音声のテキスト化で業務の生産性向上を実現 エビデンスに基づいた応対も可能に

コールセンター業務における生産性向上とエビデンスに基づいた応対業務の実現が課題

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

上田氏：
当社は、医事会計システムや電子カルテなどの医療情報システムを取り扱っており、病院内のシステム全般をサポート保守している会社です。医療情報システムを導入されている病院からお問い合わせをいただいているコールセンターといったイメージです。組織構成としては、センター長の木村をトップに3つの部署があり、私はそのうちの1グループを管轄しています。グループ内には私のほかにシステムエンジニア（SE）とオペレーターが在籍しており、お客様から電話が入った場合、オペレーターが対応し、それをSEがサポート・監修するという体制で取り組んでいます。

— MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

木村氏：
当社では、もともと録音機能のみを備えたIP電話を使用していました。2〜3年前からコールセンターの生産性を向上させるために「音声をテキスト化したい」という漠然とした思いがありました。

そう考えた経緯には、オペレーターをSEがフォローするときには、お問い合わせの内容を最初から最後まで説明をしないといけないという状況があったり、ヒアリングの曖昧な理解からおこる食い違いが発生することもありました。また、クレーム時などトラブルがあったときに、録音データを、聞き直すのには、膨大な時間がかかり非効率的でした。

このような問題を解決するために、最初に頭に浮かんだのが、「会話がリアルタイムでテキスト化されたらどうだろう」ということでした。上田と共にさまざまなシステムを探していましたが、なかなか当社のニーズに合うシステムを見つけられずにいました。詳しい説明を受けたサービスもありましたが、導入費用だけで1,000万円と高額だったため、予算の都合上、お断りせざるを得ませんでした。

— どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

木村氏：
私と上田は2～3年以上、当社に合うシステムを探し続けていました。そのようななか、展示会で偶然MiiTelを知りましたが、その時はまだ「リアルタイムのテキスト化機能」がなく、営業向けのシステムだと思っていました。しかし、導入費用1,000万円クラスのシステムをあきらめ、その後ネットで改めて調べたところ、MiiTelもリアルタイム音声のテキスト化が可能かもしれないと思い、RevComm社に連絡しました。

— MiiTelを導入した決め手は何でしたか？

木村氏：
実は、MiiTelに決める前に他社のシステムの導入が決まっていたのですが、MiiTelの方が、画面が見やすく使いやすいことと、初期費用がかからずトライアルしやすいと感じたため、MiiTelに決定したという経緯があります。

通話内容をテキスト化できるという点はもちろんですが、特に、画面が視覚的に見やすく、感覚で操作がしやすそうという印象と、様々な統計データが出力できるというのが大きな決め手となりました。また、エビデンスとして残ること、リアルタイムでモニタリングができること、今までは受電数などのデータしか取れませんでしたが、MiiTelではオペレーターごとの通話データを細かく分析集計できることを知り、率直に凄いなと思いました。

また、当社ではコロナウイルスの影響で2020年ころから出社とテレワークを併用しており、お互いが見えない状態で業務を進めていたので、シートマップ機能でメンバーの状況が可視化できることは大きな魅力でした。

リアルタイムFAQでスピーディーな応対を実現 オペレーターとSEの連携も強化

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

上田氏：
現在は「自動録音」「通話中のモニタリング」「音声のテキスト化」「リアルタイムFAQ」の4つの機能をメインで活用しています。

そのなかでも特に気に入っているのが「リアルタイムFAQ」です。当社では業務ごとにマニュアルが分かれているため、毎回お客様からの質問に対する回答を探すのが大変でした。リアルタイムFAQでは、事前に設定しておいた特定のワードが会話に出てきた際、自動で該当マニュアルのURLが表示されるので、スピーディーな応対が実現できています。

木村氏：
今後、他の部署でもMiiTelを導入する予定ですが、リアルタイムFAQに関しては、他部署のメンバーからも期待の声が挙がっている機能の1つです。

上田氏：
その他、「音声のテキスト化」はお客様との会話内容の振り返りに、「モニタリング機能」はオペレーターが受電対応している間に、エンジニアが先回りして状況確認するために活用しています。お客様からの問い合わせ内容には専門性の高いものも多いため、通話中にモニタリングができることでオペレーターとエンジニアの連携がうまく取れるようになりました。

MiiTelは当初イメージしていた通り、画面も見やすいですし直感で操作できるので、メンバー全員がスムーズに活用できています。

曖昧な行き違いを解消 電話の保留時間も大幅に短縮

— MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

木村氏：
MiiTelを導入したことで、会話内容をテキストとして残せるようになり、相互の曖昧な理解でおこる行き違いが、リアルタイムでテキストを見返せるため、ほぼなくなったのではないかなと思っています。また、トラブルがあった場合、エビデンスが録音とテキストで残っているので、すぐに確認できるので、業務効率が大幅に向上しています。

さらに、以前使っていたIP電話ではパソコンから呼び出し音が鳴らず、在宅勤務中のメンバーは常に画面を見ている必要がありましたが、MiiTelを導入したことで、この問題が解消され、在宅メンバーのストレスが大きく軽減されたと感じています。

上田氏：
これまでは電話を切った後、オペレーターからSEにお客様の状況を説明する必要がありました。しかし、MiiTelの導入により、SEが直接録音やテキストを確認できるようになったため、オペレーターとSEの間の情報共有時間が短縮され、業務効率が向上しました。

木村氏：
私の体感としては、電話の保留時間もかなり短くなりました。以前はオペレーターがSEの席まで行って相談することがありましたが、MiiTel導入後はそのような光景を見かけなくなりました。具体的な数値はまだ出ていませんが、工数や待機時間はかなり削減されたと思います。

上田氏：
他にも、在宅メンバーの稼働状況をリアルタイムで確認できるようになったことも変化の1つです。誰がいつどのような対応をしているのかを把握することで、メンバーの管理がしやすくなりました。

平等な評価体制の構築とサービス品質向上に向けたセルフコーチングの促進を目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

木村氏：
コールセンター全体としては、各メンバーを平等に評価できる体制を構築することと、サービス品質向上に向けてセルフコーチングを進めていくことの2つを目標としています。

まだまだデータの活用はできていませんが、今後はKPIを設定し、メンバーの活動データに基づいて平等に評価することで、モチベーションの向上を図りたいと考えています。また、MiiTelの「文字起こし要約機能」を活用していくことも検討しています。

上田氏：
今後は、MiiTelの各種データ抽出機能なども活用しながら、どのような業務に時間がかかっているのか、メンバーの苦手としている点はどこかを分析して、教育に役立てたいと考えています。

電話の保留回数や時間についても改善を図るため、現在データを集めている段階です。今後は、集計したデータ・レポートをメンバーにも共有し、改善に努めていきたいと考えています。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

木村氏：
MiiTelは、他社の高額なシステムと比べても遜色ない高機能なサービスだと感じています。特に、IP電話とリアルタイムのテキスト化が一体となったシステムは非常に珍しく、これがMiiTelの大きな特徴の1つです。導入してみて損はないので、クラウドIP電話の導入を検討されている企業には、ぜひMiiTelをおすすめしたいです。

上田氏：
MiiTelは初期費用がなく、他社と比べてランニングコストも抑えられる点が魅力だと思います。導入前から導入後まで、担当の方が会社の立場に立って一緒に考え進めてくれたので、とても頼りになりました。また、新機能の開発スピードも非常に速く、日々システムが改善されていくこともMiiTelの良さだと感じています。コールセンター業務の生産性向上を目指す企業様は、MiiTelを選択肢の1つとして検討してみてはいかがでしょうか。

— ありがとうございました。