トークの質の向上によりSQL増加を実現 トークスクリプトの改善・新人教育の工数削減にも貢献

企業のデジタルトランスフォーメーションを実現する各種のパッケージソフトの開発および販売を行う株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・イントラマート。この度は、インサイドセールスグループの小俣氏、西田氏、橋本氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

架電内容のブラックボックス化が課題
KPI達成のために改善が必要だった

― はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

小俣：
私はセールス&マーケティング本部インサイドセールスグループのグループリーダーです。セールス&マーケティング本部は、当社の製品である「intra-mart（企業内の様々な業務システムを同一のプラットフォームに集約し、業務プロセスの最適化および標準化を図るソリューション）」をパートナーに代理販売してもらうための業務を担当しています。

同本部には、私の所属するインサイドセールスグループの他に、マーケティンググループ、プリセールスグループ、営業グループがあります。その中で私たちは、マーケティンググループが獲得した見込み顧客とコンタクトを取り、商談やアポイントメントを設定して営業グループに渡す業務を担当しています。2023年9月30日の時点で6名のメンバーがいます。

西田：
私はグループの中で、MiiTelを活用してメンバーの架電業務の分析を行っています。トークスクリプトや各種の数値を分析し、チーム全体のKPIの改善を目指しています。

橋本：私はグループ内で2名のメンバーをマネジメントしながら、商談獲得のための架電業務を行っています。2名のメンバーは新卒で入社しており、架電業務の経験も必ずしも長くありません。

― どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

小俣：
インターネット検索で見つけました。弊社のインサイドセールスグループは立ち上げから3年が経過しています。1年ごとに着実に成長するために、様々な取り組みを行ってきました。そうした中で課題だったのが、架電業務における顧客とのやりとりがブラックボックス化していたことです。

これまでは携帯電話で架電を行っていたため、録音を適切に残すことができていませんでした。また、各メンバーの実際の架電量を正確に把握したいとの考えもありました。これらの考えからCTI（Computer Telephony Integration）の導入を検討しており、MiiTelを知りました。

― 架電内容のブラックボックス化は、業務にどのような影響を与えていましたか？

小俣：
主にKPI（Key Performance Indicator）の達成に影響を与えていたと思います。私は、KPIを達成するためには「行動量」と「行動の質」が重要だと考えています。行動量は営業支援ツールのログから大まかに確認できましたが、行動の質を見える化できていませんでした。そのため、KPIの達成が遠のくと感じていました。こうした状況を改善するためにCTIの導入を検討していました。

文字起こしを用いた効率的なフィードバック
トークスクリプトの改善にも活用

― 他のCTIサービスもある中で、MiiTelを導入した決め手を教えてください。

小俣：
MiiTelがAIエンジンを搭載していた点が決め手でした。CTIを導入すると、メンバーの架電内容が上司に筒抜けになり、この点に抵抗を感じる人が多いです。しかし、MiiTelの場合は架電内容の修正点をAIが示してくれるため、メンバーも大きな抵抗を感じずに使えるのではないかと考えました。

橋本：
実際のところ、CTIツールを導入する話を聞いた時、私も管理されることに対する一定の抵抗を覚えました。一方で、自分のテレアポ業務を振り返ることができず、どのような会話が正解かわからないまま架電業務を行っていた面もあったため、それを改善できる期待もありました。また、ログを残せるようになるとメンバーのマネジメントもしやすくなると考えました。

― 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

小俣：
はじめに、MiiTelを用いた架電のみをインサイドセールスの架電回数にカウントするようにしました。携帯電話での架電は回数としてカウントしない方針を打ち出し、メンバー全員がMiiTelを使わなければならない状況を作りました。そのうえで、私はMiiTelの文字起こし機能を使って、メンバーの架電内容を確認しています。

橋本：
私も文字起こしを活用して、新人メンバーの架電内容を確認しています。これまではメンバーの架電内容を確認するために、架電時に横にいなければなりませんでしたが、現在は文字起こしを夕方にまとめて確認してフィードバックを行っています。

西田：
私はMiiTelを用いた分析を行う立場として、「話速」「トーク・リッスン比率」「ラリー回数」などの指標について目標数値を定め、各メンバーの数値が目標とどのように違うかを分析しています。目標数値に近づけると結果がどのように変わるかなども確認しています。

また、文字起こしを活用して、アポを切り出すタイミングの確認も行っています。それぞれのメンバーが会話のどのタイミングでアポを切り出しているのか。また、それらの違いが結果にどのような影響を与えているのかを分析しています。最終的には、電話がつながる曜日やアポを獲得しやすい曜日の集計まで行っています。

小俣：
MiiTelを活用していて印象的だったのは、ラリー回数からトークスクリプトの改善点を見つけたことです。各メンバーのラリー回数を確認していると、成績の良い橋本だけ常に1回多くラリーしていました。橋本だけが、アポ獲得後に見込み顧客に次回のテーマをヒアリングしていたのです。他のメンバーはアポを獲得した時点で終話していました。こうした違いが最終的な成績の違いになると考え、トークスクリプトを改善しました。

工数をかけずに機会損失を削減
トークの質の向上によりSQLを増加させた

― MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

小俣：
管理する立場からすると、見逃していたリードを見つけられるようになった点が良かったです。メンバーが商談につなげられないと判断して終話させた架電内容の文字起こしを違う視点から確認したところ、商談の確度が高い案件がありました。メンバーが見逃したこれらの案件を営業グループに渡し、機会損失を防ぐことができたのです。

また、MiiTelで架電内容の文字起こしを分析し、新規開拓型のインサイドセールスの取り組みを開始できました。マーケティンググループから提供されるリードに頼らずに、インサイドセールスグループでSQLを創出できるようになったのは大きな変化です。
西田：MiiTelのダッシュボードで「キーワード出現率」を確認して、メンバーが聞くべきことを聞けているかを確認できるようになりました。例えば、見込み顧客が弊社の商材に関心を持った背景を知るために「きっかけ」というキーワードを登録し、キーワードを基準にしてヒアリングの内容を把握していました。

小俣：
実はキーワード出現率はMiiTelの担当者からのアドバイスで確認するようになった項目です。担当者から、弊社の平均架電時間が他社と比較して短いという話を聞き、「メンバーは聞くべき内容を聞けているのだろうか」という疑問を持ちました。それを確認する手段としてキーワード設定とキーワード出現率の計測について教えてもらいました。

橋本：
新人教育の観点からは、MiiTelを使い始めて1カ月で、新人メンバーが見込み顧客と上手く会話できるようになりました。会話の際のラリー回数が増え、より詳細なヒアリングができるようになりました。また、成功例を、音声、テキスト、数字といった具体的なデータとして提供できるようになった点も大きな変化です。メンバーの納得感も向上しており、切磋琢磨にも繋がっています。

小俣：
チーム全体としては、トークの質の改善により、マーケティンググループから提供されるリード数が増加していないにも関わらず、SQLが増加しました。MiiTelを導入することで可能になった各種の改善策が結果に反映されたと感じます。インサイドセールスグループのMiiTelを活用した取り組みは社内でも評判になっています。

インサイドセールス業務の全てを数値化
公平な評価を実現

― 今後のビジョンを教えてください。

小俣：
今後は、KPIのみならず、インサイドセールスの活動内容も数値化したいと考えています。これが実現できると、メンバーの活動内容をロジカルに伝えられるようになり、上司の主観に基づく評価を避けられると考えています。また、マーケティンググループや営業グループに対して、インサイドセールスグループの取り組みを数字で示せるようになります。

MiiTelで可視化される取り組みを2023年10月から評価指標として用いて、公平な評価を実現する施策を始めています。

MiiTelを導入して私たちの強みや弱点が明確になったため、強い部分を伸ばし、弱点を改善する姿勢を常に保ちたいと思っています。そのうえで、新しいことにチャレンジしていきます。

橋本：
今後、マネジメントするメンバーが増えても、MiiTelで可視化できた数値をもとに常に改善を図っていきたいと思います。MiiTelの導入によりマネジメントの工数が削減できたため、メンバーが増えても対応できます。

― 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

小俣：
MiiTelを導入して一番良かったと感じたのは、担当者がミーティングの場を設けてくれる点です。私たちだけで使い方に悩み続けるのではなく、RevComm側からアドバイスをもらえたのでPDCAを回しやすかったです。そういった観点からもMiiTelの導入をおすすめします。

西田：
MiiTelは架電の内容をさまざまな観点から数値化してくれます。そして、それをチームメンバー全員で確認しながら改善のための施策について議論できます。私も含めてメンバーが一人で悩むことが減ったように感じています。

橋本：
インサイドセールスの教育・育成は難しいとも言われていますが、MiiTelを使うことで効率的にそれらの業務が可能になります。MiiTelは架電業務を改善するのみならず、メンバーの教育にも役立つツールだと感じます。

― ありがとうございました。