​​未経験の若手メンバーがセルフコーチングで活用 トークの分析により商談獲得件数は2倍以上に

ソーシャル経済プラットフォーム「NewsPicks」を運営している株式会社ニューズピックス。同社グループのBtoB事業におけるクリエイティブ＆マーケティング本部の冨田氏と宮本氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社ニューズピックス
クリエイティブ&マーケティング本部　Inside Sales Group
冨田 香奈子

大阪の中小企業で管理部門、営業の経験を積んだ後、2017年株式会社ビズリーチ入社。インサイドセールスを担当として、インバウンド・アウトバウンドからの商談獲得や、オンライン商談を行う。その後、2019年6月に株式会社ニューズピックスへ入社し現職。

宮本 恵太郎

2022年度に新卒社員として入社。インターン時代からInside Sales Groupにてインサイドセールス業務に従事し、その活躍が認められて正社員として登用。

課題点

1. リモートワーク環境で、従来の電話ツールでは機能が不足していた
2. リモートワークにおいて未経験メンバーの指導・品質確保が困難だった

MiiTelの録音機能を活用し商談獲得数が倍増
セルフコーチングで新メンバーが3ヵ月後には重要な戦力に

— 業務内容をお聞かせください

冨田：私が所属するインサイドセールスチームは、現在3つの商材に注力して商談の創出を行っています。人材開発・組織風土変革ソリューション「NewsPicks Enterprise」、動画学習サービス「NewsPicks Learning」、そして企業内から新規事業を生み出すための新規事業開発支援です。当社はインバウンドでのお問い合わせが多いため、イベントなどで接触し、興味を持っていただいた方々を商談に繋げるためのアプローチが私たちインサイドセールスの主業務となります。

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

冨田：私個人としては、前職でMiiTelのトライアルユーザーとして利用経験がありました。しかし、私がNewsPicksに入社した当時は、全社的に別の電話システムを使っていました。

その後新型コロナウィルスが流行し、メンバーがリモートワークすることになるにつれ、既存のシステムでは機能が不十分であることに気づき、プラスアルファの付加価値があるサービスが必要だと感じるようになりました。その際、最初に思い浮かんだのがMiiTelでした。他のサービスも比較検討した結果、MiiTelが一番良いと判断して導入に至りました。

一番の決め手は、通話記録を「ただの記録」としてではなく、資産として残せるという点です。録音や倍速再生などができ、自分がパスした商談の振り返りも容易です。またそれを全メンバーで共有できるため、他のメンバーの商談内容を確認したり、逆に私からメンバーに確認してほしい内容を送ったりするなど、コミュニケーションも活発になります。

加えて、当時2名在籍していたインターン生と業務を行う上で、セルフコーチングをしてもらい、自らPDCAを回してほしいという思いがありました。既存システムはただ電話をかけるだけのものだったのに対し、MiiTelはリモートワークにおいて教育面でも期待していました。

— MiiTelを導入したことで、どのようなメリットがありましたか？

宮本：私はリモートワーク環境に移行したコロナ禍でインターン生として加わり、インサイドセールス業務も未経験でした。そのような中で、他のメンバーがどのように電話をかけて、セールストークを組み立て、信頼関係を構築しているのか全く分かりませんでした。

オフィスのように隣で会話を聞くことができないので、自分の中で良い電話・良くない電話を振り返ってPDCAを回すために、MiiTelの録音機能を活用しました。具体的には、応対メモで「商談獲得」というタグが付いている録音を中心に、冨田や他メンバーの電話内容を確認していました。

自分の通話記録を振り返るときは、通話時間やトーク・リッスン比率もよくチェックします。最初は9:1と私が一方的に話すことが多かったのですが、最近ではデータ上良いとされている7:3ぐらいでキープできています。それに伴い、商談の獲得数も初期に比べると2〜3倍に増えています。これは録音機能を活用したセルフコーチングの賜物と考えています。お客様の声を聞けているかどうかを測るために、トーク：リッスン比率も参考数値にしています。5:5に近づけるのも目標の一つです。

また、MiiTelで最近リリースされた感情分析機能も活用しています。自分の通話記録を見てみると、感情分析機能で「ネガティブ」と指摘されている箇所があり、そこで自分の話し方のトーンが低いということがわかりました。普段はあまり意識しない点だったので、この分析を踏まえて、これから改善していこうと考えています。今後も、これらの機能を積極的に活用し、他メンバーにも情報共有していくつもりです。

— マネジメントの観点では、どのような変化がありましたか？

冨田：インサイドセールスチームとしては、商談のパス数をKPIとして追っています。NewsPicksの所属するユーザベースグループ全体で大切にしているthe 7 Valuesの1つに「自由主義で行こう」と掲げていることもあり、できるだけメンバーの自主性を大切にしています。ですから、「商談のパス数」の前段階の指標は細かく管理していません。毎日アプローチ数を宣言してもらうなど、数字の管理もメンバー自身にしてもらっています。自分の着電獲得率を逆算して、商談獲得のためにどれくらいアプローチすべきかを、自身で計算できるようになってほしいからです。

このように、自分で成長してもらうことが会社や私のチームの基本的なスタイルです。とはいえ、入社直後からリモートワークになるため、新しく加わったメンバーに直接指導することが全くできないのは問題です。そこでMiiTelを活用し、自分でいろんな会話を聞くことを徹底してもらいました。商談をうまく獲得できないメンバーがいれば、私が録音を聞いてフィードバックするなど、メンバーの成長を止めない工夫をしました。

私が具体的にチェックするポイントとしては、トーク・リッスン比率と音声の周波数、抑揚です。元気よく話せているか、声の抑揚はお客様に対して激し過ぎず、かつお客様よりは抑揚があるか、単なる一問一答になっていないかなどをチェックしています。

こうした取り組みによって、新メンバーの立ち上がりが早いと感じています。宮本も入社2日目にしてお客様に電話していましたし、1ヵ月も経たないうちに商談獲得でき、3ヵ月後には独り立ちして心強い戦力になっていました。

インサイドセールスのプロフェッショナルを目指す
複数の事業部がシームレスに連携する組織へ

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

冨田：私は自走できるメンバーになってほしいという思いがとても強いので、MiiTelを使うことでセルフマネジメント力が確実に上がるということはお伝えできるかと思います。

宮本：MiiTelは、セルフマネジメントをしたり、自分自身でPDCAを回したりするのに、非常に役立つツールだと実感しています。

— 最後にお二人の今後のビジョンや目標をそれぞれ教えてください。

宮本：これから先、インサイドセールスのプロフェッショナルになりたいと考えています。インサイドセールスとして、どこでも通用するスキルセットをまずは身に付けたいですね。

冨田：弊社には複数の事業が存在していますので、それらを俯瞰でマネジメントできる組織にしていきたいと思っています。インサイドセールスは事業成長のエンジンですし、ビジネスの起点となり得る役割だと考えているので、その価値を十二分に発揮していきたいです。

また、電話やメールだけできるインサイドセールスは、インサイドセールスの需要が高まり、経験者が増えている中で淘汰されていくと考えています。基本的なインサイドセールスのスキルセットに加えて、自分ならではのエッジを持つメンバーが輝けるような組織にしていきたいと常日頃考えています。

— ありがとうございました！

※2022年2月時点の記事です