録音機能で正確な情報の共有が可能に 新人育成にも役立ち、作業時間は10分の1に縮小

1921年創業のミヨシ石鹸株式会社は、「ひとにやさしく、地球にやさしい製品」をモットーに水と石ケン素地だけの無添加せっけんを製造・販売しています。同社のカスタマーサポートの責任者を務める大和久氏と、同事業部の正井氏、戸梶氏に、MiiTelの活用方法について伺いました。

手作業で集計する時間をカットし、業務を簡素化・スピーディーに
履歴が残ることでよりお客様に寄り添った対応が実現

― 業務内容をお聞かせください。

大和久：
カスタマーサポートの責任者をしております。主に製品の利用に関するお問合せの対応をしています。

戸梶：
私も正井もカスタマーサポートで基本的な業務は同じなのですが、私は去年のMiiTel導入時に部署異動をしてきたので、まだまだ新人という感じです。

― MiiTelを導入したきっかけを教えてください。

大和久：
MiiTelを導入する前は、固定電話の2回線を利用して、基本的には私と正井で対応をしていました。固定電話にも録音機能はあるのですが、そこで受け取った内容を別途集計していく作業が発生してしまいます。その頃は手書きでメモしたものを、Excelなどに入力して商品の問い合わせ内容を集計していました。週ごとや月ごとにその作業が発生するのは負担が大きく、業務をより簡素化し職務をスピーディーにできるツールを導入しようと考えました。

正井：
他にも導入前の課題としては、リモートワークに対応できていなかったり、通話内容をメモ書きで残していたため、クレームや問い合わせの内容を正確に上長に伝えられなかったりなど、不便さを感じる場面が多々ありました。そのような体制を整えたく、色々ツールを調べていく中で、社長からMiiTelを勧められて知りました。コスト面や導入のしやすさを比較した上で、お試しのテストコールを使用させてもらいました。MiiTelの文字起こしや、その他の機能など総合的に魅力を感じ導入を決めました。

ダッシュボード機能で簡単に集計内容をシェア
作業時間は10分の1ほどに縮小

― MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

正井：
まず、これは想定外の恩恵でしたが、戸梶が異動してきたタイミングでMiiTelを導入したため、教育面でも活用することができました。人材育成でのコストがカットできたのは大きかったですね。

当初想定していたツール導入の目的である業務効率のコスト削減も、実際MiiTelを利用したことで実現することができました。またMiiTelでは問い合わせデータを1年間保管することができるので、電話がかかってきた時に履歴で「年間で何度も問い合わせをしてくる方だ」など事前に気づいて準備をしたり、「先日もお問合せありがとうございました」と一言添えることができるなど、よりお客様に寄り添った対応が実現しました。

大和久：
今までは、問い合わせを受けても手書きでメモを残していたため、他のメンバーに共有する際にどうしても主観的な情報が混ざってしまっていました。しかしMiiTelを導入したことで、お客様のお話がトーンも含めてそのまま共有できるようになりました。

教育面でも効果がありました。業務知識というのは経験値も大きく影響するものですが、これまでの録音の記録が全て保存されていることで、過去に蓄積されてきた経験値をそのままダイレクトに育成に使うことができるようになりました。

戸梶：
製品について深い知識が求められる内容ですと、問い合わせを受けてもすぐにお答えできないことが多くあります。その都度他の人に聞くのですが、他のメンバーも業務があるのでなるべく時間を使わないで対応をしたいと思っていました。そこで仕事が終わったあとなどに、今までの問い合わせの記録から他のメンバーの受け答えなどを振り返りとして聞くようにしたら、とても勉強になることに気づきました。

「こういう質問のときはこう答えればいいんだ」と知ったり、「こういうお客様に対してはこういう話し方をしたほうがいいのかもしれない」など、よりリアルな情報として知識を得られるようになりましたね。

また、自分が対応した内容を改めて客観的に聞き返してみて、話しているときにはわからないようなことや自身の課題にも気づくことができます。そういったセルフコーチングの面でもとても助かっていますね。

大和久：
業務の簡素化の面でいうと、今までは問い合わせ内容の集計を手作業で行っていたところが、MiiTelのダッシュボード機能で全て完結するようになりました。データを報告する場合は改めて調整などは入れますが、それでも作業時間はそれまでの10分の1ほどまでに縮小していますね。

録音を聞き返し、蓄積された経験値を育成に活用
リアルな情報を知識に

― MiiTelを導入検討中のお客様にメッセージをお願いします。

戸梶：
自分のタイミングで勉強ができることがやはり大きいと思っています。自分で調べることも大切ですが、先輩方のよりリアルで経験値がある対応の方が勉強になることが多いです。これはカスタマーサポートに限らず、他の業種にも同じような恩恵があると思っています。検討されている方にはぜひおすすめしたいですね。

― 今後の目標を教えてください

大和久：
社員教育の一つとして知識を得るためには、実際に録音を聞くのが一番良いので、お客様相談だけではなく新入社員の知識向上のためにもっと使用していきたいと思っています。まだまだ他の機能を活用しきれている状態ではないので、情報交換などもしながらうまく使っていきたいです。

― ありがとうございました！