属人化していた営業ノウハウをシェアする文化を醸成 メンバーの自発的な振り返りとトークスキル向上に貢献

ベネッセとパーソルのスカウト型新卒採用サービス「dodaキャンパス」を中心としたサービスを運営している株式会社ベネッセi-キャリア。この度は、フィールドセールス（FS）チームの水野氏とカスタマーサクセス（CS）チームの高橋氏に、MiiTel Meetingsの活用についてお話を伺いました。

商談に関するノウハウの属人化の解消が課題

― はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

水野：
私はFSチームに所属しております。新卒採用を行う企業にダイレクトリクルーティングサービス「dodaキャンパス」の提案を行い、導入までを支援していまして、具体的には、見込み顧客とオンラインで商談し、dodaキャンパスの導入を決めていただくことを目指しています。

高橋：
私はCSチームに所属しており、dodaキャンパスを導入した企業に対する活用支援および採用支援を行っています。長期的にご活用いただけるよう、顧客の成果最大化に向けて伴走しております。

― MiiTel Meetingsを導入される前、両チームにはどのような課題がありましたか？

水野：
FSチームは、急速に組織拡大をしているフェーズの中で、各人のノウハウをシェアし、それを他のメンバーが活用・再シェアをするというサイクルを回すことを大切にしています。MiiTel Meetingsを導入するまではZoomで商談を行っていたものの、録画をする習慣はありませんでした。そのため、定期的なミーティングにおける口頭での報告と、チャットツールによるテキストでの報告を用いてノウハウをシェアしていました。当時は特に課題を意識していませんでしたが、MiiTel Meetingsを導入した今となっては、ノウハウをより円滑にシェアできていないという課題があったと感じています。

高橋：
CSチームには、サポート品質やリピート提案時の営業に関するノウハウが属人化しているという問題が常にありました。チャットツールを用いたノウハウのシェアがほとんどであり、優れたノウハウをチームメンバー全員に共有する点に課題があったと思います。

商談録画をチームで閲覧し、ノウハウをシェア
新人研修を効率化

― MiiTel Meetingsの導入を決めたきっかけを教えてください。

水野：
弊社の場合、はじめにインサイドセールス（IS）チームがMiiTelの導入を検討していました。当初はMiiTelのみを導入する予定で、MiiTel Meetingsの導入は検討していなかったようです。しかし、MiiTel Meetingsに商談を録画するサービスが含まれていると知り、最終的には導入に至りました。

印象的だったのは、MiiTel Meetingsを試験的に導入した際に、商談録画やノウハウをシェアするのが当たり前という感覚がチーム内に生まれてきたことです。このような変化が実際に生まれたため、MiiTel Meetingsを本格的に導入する運びとなりました。

― 業務において、具体的にどのようにMiiTel Meetingsを活用していますか？

水野：
FSチームでは、毎週水曜日にミーティングを行います。月2回程の頻度で、これまでにシェア・蓄積された「イケてる商談（良い商談）」「イケてない商談（反省のある商談）」の録画を全員で閲覧し、良かった点や改善点をディスカッションします。このときにMiiTel Meetingsの録画を使っています。

録画を実際に見てからメンバー全員でディスカッションすることにより、トークの引き出しを増やすことができたり、新たな提案のティップスを見つけられたりします。また、商談したメンバーもフィードバックを得られるため、自らの商談の内省も可能です。

高橋：
CSチームでは、毎週月曜日にミーティングを行います。その中で良い良い提案や、受注事例の概要を発表し、後からMiiTel Meetingsの録画を共有しています。またFSチームに対して、顧客がdodaキャンパスをどのように活用して成功に至ったかを共有することもあります。

水野：
CSチームから共有を受けた顧客の成功例は、新しい商談に活用できます。このようにチームを横断する情報共有でもMiiTel Meetingsを活用しています。会社で使っているCRMツールにもMiiTel Meetingsの録画URLを記載する項目が新設されました。

高橋：
私もCSチームとして顧客と商談を行う前に、FSチームの商談録画を確認しています。担当となる顧客がどのような課題感を持ってご発注いただいているのか、どんな点にご期待をいただけているのかなどを事前に把握しておくことで、CSチームとして行う商談がスムーズになるためです。

水野：
同じ観点だと、私も商談に臨む前にISチームの架電を録音したものを確認し、事前準備に活用しています。MiiTelおよびMiiTel Meetingsの導入により、ISチーム、FSチーム、CSチームの情報共有が円滑になり、連携を強めることができたと感じています。

― 情報共有以外の場面では、MiiTel Meetingsを活用していますか？

水野：
新しく加入したメンバーに対する研修に活用しています。具体的には、内容が異なる10パターンの商談の録画をピックアップし、それを新メンバーに共有しています。

また、MiiTel Meetingsの録画にコメントを入れられるため、チームメンバーに対するフィードバックの際に録画内の具体的な秒数とともにコメントを共有しています。個人的な用途としては、CRMツールに商談内容を書き込む際に、MiiTel Meetingsで作成した商談の文字起こしを利用しています。

高橋：
CSチームでも、新しく加入したメンバーに対する研修がスムーズになりました。ベテランメンバーの商談に同席することが難しい場合であっても、録画を活用して効率的に学んでもらえました。録画を残しておくと、新メンバーとしても好きなタイミングで閲覧できたり、一部を切り取って閲覧できたりするので便利だと思います。

またCSチームには、MiiTel Meetingsで測定できる「沈黙回数」「トーク・リッスン比率」「被り回数」「話速」「周波数」をチームメンバーで確認する動きが生まれています。まだハイパフォーマーのそれぞれの数値を確認して目指していくというところまでは行えていませんが、これまでにない動きが出てきています。メンバーの中には自ら積極的に録画を閲覧して、気になるポイントを私に相談してくれる者もいます。

※コメント機能例（特定の秒数を指定してURL化して共有）

ノウハウをシェアする文化を醸成
サポート品質のばらつきも改善

― MiiTel Meetingsを導入してどのような変化がありましたか？

水野：
チーム内にノウハウを自発的にシェアする文化が醸成されたと感じます。FSチームには、1カ月に行うシェアの数値目標があり、新メンバーも含めて積極的にシェアするようになりました。商談の中でうまくいったポイントについて、録画の何分何秒のところが良かったとシェアし、それらの情報をスプレッドシートに蓄積しています。

このようにシェアの文化が醸成された結果、チームメンバー各々のトークスキルが向上したと感じます。 メンバーの録画を確認していると、「あ、これは別のメンバーが話していた内容を活用しているな」と感じることも増えました。MiiTel Meetingsが活用されている証拠だと思います。

また、MiiTel Meetingsの導入前と比較して、新メンバーの成長スピードや立ち上がりが早くなったように感じています。MiiTel Meetingsの録画を見て各々がノウハウを学んでいる姿勢が、これらの変化に表れています。

高橋：
CSチームがシェアに注力し始めたのは2023年6月頃からです。MiiTel Meetings導入前後を比較し、「顧客とどのように関係を構築するか」「顧客とどのようにコミュニケーションを取るべきか」についてチーム内で議論する機会が増えました。

CSチームは、FSチームが獲得した受注のバトンを受け取る形で顧客の支援を開始します。そのため、顧客と最初に行うキックオフミーティングは非常に重要です。キックオフミーティングで顧客と適切な関係を築ける者もいますが、経験が浅い場合、ヒアリングだけで終わってしまうケースもあります。こうしたサポート品質のばらつきを改善するために、顧客との関係構築が得意なメンバーのミーティングの録画を全員で閲覧し、良い点をシェアしています。

その結果、メンバーのトークスキルだけでなく、顧客への向き合い方やスタンスが変化している実感があります。各メンバーの考え方の幅が広がり、パターンが増えました。録画を全員で確認していると、「この切り口は考えになかった」という反応があり、それらを自分のトークに積極的に取り入れてくれています。

水野：
またFSチームではこれまで、提案内容やお客様の反応等を事細かに商談日報へ記載していましたが、MiiTel Meetingsを導入してからは商談日報を廃止し、それによってメンバーの業務効率の改善にも繋がりました。自分で記憶を振り返りながら作成する日報よりも正確な情報が録画として残るためです。

組織力の向上および他部署との連携へ
さらなる活用を目指す

― 今後のビジョンを教えてください。

水野：
MiiTel Meetingsを数カ月運用してみて、ノウハウの蓄積とそれらのシェア、組織内でのノウハウの活用を実感できました。今後は、他部署との連携においても、MiiTel Meetingsを活用していきたいと考えています。

高橋：
CSチームとしては、シェアおよび再シェアの促進が目下の目標です。多くの顧客に対し、より質の高い支援を行うという観点では、組織力や各メンバーのプロフェッショナリズムを向上させたいと考えています。今後、多くの企業が攻めの採用に成功すると、採用マーケットにも変化が起こるはずです。そうした変化の中で、将来を見据えて顧客とともに良い未来を創っていけたらと考えています。

― 最後に、MiiTel Meetingsの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

水野：
MiiTel Meetingsでは、他のメンバーのトーク内容がリアルな形で可視化されてシェアされます。良い点を参考にして自分の営業スキル向上だけでなく、自分の商談の振り返りにも活用できます。MiiTel Meetingsは活用の幅が広く、導入時の期待を上回る形で使えるサービスだと感じます。

高橋：
MiiTel Meetingsは組織運営の文化を変えるきっかけになるサービスです。情報のシェアやフィードバックは組織を成長させる良い手段になります。そのため、組織を成長させる観点で多くの企業に使ってみてほしいと思います。

― ありがとうございました。