営業へのトスアップ率10％アップ 架電時のトークスキル向上とスムーズな情報連携に貢献

ベネッセとパーソルのスカウト型新卒採用サービス「dodaキャンパス」を中心としたサービスを運営している株式会社ベネッセi-キャリア。この度、インサイドセールスチームの三村氏、相馬氏とマーケティングチームの床次氏に、MiiTelの活用法についてお話を伺いました。

商談化率および引き継ぎ情報の質の向上が課題

― はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

三村：
新卒ダイレクトスカウト事業のインサイドセールスチームで数値管理を含めた業務を行っています。

相馬：
インサイドセールスチームで実務を担当しています。主に資料請求のあった会社様や、グループ企業からの紹介のお客様に対して架電を行っています。

床次：
法人マーケティング担当として、主に広告運用やセミナー企画・運営をインサイドセールスメンバーと連携しながら行っています。

― MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

三村：
セミナーなどで接点を持った潜在顧客の商談化率を向上したいという課題を抱えていました。具体的には商談化率を5％〜10％上げたいと考えておりましたが、リモートワーク環境での限界を感じていました。当時は携帯電話を利用していたので、メンバーの架電時の会話内容が分からず、フィードバックも抽象的になっていたので、フィードバックを受けるメンバーの納得感も少ないのではないかと思っていました。

また、インサイドセールスチームからフィールドセールスチームに情報を連携する際も、テキストの情報だけだったため、架電メンバーの主観が入ってしまったり、伝わらない部分が多かったりと、引継ぎ情報の質を上げたいといった課題もありました。

相馬：
私はインサイドセールス未経験で2022年７月入社し、リモートワーク環境でひとりで架電をしていました。そのため「自分が話していることは本当に正しいのか」「トークの流れは正しいのか」といった漠然とした不安があり、試行錯誤をしていたのを記憶しています。

架電業務のフィードバックに利用
録音機能でメモが不要となり、会話に集中できる

― MiiTelの導入を決めたきっかけを教えてください。

三村：
MiiTel導入により、情報連携の際に主観が入らず、正確に伝えられるようになると考えたのがきっかけです。それまでは携帯電話で架電を行っていたため、架電内容を録音して共有することはできませんでした。また、フィールドセールスへの引継ぎに15〜30分程度のミーティングを要しており、その工数削減もMiiTel導入の目的でした。

― 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

三村：
弊社では、2週間に1度トークスキルの向上を目的として、フィードバック会を実施しています。

架電メンバーである相馬が取り上げたいトークを決め、会話の中でよかった点、改善すべき点を記載します。その内容を元に、インサイドセールスチームのマネージャーおよび三村、床次からのフィードバックを行っています。

相馬：
フィードバック会では、主に商談に繋がらなかったトークを取り上げることが多いです。2週間の間で特に印象に残ったものや、上手くいかなかったものを中心にピックアップしています。

三村：
1時間のフィードバック会の中で取り上げるトークは2つです。１つにつきフィードバック込みで30分程度議論を行います。

フィードバックの内容は、基本的に定性的なものが多く、相馬の引き出しを増やすことに繋がるようなフィードバックを心がけています。特に活用しているのは、会話の録音で秒数を指定してコメントを残す機能です。特定の秒数を指定してURL化して共有することができるので、気になる箇所をピンポイントで確認できて便利です。

※コメント機能例（特定の秒数を指定してURL化して共有）

相馬：
携帯電話で架電していた頃は、会話内容が録音されないため、架電中はメモ取ることに必死でした。現在は、MiiTelで後から音声を聞き返したり、文字起こしを確認したりできるので、会話に集中できるようになりました。

床次：
私は主に録音された音声情報や文字起こしされている情報をもとにフィードバックしています。音声情報だけだと聞き取りにくい部分もあるので、耳からの情報と目からの情報で確認してフィードバックができる点がとても便利だと感じています。

トスアップ率が65％〜70％に向上
トークスキル向上とスムーズな情報連携も実現

― MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

三村：
フィードバックのしやすさが変わったと感じています。どういうタイミングで何を話したのか、どのような雰囲気で話したのかなど状況を踏まえたうえでフィードバックができるようになりました。特に、会話はできたものの、商談に繋がらなかった時の課題を見つける際に役立っています。

相馬：
フィールドセールスチームの営業担当からは、耳で実際のお客様の会話を聞いて、どのようなタイプの人なのか、どのような雰囲気で会話をしているのかわかるのがよいとの声をもらいました。以前まではインサイドセールスが引き継ぎメモでお客様の雰囲気を伝えていたので、どうしても主観が入ってしまっていましたが、自分の耳で聞いて判断できるのがよい点だと思います。

また会話の引き出しが増えたと感じています。録音を振り返ることで、相手との会話のテンポに合わせて、情報をさらに付け足して提供すべきか、またはすぐにアポ日程調整の打診を行うべきか対応力がつきました。まだ改善余地はあると思っていますが、今後もスキルアップしていきたいです。

三村：
私も相馬の話の柔軟性や臨機応変さが向上したと感じています。相手にあわせてアポイント打診のタイミングを柔軟に前後させたりできてるようになっているなと感じています。

相馬：
前までは上手くいかなかった時に、自分で課題を文字に起こしてフィードバックをもらっていました。フィードバックをもらったあとも、実際の音声を聞き返せるわけでないので、改善しているかどうかを判断するのは難しいと感じていました。そこが目に見えるようになったのも、スキルが上がった要因ではないかと思います。

三村：
もともとトスアップ率（インサイドセールスチームからフィールドセールスチームへ案件を渡せた確率）としては60％だったものを、MiiTel導入による会話力の向上や時期的な需要の拡大も相まって65〜70％まで上げることができました。

現在行っているフィードバック会で、定量的な指標も用いて、さらにフィードバックの質を上げていきたいと考えています。

アポの質と量を担保して、インサイドセールスと営業が対等に連携できる環境を目指す

― 今後のビジョンを教えてください。

三村：
現在、組織やサービスを拡大しているので、チームとしては営業が必要な受注目標数から逆算した商談数を達成していくという目標があります。

インサイドセールスはアポを取るだけの人と見られてしまうような節もあるので、あくまでインサイドセールスと営業が組織として対等に連携できるようになることが望ましい形だと思っています。

相馬：
フィールドセールスチームは人が増えてきているので、インサイドセールスチームとしてはアポ件数を増やすことが常に求められています。質と量を担保してフィールドセールスチームにアポをトスできるようになっていきたいです。

床次：
マーケティングチームとしては、リード獲得件数を上げていくことはメインとしながら、インサイドセールスチームとの連携を密にとりながら、協力していきたいと思います。

― MiiTelの導入を検討されているお客様に対するメッセージもお願いします。

三村：
架電作業が可視化されることで課題が明確になると感じています。課題を見つける、または課題が見つかっているのであれば、それを徹底的に解決するために使えるツールだと実感しています。使ってみてわかることもあると思うので、トライアルだけでもぜひ試してみてほしいです。

相馬：
架電業務について自分以外の人の視点からフィードバックをもらえるため、自らの成長に繋がるツールだと感じています。

床次：
普段見ることのない他のチームの商談や電話の内容を聞くことで、他のチームがどんな営業や電話をしているかを知ることができるので、自分のチームにも還元できると感じています。チームの連携を強化したり、業務の質を向上させたいと考えている方におすすめしたいです。

― ありがとうございました。