架電メンバーの教育にMiiTelを導入。 ゴール達成のためのデータ活用にも大きく貢献。

2000年設立し、業務効率化や管理コスト削減、売上やサービスレベルの向上などを通じて企業活動を支援するサービスを展開しているSaaS企業、株式会社ラクス。今回、同社のクラウド事業本部配配メール事業部の皆様にMiiTel活用法を伺いました。

少人数の社員によるメンバー教育に課題。
リモートワークの開始が導入を後押し。

― 業務内容について教えてください。

中村：
配配メールのインサイドセールスチームは現在11名体制で、私がチームKPIの管理、野口と難波がそれぞれ「掘り起こしチーム」と「初動チーム」のスーパーバイザーとして、実際にコールする派遣のメンバー管理や指導をしております。また、自身でも一部コール業務を行っています。

「掘り起こしチーム」は、すでに接点を持っているお客様に対する活動が中心になります。例えば弊社からのメールをクリックした方への架電業務を担っています。一方「初動チーム」は新規のインバウンドリードに対する活動で、ウェブサイトからの問い合わせや展示会やセミナーに新規で参加者された方などに架電を行っています。

― MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

中村：
MiiTelの導入は2021年の8月ですが、その当時のチームは、実際に架電をする派遣社員が9名いるのに対してスーパーバイザーとなる社員が2名しかいない状況でした。さらにインサイドセールスや営業の未経験者が多く、2名の社員でいかにメンバーの教育をするかという課題にぶつかっていました。また、ちょうどコロナの第1波の時期で、リモートワークの導入を検討していたため、さらに教育に対しての懸念が高まっていました。

その時、ちょうど弊社の別プロダクトのチームがMiiTelを使っており、紹介してもらったのがMiiTelを知ったきっかけでした。様々なデータを定量化できてマネジメントに有効ということや、録音機能により好きな時に好きな箇所を聞けてフィードバックがしやすいという話を聞き、課題である教育に活用できそうだと思いました。そのため、ほぼ一択でMiiTelの採用を決めました。

メンバーへのフィードバックの精度が大きく変化。
自社サービスの有用性を明らかにするエビデンス獲得も。

― MiiTel導入後にどのような変化がありましたか？

中村：
まずマネージャーの立場としては、KPIの前後比較や社内への報告に活用しています。弊社では実績や課題を報告するミーティングがあるのですが、文化として細かく定量化された報告が求められます。これまではブラックボックスだったインサイドセールスの業務において、今ではMiiTelのデータを活用することで、課題を要素分解しかなり細部まで報告できるようになっています。

この課題を分解していくと、最後には架電を行うメンバーに行き着きます。そのため、個々人に対しても、定量化されたデータをもとに課題を特定し、アクションプランを決めるといった運用ができるようになっています。これにより、フィードバックの精度も向上したと考えています。また、新メンバーが入社した際、一人前になるまでにロールプレイングチェックがあるのですが、かなり多くのチェック項目を設けています。それらの「できた」「できない」の確認にもMiiTelのデータが非常に役立っています。

野口：
メンバーへのフィードバックでいうと、現場では応対メモを活用しています。うまく答えられなかったトークに「SV相談」というタグをつけてもらうことで、私たちスーパーバイザーが個別にフィードバックするようにしています。MiiTelを活用することで、フィードバックをチーム内でも共有することができるため、チーム全体の成長にも繋がります。

また、掘り起こしチームの課題としてはアポの獲得率が挙げられます。アポ獲得率が高いメンバーのMiiTelのデータをベンチマークにして、平均通話時間、ラリー回数を中心に近づけようという取り組みをしています。定量的なデータがしっかりわかるため、メンバーとしても根拠が明確になり納得しやすくなっていると感じています。

難波：
応対メモでは、掘り起こしか初動か以外にも、セミナーやメルマガなどのチャネルのタグも立てています。その結果、私たち初動チームの場合、弊社側のトーク比率が高い方がアポ受注率が高い傾向であることがMiiTelのデータで分かってきました。元々インバウンドリードはすでにホットなお客様なので、弊社側の営業力が重要になり、トーク比率が高い方がいいのではという仮説がありましたが、MiiTelを活用することでこの仮設を証明できたのです。

中村：
もう一つ、MiiTelの分析機能によって成果が明らかになった、興味深い取り組みがあります。メールマーケティングサービスを販売している弊社にとって、メール活用によってクライアントの売上が上がるということをもっと定量的に証明する必要がありました。

今回、ナーチャリングメールに対する反応者（クリック者）とリストに対してランダムに架電したケースを比べてみたところ、クリック者架電はリスト架電に比べて多くの点で数値が上回っていることが分かったのです。例えば通話時間は、リスト1分40秒に対してクリック者2分17秒。アポ率はリスト0.6%に対して1.4%。アポ後の受注率はリスト5.3%に対して21.6%と4倍以上の結果になりました。面白いのは話速の差にも大きな違いが出たことです。これは、クリック者の方が興味度が高く質問項目が多いため、弊社側も盛りだくさんの情報をお伝えできているエビデンスだと考えています。

まさにMiiTelによって、メール活用の有用性を証明できた事例となりました。

MiiTelによるデータ活用が
チームと企業の目標達成に不可欠

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

難波：
データを活用することで、良いところも悪いところも仮説を立ててアクションプランを決められるという点でMiiTelは非常におすすめです。それが結果的に自身の業務効率化などの成功への近道にも繋がっていると考えています。

中村：
MiiTelのカスタマーサクセスは、機能的なフォローだけでなく、目的に対する的確なアドバイスをくれるので非常に助かっています。これもMiiTelの導入をおすすめする1つのポイントと思っています。

― 今後の目標について教えてください。

野口：
今後も引き続き、掘り起こし領域でのパフォーマンスを改善して、目標を達成していくことは変わりません。そのためには、各施策ごとでアポ獲得や受注における勝ちパターンを、MiiTelを活用して言語化していきたいと考えています。

難波：
私も同様で、MiiTelを活用し分析を強化していき、チームの目標を達成していきたいと考えています。

中村：
弊社は「日本を代表する企業になる」ことをビジョンとし、売上高CAGR（年平均成長率）約30%を5年続けることを目標としています。そのために、前述した課題の特定と要素分解が必須になります。ブラックボックス化してしまう傾向があるインサイドセールス業務を、MiiTelによってしっかりとデータで可視化するということは、弊社の目標を達成する上で大きな強みになっていると考えています。

― ありがとうございました！

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