外部システム連携により業務効率が向上 自らPDCAを回せるようになり、受注率の向上や教育コスト削減に貢献

自社サービスの「インクフリー」や店舗向け商材の販売代理店など、多様な事業を展開する株式会社TGS。今回は、同社の自社サービスである、まったく新しいタイプのインクジェットプリンターのレンタルサービス「インクフリー」事業部の中村佳音氏に、自社サービスのセールスにおけるMiiTelの活用を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社TGS
営業部 中村佳音氏

2019年に新卒で入社し、営業事務として経験を積む。インサイドセールス部門の事務業務に従事。

― 課題点

・コールの履歴入力が間に合わず引き継ぎ時に情報が不十分だった
・トーク改善の指標がなく、スクリプトや成果の改善が難しかった

外部システムと連携し、業務効率を向上するためにMiiTel導入

― MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

中村：
元々MiiTel導入前は、当社のセールス部門とカスタマーサポート部門で、それぞれ異なるシステムを採用していました。業務効率を上げるために、これら2つの部門の両方で使用できるツールを探しており、MiiTelを検討することになりました。ちょうどコールセンターでキントーンを採用したこともあり、キントーンとも連携できるMiiTelの採用が決まりました。

― 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

中村：
現在私が所属しているインサイドセールスチームは8名で構成されており、マネージャー1名、営業２名、制作１名、代理店販売の営業２名、そして営業事務が私を含め2名という内訳になっており、その中でMiiTelをメインで使用しているのは営業2名と営業事務2名の合計4名です。

営業は1名がアポインターとしてアウトバウンドのコールをし、そこで獲得できたアポイントに対してもう1名が実際に商談を行うという流れになっています。そして営業事務が契約成立後の確認業務を担うという体制です。

キントーンとのシステム連携により、引き継ぎ業務が圧倒的に効率化

― システム連携によって、業務の効率化にどのような変化がありましたか？

中村：
一番大きな変化は、引き継ぎ業務の改善です。アポインターはキントーンにコールの履歴を残すのですが、高いコール数という目標を追っているので、正確に十分な量の履歴を残すことができていませんでした。ところがMiiTelの導入後は、URLを貼るだけで音声や文字起こしを参照できるようになっています。商談の担当者は、「この方はこういった温度感の方なんだな」とか「資料が欲しいだけの方なんだな」といった、確度やニーズを事前に確認して商談に臨むことができるようになりました。

さらに当社では、キントーン上にアプリを作成しています。このアプリにアポインターの応対メモが保存され、録音データも蓄積されるようになっています。URLをクリックすればMiiTelへすぐ飛べるようになっていますので、キントーンさえ開いていれば業務ができる状態になっており、業務効率の向上に役立っています。

効率が上がり、PDCAを一人で回すことが可能に
ワードを設定することで、アプローチ方法を変え受注率アップ

― アポイント獲得数の増加など、成果に対する効果はありましたか？

中村：
応対メモを活用することで、フィードバックやスクリプトの改善を行っています。アポインターに対してはスクリプトの改善、営業に対しては頻出しているワードや、詰まりを確認してほしいので、応対メモを付けて自分の録音を聞いてもらうようにしています。

応対メモはアポイントが取れたコールの中でも特に良かったものに対して付けている「グッドプラクティス」、5コール以上鳴らしても出ない場合に付けている「不出」、コールをしたタイミングでは不在だが改めてコールをするというものに付ける「再コール」、あとは見込み・受付NG・決裁者NGの6つのタグを用いて管理しています。

例えば、アポインターがコールした録音で「グッドプラクティス」が付いているものは、営業目線から見ても良いやりとりができていたのかを確認したり、「NG」が付いているものはどの部分で切られてしまっているのかを確認し、スクリプトの改善に役立てています。

また、「グッドプラクティス」を付けた録音は、新人へのマニュアルとしても使用しています。しっかり時間を取って、自分自身の録音と聞き比べ改善に役立ててもらっています。さらに平均ラリー回数やスピードも確認しています。例えばラリーがあまり続いていなければ、お客様からの反応がなく一方的な会話になっていたり、話すスピードが速すぎるとこちらの話を押し付けたように感じさせているかもしれなかったりという判断ができます。

マネージャーが方針として掲げている「お客様との楽しい会話」を実践するために、こうした指標もしっかりチェックしています。これらのことが、MiiTelを使用することによって自分たちで簡単にできるため、教育コストも大幅に削減されました。

― メンバー自身で振り返りをすることで、成果を高められるようになったのですね。

中村：
以前はスクリプトや言い回しの変更はマネージャーが確認・改善を行っていました。ですが、やはりどうしても憶測の意見や、過去の経験からのアドバイスになってしまいます。リアルタイムでどこを直すべきなのかは実際コールをした自身が一番理解しているため、MiiTelを使って一人で改善できるようになったのはとても大きいポイントです。

改善で言いますと、キーワードを設定することによって戦略を立て直すこともあります。実際、初めのころはサービスの値引きを強みとしてアプローチしていましたが、履歴を確認すると反応がイマイチでした。そこで失注になっている案件の録音データを元にお客様の反応を分析し直し「値引きではなく、長くお付き合いできる顧客を増やすにはインクフリーが最適」というアプローチに変えたところ、受注率がアップしたという実績があります。

さらにもう1つ何か便利な機能が欲しいという方にMiiTelがオススメ

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

中村：
さまざまなシステムがある中で、標準的な1～10の機能ではなく、1～10とは別に＋1で何か機能やオプションが欲しいという方にとても良いと思います。例えば弊社のように「外部システムと連携がしたい」だったり、「PDCAを1人で回したい」と考えている方にMiiTelはとてもおすすめです。

― ありがとうございました！