デジタル化とシステム連携によって業務効率が向上 メンバーのスキル評価にもMiiTelが貢献

株式会社メモリアホールディングスは、東海地方を中心に葬儀葬祭事業、コンサルティング事業、シニアライフ事業を展開しています。今回は、同社の松岡誠造氏に、MiiTelを活用した業務改善やメンバー教育の成果について伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社メモリアホールディングス
常務取締役　松岡誠造

1991年生まれ、岐阜出身。新卒で日本IBMに入社、Apple+IBM推進部、戦略&デザイン統括事業部のシニアコンサルタント兼UI/UXデザイナーを経て、同社の常務取締役に就任。過去の経験を活かして、伝統的な業界におけるDX推進に従事している。

課題点

1. コールセンター業務において、通話内容の整理・共有に時間を要していた
2. 通話の評価基準が確立しておらず、メンバーの効率的な指導方法を模索していた

業務の効率化とメンバー教育のためMiiTelを採用

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

松岡：以前はインストール型のCTIを利用し、電話対応スタッフが皆でオフィスに集まって業務をしていました。今後は新型コロナウィルスの影響も考慮して、在宅勤務ができるような環境にしたいと考えていました。

そのためには、業務ツールのクラウド化は必須と考えていたため、まずはクラウドでお客様の情報が管理できるSalesforceを導入しました。しかし、Salesforceと既存のCTIの相性が悪く、連携のために新しいツールを比較検討した結果、MiiTelを導入させていただきました。

MiiTelを選定した理由は大きく2つあります。1つ目はUIが現場にとって一番使いやすそうだったこと、2つ目は文字起こしの機能が充実していたことです。葬儀という業務の性質上、絶対に間違えてはいけない情報をお客様からお電話でお伺いし、素早く正確に記録するための使い勝手の良さと、自動文字起こし機能に魅力を感じました。

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

松岡：お葬式の相談窓口として設けているコールセンターのメンバー4名とマネージャー1名の合計5名がMiiTelを利用しています。

お客様対応の品質にはまだまだ個人差があるため、メンバーのスキルアップに課題を感じていました。ご親族を亡くされて間もないお客様からお電話をいただくため、コールセンターでは可能な限りお客さまに寄り添った話し方が求められます。MiiTelでは、スタッフの話すスピードや、「えーと」や「あのー」といったドッグワードの回数、沈黙回数などを自動で数値化してくれます。この数値を分析したり、録音された音声を聞いたりしてお客様対応の品質を向上させています。

3つの変化により業務効率を大幅に向上
通話内容を社内で確実に連携可能に

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

松岡：変化したポイントは大きく3つあります。

1つ目は、MiiTelとSalesforceの連携により、顧客情報を検索する業務が短縮されたことです。従来は、顧客管理システムとCTIが連携されておらず、電話の度に顧客情報を手作業で検索する必要がありました。MiiTel導入後は、電話がかかってきた瞬間にSalesforce画面上で顧客情報が自動表示されるため、お客様の情報を探す作業が大幅に削減されました。

2つ目は、通話記録が簡単に再生できることです。従来のシステムでは、音声データをダウンロードしなければ再生できませんでした。MiiTelではダウンロードをせずに管理画面上で音声データを再生できるので、対応内容の確認が楽になりました。スピーティーに音声を確認できることは、地味なように思えて実はとても重要なのです。

3つ目は、自動文字起こし機能による引き継ぎメモの作成作業の改善です。従来はお客様とやり取りした内容を全てスプレッドシートに手入力して管理していました。MiiTelならお客様とのやりとりがテキストで自動で生成されるため、対応記録がコピペで済んでしまうこともあり、メモをまとめる際の工数を削減できています。また、自動文字起こしにより、通話の概要を簡単に理解できるようにもなりました。確認したい箇所をすぐに見つけられ、振り返ることができるようになり、実際に現地にお迎えに行く別スタッフへの引き継ぎがスムーズに行えるようになりました。通話の振り返りができることで、メンバーの教育にも役立っています。

通話品質を客観的に評価可能となり
メンバー指導のための評価基準を確立

— MiiTelをメンバー教育にどのように活用していますか？

松岡：マネージャーが他のメンバーの通話記録を聞き直して本人に直接フィードバックするようにしています。

お客様にとって、葬儀会社との最初の接点となるのは「お電話」です。電話対応一つでその葬儀会社への印象が決まってしまうといっても過言ではありません。メモリアでは長年、電話応対するスタッフの教育に力を入れてきました。従来は指導のために、マネージャーが電話応対中のメンバーの横に座って直接電話内容を聞く必要がありました。MiiTelを導入してからは、マネージャーはメンバーの応対記録（録音や文字起こししたテキスト）を後から好きなタイミングで確認できるようになり、作業を中断したり、席を移動したりする必要がなくなりました。また、過去の録音を簡単に探して共有できるため、ハイパフォーマーの通話内容や、失敗事例を周知し、コールセンター内で素早くPDCAが回せるようになりました。

指導する内容も大きく変化しています。マネージャーが通話品質を客観的な数値として捉え、指摘できるようになったため、より定量的な評価基準が作れるようになりました。例えば、お客様とスタッフの声の被りや話すスピード、スタッフが一方的に話し過ぎていないかなど、通話の品質に関連する項目が数値化されたことで、マネージャーの主観ではない客観的な評価と指導ができるようになりました。

受注率のさらなる向上を目指し
新規事業の営業ツールとしての活用も見据える

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

松岡：他社の複数のサービスと比較しましたが、やはりMiiTelは使いやすいと感じました。ITに疎い方でも使えるツールで、一世代前のシステムとは大きく異なります。さらに、MiiTelはクラウドのサービスですので、ネットさえ繋がっていればどこでも使えることも大きな利点だと思います。在宅やリモートが主流となった昨今の状況にもフィットしていると考えています。

ユニークな点としては、話すスピードや声の被りといったMiiTel独自の指標を参考にすることで、KPIも設定しやすくなるところが魅力的だと思います。このように利用者と管理者の双方にメリットが多いので、MiiTelは間違いなくお勧めできるツールだと思います。

導入に関しても、RevCommのスタッフの方に手厚くサポートいただいたおかげで、システムの移行も問題なく進めることができ、感謝しています。

利用者のみならず、マネージャーやシステム管理者にとってもメリットが多いため、MiiTelは間違いなくお勧めできるツールです。

— 最後に組織として今後のビジョンをお聞かせください。

松岡：最近ではインターネットを主流とした格安の葬儀紹介会社が参入してきており、お客様の選択肢が広がってきています。お葬式に関する情報もネットで検索すればたくさん見つかるようになってきましたが、依然としてお客さまのお悩みとして多いのは、「事前にしっかりと準備しておけば良かった」「何から相談していいか分からない」というお声です。我々は、地域に密着した専門葬儀社として、お客様のお困りごとをお伺いし、可能な限り、画一的ではないサービスを提供し、一つでも多くの「感謝でおくるお葬式」を広めていく使命があります。

大切なお一人お一人のお命をおおくりする立場として、我々は一つとして同じお葬式は無いと考えています。これからも、お客様にご満足いただけるよう、MiiTelを活用して、より良いサービスを提供していきたいと考えています。

また、弊社では、「感謝でおくるお葬式」に共感いただける同業者に向けて、自社のノウハウを活かした支援事業も行っており、全国各地にクライアントがいらっしゃいます。訪問での商談が当たり前だった時代から、インサイドセールスが中心となりつつあるため、B2C領域で培ったMiiTelを使った最適なコミュニケーションをB2B事業でも活かしていきたいと考えています。本日はありがとうございました。

— ありがとうございました！