課題別に分類した架電ログを何度も聞き返し、チームで原因を分析 適切な課題対応策により、アポ獲得率が約15ポイント劇的にアップ

ERP（統合基幹業務システム）やグループウェア、SaaS型業務効率化ツール群といった製品・サービスの開発、販売、導入、保守サービスまでをワンストップで行う株式会社ワークスアプリケーションズ。セールス＆マーケティングカンパニー　インサイドセールス第一部　部長の竹﨑直哉氏とマーケティングオペレーション部の坂田祐太郎氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社ワークスアプリケーションズ
セールス＆マーケティングカンパニー
インサイドセールス第一部 部長
竹﨑直哉

新卒で富士ゼロックス株式会社（現富士フィルムビジネスイノべーション株式会社に入社）。直販営業、ビジネスプランニング、グローバルサービス事業、海外駐在を経て、インサイドセールス部門を担当。21年にワークスアプリケーションズに入社。インサイドセールス部門の立ち上げに従事している。

株式会社ワークスアプリケーションズ
セールス＆マーケティングカンパニー
マーケティングオペレーション部
坂田祐太郎

新卒でリーチローカル・ジャパン株式会社（現リードプラス株式会社に入社）。オンライン広告の営業兼運用担当を経て、21年にワークスアプリケーションズに入社。広告の運用サポート、製品ページ改善等のオンラインマーケティングの他、入社後半年間兼任したインサイドセールスチームのMiitel運用サポートに従事している。

課題点

1. コンプライアンス/活動履歴の観点から架電ログ取得と管理
2. 新入社員インサイドセールスメンバーの教育推進と早期戦力化
3. 重点施策におけるアポ獲得率の向上
4. 継続的なオペレーション品質改善に向けた活動データ分析と活用

— 業務内容・ミッションをお聞かせください。

竹﨑：インサイドセールス本部のインサイドセールス第一部を部長として担当しています。本部には、SDR・BDR・パートナーの３つのインサイドセールス機能と、オペレーションインフラ整備・品質管理・インサイドセールス教育推進を担当するオペレーションマネジメント機能の4つの機能があります。その中で私はSDRとオペレーションマネジメントの2つの機能を担当しています。MiiTelに関しては、インフラ整備やセールス教育といった側面から、システム導入と活用推進及び定着をリードしています。

坂田：私が所属するマーケティングオペレーション部のミッションは、マーケティング活動を通じて獲得するリードの質と量を担保し、インサイドセールス部門とともに商談発掘につなげ、最終的に売上を最大化することです。その中で私は、オンラインマーケティングの業務を中心に担っています。オンライン広告やホームページの改善、そこからリードを取る仕組みを作ることが主な仕事です。インサイドセールス部門とは、マーケティング部門が獲得したリードに架電をしてアポを取得してもらう点で非常に繋がりが深く、今回はマーケティング部門の代表としてMiiTel導入と運用定着を支援しています。弊社におけるマーケティングオペレーション機能は2020年ごろ発足し、まだ試行錯誤の段階です。したがって、今はマーケティングの施策/プロセスを部門横断で仕組み化していくべく、日々改善に取り組んでいます。

— MiiTelを導入したきっかけを教えてください。

取得可能な活動データ範囲の広さと柔軟な活用、
またカスタマーサクセスの充実度が決め手

竹崎：私が入社後に組織化したインサイドセールス部門は、新卒社員を中心としたメンバーとともに業務をスタートさせました。当初は携帯電話にてお客様へのコンタクトを重ねましたが、架電活動と並行してインフラ環境や仕組みの整備を進め、一通りのインフラが揃った頃に、新たにコンプライアンス/活動履歴管理の視点からログなどを残しておく必要性が出てきました。ちょうどメンバーも増えてきたタイミングも重なり、インフラの強化また教育への活用やマネジメント強化の側面からシステムの導入検討を進めることになりました。MiiTel選定の理由は、CRMとスムーズに連携できること、教育面・品質管理面へのデータ分析と活用に魅力を感じたこと、またカスタマーサクセスの充実度から導入後の運用定着リスク軽減も期待されることなどがあげられます。

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

オンボーディングが改善し立ち上がりスピードが向上

竹﨑：一つは、新入社員のオンボーディングの改善ですね。昨年入社したメンバー2名の教育にMiitelを活用したところ、以前のメンバーとの比較で業務の立ち上がりが非常にスムーズでした。現在は配属直後から難しい案件から任せるようにしていますが、キャッチアップのため易しい案件から取り組んでいた以前と、同様のアポ獲得水準が維持できています。短期間で難易度の高い案件にチャレンジできるレベルに引き上げられていること、また一定の業績貢献ができていることが効果として表れています。

オンボーディングでは、一週間に一度、マンツーマンで新人の架電のログを一緒に聞き、そこからフィードバックと次週の目標設定をしました。また、メンバー自身でも、他メンバーのアポ獲得架電ログをピックアップしてベンチマークするなど、MiiTelを積極的に活用した自己研鑽に取り組んでいます。

坂田：段々と個人の課題のレベルが高くなってきているのも感じますね。原因の分析も「なぜアポイントが取れなかったのか」から「なぜこのタイミングでアポイントを取れなかったのか」になるなど、具体的かつ細かい部分まで深堀りすることができるようになっています。MiiTelを導入したことで、自身やチームメンバーの架電を聞き返す習慣ができ、個人で具体化して考えることができるようになったのだと思います。

チームで原因分析し課題対応策を展開、アポ獲得率は約15ポイント劇的にアップ

竹﨑：また、アポ獲得率向上のための資格設定にも効果的でした。最重点施策からのリードに対するアポ獲得数が思うように上がらず、期待通りの数字が上げられないという課題があったのですが、この原因の分析にMiiTelを活用しました。

メンバーと一緒にMiiTelのログを聞き返しながら、アポが獲得できない原因を特定していきました。原因は「有効架電の40％以上のお客様にアポイントを取りにいっていなかったこと」と、「アポを取りに言ったお客様に対するアポ取得率の絶対値が低いこと」の2つに特定されました。そこからさらに「なぜアポを取りにいかなかったのか？」や「なぜアポが取れなかったのか？」という部分までログから掘り下げていきました。個人によりアポ獲得基準がバラついていること等の原因が明らかになりました。

そして、そこから「有効架電率80%の維持」「適切なアポ獲得基準でのオペレーション徹底」「ネガティブクエスチョンの撲滅」といった具体的修正ポイントを設定し運用徹底を図ることで、アポの獲得率は業界標準以上の20.0%以上にと大きく伸ばすことができました。

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

商材特性によってどう活用すべきか考えることが大切

竹﨑：MiiTelはあくまでオペレーション及びマネジメントのためのインフラです。インサイドセールスの効果的なオペレーション、プロセスまた管理方法は、商材特性（複雑性・価格帯・検討リードタイム等）によって変わると思います。そこを踏まえた上で、MiiTelをどう活用していくべきか考えることが重要だと思っています。

MiiTelはインサイドセールスに必要なものが詰まったツール

坂田：MiiTelは、インサイドセールスに必要なものが全て詰まっているツールだと感じています。インサイドセールスを成長させたいと考えている方はぜひ導入すべきだと思いますね。

— 今後の目標を教えてください

竹崎：次ステップとしては、Miitelで取得できるログデータを活用し、各KPIの成果管理だけでなくKPIに影響するドライバー項目も含めダッシュボード化したいと考えています。そうすることにより営業生産性を項目毎に見える化し、メンバー自身によるタイムリーな課題確認と修正対応できる自走型オペレーションを早期に実現したいと思っています。

坂田：立ち上げの部分での仕組み化をもっと確立したものにしたいと思っています。今はまだ試行錯誤している段階ですが、安定運用していくことが大事かなと思っているので、実現していきたいです。

— ありがとうございました！