徹底した商談のフィードバックと仕組みづくりで商談数は約1.4倍に お客様の声を聞くツールとしても活用

2006年創業、コンテンツマーケティング事業、セールステック事業、M&A事業を展開する株式会社ウィルゲート。同社のコンテンツマーケティング事業部でリードジェネレーションからインサイドセールスまでを幅広く担当する筧様と、同社のセールスイネーブルメントを支援する株式会社FLUEDの松永様に、営業組織改善のためのMiiTel活用方法を伺いました。

インサイドセールス組織の改善のため
モニタリングツールとしてMiiTelを導入

― 業務内容を教えてください。

筧：
弊社はウェブマーケティングの支援や、M&A事業等を行っている会社です。私が所属しているのはコンテンツマーケティング事業部で、SEOやコンテンツ作成など、企業のウェブ集客の支援をする部署になります。

私は、マーケティングとセールス領域の責任者を務めており、新規顧客獲得がミッションになります。

― MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

筧：
MiiTelを導入したのは、約2年前になります。私自身は導入に関わっていないのですが、当時、社内でインサイドセールス部門を立ち上げたタイミングで、MiiTelを導入したと聞いています。ただ、導入直後はそれほどきちんと活用できていないような状況でした。その後私がマーケティングとインサイドセールス部門を担当することになり、さらにFLUED社の支援をいただくようになったタイミングで、運用方法を大きく変更しました。

私が着任した当時の組織の課題は、リード獲得後の商談化にありました。リードは取れるものの、その後の商談や受注につながらないというものです。具体的な例でいうと、リードに対して十分にコミュニケーションをとれていなかったり、リードのステータスに応じた適切な会話ができていなかったりといった具合です。MQLとSQLの定義もしっかり作られていない状態でしたね。

松永：
筧さんの着任と同時に、弊社がウィルゲート様のセールスイネーブルメントのご支援をすることになりました。筧さんが仰ったように、当時は関係各部署がそれぞれ独立して動いているような状態で、KPIやステージの定義が定まっていませんでした。こうした状況を改善するために、筧さんと一緒に定義づけを実施し、それが正しく運用されているかをモニタリングするために、MiiTelをさらに活用していこうとなったのです。

徹底した細かなフィードバックと仕組み作りで
商談数は約1.4倍に増加

― 現在MiiTelをどのように活用されていますか？

筧：
組織として決めた事柄に対して、運用が正しくされているかをモニタリングするため、商談の確認とフィードバックに活用しています。私と松永さんがそれぞれ商談をMiiTel上で確認して、ドキュメント上にフィードバックをまとめています。平均して週に1件、ピーク時には1日2件の商談をピックアップして、細かなフィードバックを実施していました。私も松永さんも商談自体には参加していませんので、こうした取り組みは商談の内容やお客様の状況を理解する手段としても非常に有効で、定義に対する確からしさを高めることもできると考えています。

松永：
MiiTel for ZoomでZoom録画を確認していることに加え、MiiTelでは、文字起こしやトーク・リッスン比率を活用しています。一方的でない、きちんとした会話ができているかなどをチェックしています。その中で、話しすぎていそうなポイントや、キーワード検出機能を活用し、事前に設定しているニーズや予算に関するキーワードが出現する箇所があれば深堀りして確認しています。

また、社内の運用として、MQLやSQLそれぞれに合わせたチェックシートを作ってまとめています。会話の中で、そのチェックシートに合わせた会話ができているかどうかなども確認しています。例えば初期の会社紹介ではこうしたほうが良かったのではないかとか、定義に沿った会話ができているかの指標として活用しています。

― MiiTelを活用したこの「セールスイネーブルメント」の取り組みを通じて、どのような変化がありましたか

筧：
私が担当するようになった最初の3ヵ月は、ウェブサイト周りやセミナーなど、リードジェネレーションやナーチャリング周りの改善を中心に行っていました。4ヵ月目以降になって初めて、松永さんと共にインサイドセールス・フィールドセールス部門のテコ入れをスタートしました。それまでは月あたりの商談数が約35件程度でしたが、その後は50〜55件／月ほどに増えてきて、平均して15〜20件ほど上積みする事ができています。

松永：
当時の状況で言うと、一人ひとりはとても能力が高い方々ばかりだったのですが、動き方が統一されておらず、もったいないと感じていました。そこからMQLやSQLの定義づくりや、デマンドセンター的な仕組みを用いることで解決していきました。こうした運用をきちんと実施できているかを確認する上で、MiiTelが非常に役立ったと考えています。

筧：
また、MiiTelは営業担当同士の情報共有にも非常に役立っています。弊社の場合は、商談ステージごとであったり、サービスごとによって担当が変わったりすることがあります。電話をかける人、要件を整理する人、サービスの説明をしてクロージングする人みたいな感じですね。案件を引き渡す際には、テキスト情報だけではなく、実際の商談のレコードを聞いてもらうことで、高い解像度で情報を引き継げています。

松永：
ユニークな取り組みとして「セルフ解説」というのも実施しています。これは自身の商談や会話を自ら振り返って、会話の中での言葉選びやタイミングの意図などを他のメンバーに共有するものです。ここでもMiiTelのログとともにドキュメントをまとめて共有する方法を用いています。コロナ前であれば、商談に先輩や上司がオフラインで同席することがよくあったと思います。その場合、商談終わりに直接意図の説明をしたり、上司のフィードアックを受けたりすることができましたよね。オンラインが主流になった現在では、こうした当たり前のことができなくなってしまったので、セルフ解説は非常に有効な手段になっています。

数字だけでは決して測れない
お客様の生の声を聞けるツール

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

筧：
管理職の立場では、受注率がどうだとか、数字にばかり目が行く傾向があると思います。当然それは重要ですが、実際にそのお客様がどのようなことを感じ、悩んでいて、それに対して営業がどのように話してるかを実際に聞くことは非常に重要だと考えています。マーケットのニーズというのは常に移ろうものなので、お客様の考えを直に聞いて肌で感じることは、数字を見る以上に重要なことです。こうした情報把握に、簡単に録音データを聞き返せるMiiTelは非常に効果的だと感じています。お客様のことに加えて、営業メンバーの動きを把握することは、組織の成長にも確実に繋がりますからね。

松永：
MiiTelしかり、営業DXのようなツールというのは、しっかりと意思を持って使いこなさなければ意味がないと考えていますので、そうした意志を持って導入検討していただけたらと思います。フィードバック1つにしてもやりきる力が非常に大事です。ところが会社によっては、3ヵ月ほどプロジェクトを回させていただいて、しばらく経つと結局元の状態に戻ってしまっていることがよくあります。意志を持ってやりきる。その気構えがあれば、MiiTelは確実におすすめできます。

― 今後の目標について教えてください。

筧：
MiiTelの活用も含めて、今期のはじめに組成した組織改善プロジェクトはまだ途中です。今ようやく最終的な仕上げの段階に入ろうとしていますので、そこをやりきって商談数や受注率を高めていくことが当面の目標です。その上で、業界でトップクラスのマーケティング・セールスを実践し、事業を成長させることができる強い組織を作りたいと考えています。

その後には、日々変わっていくマーケットのニーズやお客さま潜在的な課題などをいち早く捉えて、事業・サービスの変化をリードしたりり、新しい事業のシーズを見つけたりできるようなマーケティングの組織に進化したいと考えています。

― ありがとうございました！