リモートワーク下でも早期の立ち上がりを実現 実際の会話を自分達の教材にし品質向上

世界で3,800以上の企業が導入する、経理業務変革プラットフォームを提供しているブラックライン株式会社。エンタープライズという限られたターゲットをできるだけ商談に繋げるために、どのようにMiiTelを活用しているのかを伺いました。

取材対象者プロフィール

ブラックライン株式会社
ビジネスディベロップメントレプレゼンタティブ（BDR）
新井知沙

前職でインサイドセールスを経験。仕組みづくりやマーケティングについて学ぶため、ジャパンクラウド主催のマーケター講座に参加し、ブラックラインと出会う。その後、2021年3月に入社。現在は同社のインサイドセールス担当として、クライアントへの情報提供、マーケティングと営業との連携など、より良い組織づくりに従事。

ビジネスディベロップメントレプレゼンタティブ（BDR）
桑野泰輔

2017年、新卒でワークスアプリケーションズに入社。大手エンタープライズ担当のフィールドセールスとして約4年間従事。2021年5月にブラックライン株式会社に入社し、現在はインサイドセールスとしてエンタープライズアカウントの開拓に従事。

ビジネスディベロップメントレプレゼンタティブ（BDR）
大月明日美

2010年新卒にて、生命保険会社へ入社。その後、インサイドセールスのアウトソースを行う会社を経て、2021年10月に同社へ入社。BDRとして日本市場におけるデマンドジェネレーション、ナーチャリングを担当。

マーケティングマネージャー
岡上杏瑠

2019年12月に入社。前職のスタートアップ企業では、SaaS製品事業の立ち上げメンバーとしてリード獲得から案件創出までのマーケティングプロセス全般を経験。現在は経理業務のDXに向けた啓蒙と、同社のソリューションの認知拡大業務に従事。

広田有紀

業務委託でマーケティング業務支援を担当。2019年に正社員として入社したが、夫の仕事の都合で2020年8月にイギリスに移住。3人の子どもの子育て中。

課題点

1. リモートワーク下でコール品質を上げる必要があった。
2. 教育者が1人しかいないため、教育に時間を割くことができなかった。

リモートワーク下のコール品質を管理するため
会話内容の可視化が必須に

— 所属されている部署と業務内容を教えてください。

新井：現在マーケティングチームの中に、BDRというインサイドセールスの機能を持つメンバーが3名在籍しています。弊社のマーケターと連携し、課題を解決できそうなお客様に対して積極的にアプローチを行い、営業チームにパスをしていきます。基本的なミッションは、商談に繋がりやすくなるように日々お客様を育成しながら、より受注可能性の高いお客様をベストなタイミングで営業とマッチングすることです。

追っているKPIは、商談の一歩手前のお客様との面談数です。役職者など、ターゲット企業の特定のレイヤーの方との面談の機会を作り、営業メンバーと一緒に同席します。この後、本格的な商談になった数も、重要な指標として見ています。

広田：新井が入社するまで、アポが取れた後の初回面談は営業のみで行っていましたが、現在はアポを取得した者が内容の確認も含めて同席しています。ただし、それ以前の通常の電話はBDRとお客様の1対1で行っています。

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

新井： 1年前まで海外のツールを使っていたのですが、発信番号が海外のものになり、お客様に海外から電話が来ていると誤解されてしまうということ、そしてブラッシュアップのためにお互いの通話をモニタリングしたほうが良いのではないかと広田から提案されたことがきっかけです。そこで、私と広田、岡上で代替となる国産ツールを探すことになりました。

広田：モニタリングの提案をしたきっかけはコロナでリモートワークになったことでした。会社にいた時は2名のBDRが席を並べて電話をしていればお互いの会話を聞くことができたのですが、リモートワークではそれができなくなってしまいました。この点をカバーするためのツールが必要だと強く感じていました。

岡上：導入を検討し始めたのがコロナが流行りだして1〜2ヵ月目くらいの頃で、リモート体制でBDRのトーク品質を上げていくためには、話した内容を可視化してチーム内でログに残すことは必須だと考えていました。色々と探していく中で、知人に紹介されたのがMiiTelでした。設定が簡単かつ、リーズナブルな価格帯が決め手となり、導入に至りました。

録音することで時間を効率よく使い
内容の濃いディスカッションができるように

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

広田：従来のツールでも、リアルタイムで会話をモニタリングする機能が備わっていましたが、私自身が現在海外にいることもあり、時差の関係で利用できませんでした。MiiTelを導入してからは、録音機能を活用することで、リアルタイムでモニタリングができなくとも、他メンバーのコールをレビューする体制が作れています。MiiTelのように録音機能や文字起こしがなかった頃は、会話をレビューする際に「そんなことを言っていたような気がする」というような8割くらいの確信でしか話すことができませんでした。今は録音を聞くことで、確信をもって客観的に振り返ることができています。

新井：私が入社した当初はBDRが1名体制だったため、広田がモニタリングを担当していました。その後桑野と大月が入社し、BDRが3人体制になってからは、3人で隔週1人ずつ順番に1つの録音をピックアップして、良かった点や改善点を継続的に話し合っています。

広田：MiiTelを導入することにより、レビューの題材に使うためのコールの内容が事前にざっと把握できるので、そのタイミングとスキルに応じたコールをピックアップしてモニタリングすることが容易になりました。例えば、３０秒程度で切り上げられてしまったコールと、10分以上お客様とお話しているコールでは、コールの内容と改善点が全く異なってきます。どのようなコールにも改善点はあります。弊社の現在のBDRの業務内容であれば、最もレビューすることが多いのは5分程度のコールでしたが、今後は違うパターンのコールもレビューしていきたいと考えています。

確実に商談へ繋げるための情報共有

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

桑野：録音データを営業と共有できることで、お客様・営業・BDR間での認識のズレが少なくなりました。我々のターゲットは、エンタープライズの経理部門執行役や部長がメインであり数が限られています。1回の商談が失注してしまうとその後1年ほどは再開できなくなってしまうこともあるため、その方々といかに繋がれるかがポイントとなります。「回転数を多く」というよりも「1社1社確実に」が大事になりますので、アポイントを取ったコールのデータを共有することで、営業は文字では伝わりきらない声のニュアンスまでも把握することができます。

大月：私は前職でもインサイドセールスをしており、当時使用していたツールではお客様との会話の履歴でラリー回数やトーク比率は確認できませんでした。MiiTelだと数字が目に見えるので、スキルアップに繋げていきやすいと感じています。

他メンバーの会話を簡単に参照
新メンバーの早期の立ち上がりを実現

— MiiTelをメンバー教育にどのように活用していますか？

新井：一般的な企業では、電話のスクリプトを用意して社内で何度かロープレを行い、合格をすればコールに入るという流れだと思います。しかし弊社では当時、教育者が私しかいなかったため、業務がある中で手厚くサポートできず、決まったスクリプトもありませんでした。そのため、MiiTelのデータの中から、うまくいった会話をとにかく聞いてもらっていました。新メンバーが比較的早い段階で実践に入ることができたのは、MiiTelのソリューションが可能にしたことだと考えています。

大月： MiiTelを通じて、他メンバーのコールを簡単に聞けることが一番のメリットだと思っています。同じインサイドセールスでも、新しい職場で商材が変われば全く異なる会話をしなければいけません。入社当初は、他メンバーの会話を参考にするために何度も録音データを聞いていました。

桑野：私もどんな話をしているのか、どのように会話のきっかけを作っているのかなどを、新井のコールを聞いて学びました。案件の作り方が上手だなと思った商談のきっかけとなったコールを、意識的にMiiTelでキャッチアップしていました。

簡単操作で誰にでも使いやすい、
会社に溶け込むコミュニケーションツール

— 今後の目標とMiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

新井：ツールを活用しながら、BDRのメンバー3人で多くのコミュニケーションを取り、「 どうすればもっとお客様のことを知ることができるのか」「どうすれば良い案件を作ることができるのか」といったことを突き詰めるのが当面の目標です。

検討されている方へのメッセージとしては、ITリテラシーが高い人も低い人もいると思いますが、MiiTelの使用方法はすごくシンプルで過不足がありませんので定着が早いのではないかと感じています。また使い始めてすぐ自分達で改善を重ねていくことができるので、変化の激しい今の時代にも対応できる優れたツールだと思います。

— ありがとうございました！