です。自身のロールプレイングの音声を聞き直すことで成長が早まり、また、操作の習熟も早くなりました。

梅田氏：以前のシステムは、音声を聞くまでに手間がかかりました。MiiTelで簡単に聞けるようになったことで、自身の音声をチェックするメンバーが増えたように思います。

徳永氏：応対メモによる教育効果も見逃せません。当社ではMiiTelの応対メモで、電話の対応回数を「1回」「2回」「3回以上」と分類しています。最も望ましい対応は、お電話を受けたその場で質問に回答してやりとりを終える「1回」です。そのため、対応回数が少ない人ほど知識やヒアリング力に優れているということになります。

MiiTelで対応回数を可視化すると、「経験が長い人ほど対応は1回で終わることが多い」「新入社員はやりとりの回数が多くなりがち」といった形でメンバーの差が明確になりました。

このように数字で習熟度を表示できるようになり、誰のトークを参考にすべきかも明確になりました。そのため、メンバーのトークスキルが以前より向上したように思います。特に自身のスコアをチェックしているメンバーは、課題の把握と改善の取り組みに積極的になり、スキル向上の幅が著しかったです。

MiiTel導入後は、チーム内のメンタル面にも変化が生まれました。導入前は、「電話を取り漏らしてはいけない」というプレッシャーが強く、休憩中でも心が安まらないようなところがあったように思います。しかし導入後は、リアルタイムモニタで人員数や架電数などを確認できるため対応を最適化できるようになりました。また、自分が電話に出る時以外はコールも鳴らなくなりました。休憩／仕事の切り替えをしっかりできるようになったことで、メンタル面で良い影響が出ていると思います。

顧客満足度の向上と製品へのフィードバックに活用
CSチーム全体のレベルアップを目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

梅田氏：現在はキーワード登録において、ポジティブなワードの設定を進めています。いわゆるクッション言葉なども検知できるように設定し、そういったワードを適切に使えてるかどうかを可視化することで、顧客満足度の向上を図っているところです。また、特定のキーワードを含む音源を集めることでお客様の要望を明確化し、製品へのフィードバックを図る取り組みも進めています。

徳永氏：現在は主に新入社員の研修でMiiTelを使用していますが、今後はチーム全体の教育やレベル向上のためにも使っていこうと話しています。また、リモートワークへの対応も進めて行きたいと考えています。

当社は福岡本社に加えて東京にサポートヘルプデスクを設置していますが、やりとりをMiiTelで行う中で「MiiTelがあればリモートワークもできる」という自信を持つようになりました。

災害やコロナ禍のような状況が今後発生しても、PCとネット環境、そしてMiiTelがあれば、リモートで業務を進めることができます。こうした方向でも、MiiTelの知見を蓄積したいと考えています。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

梅田氏：MiiTelは、ソフトそのものも非常に便利ですが、アフターフォローも優れていると思います。当社は導入当初からコールセンターで使用しやすいよう様々な要望を出してきましたが、担当の方は真摯に対応してくれました。アフターフォローを心配される会社さんは多いですが、MiiTelは安心ではないかと思います。

徳永氏：実際に現場で使っている側としては、MiiTelはやはり機能が優れていると思います。コールセンターに必要な機能を網羅しており、まだ活かし切れていない部分もあるほどです。様々な業務がスムーズになって数値化／見える化も進んだことで、業務そのものが変わってきた印象も持っています。これらの点から、MiiTelをおすすめできると思います。

— ありがとうございました。