通信状況の改善、無駄な工程の排除により対応品質を向上 リアルタイムサポートにより新人教育が加速

インサイドセールスやカスタマーセンターのBPOや自社サービスなど、多様な事業を展開する株式会社TGS。今回は、同社カスタマーサービス部門の八鍬美里氏に、MiiTelの活用を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社TGS
カスタマーサービス部 八鍬美里

同社の自社サービス・代理店サービスに関するお問い合わせ対応を行うカスタマーサービス部門所属。

課題点

1. 通信障害がひどく、回線も少ないためお客様をお待たせすることが多かった
2. メモの記入漏れにより、次の対応にうまく活かすことができなかった

安定した通話とスムーズな対応を目指しMiiTel導入を決定

— 所属チームの構成と業務内容を教えてください。

１つ目は、インクフリーというプリンターのレンタル業務を行っているのですが、こちらの業務に関するお問い合わせの対応を行っております。2つ目は、５円コピー機サービスのお問い合わせの対応を行っております。3つ目は、グループ会社が運営している美容クリニックの受付業務です。入電割合としましては、インクフリーが92％、5円コピーサービスが5％、美容クリニックが3％です。

所属人数は現在社員6名（うち顧客対応は4名）と、アルバイト6名の合計12名で構成されています。社員はフルタイム勤務、アルバイトはシフト勤務となっております。社員4名のうち2名が3つの業務全てを把握しており、残り2名は3つの内2つを把握している状態です。

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

八鍬：元々使用していたサービスは回線がなかなか安定せず、途中で通話切れてしまったり、音が聞こえなくなってしまうことが多々ありました。お客様にご迷惑をおかけすることが多く、私自身このまま使用し続けることは難しいと感じていました。最終的に決定したのは弊社の代表ですが、カスタマーサービス内で導入を検討するため試行しました。その結果、安定した通話、そしてMiiTelにあるモニタリングやささやきなどの機能に魅力を感じ、導入することに決まりました。

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

八鍬：現在所属メンバー10名がMiiTelを使用しております。新人へのフォローのためにモニタリングを活用したり、どの業務の対応か分かるようにサービス名でタグ（応対メモ）を付けたり、トラブルが起きた際の記入のために録音を聞いたりしています。他のスタッフが対応しているお問い合わせにすぐ対応できるように、文字起こし機能も使用しています。個人的には通話時間帯なども確認していて、その数字はスタッフの人数配分やミーティング・会議時間の調節に役立っています。

リモートワークの業務効率向上
転送・録音機能でスムーズな電話対応

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

八鍬：まず先ほどもお話しました、固定電話を使用していた際の不安定な通話が改善され、イライラすることがなくストレスフリーになりました。回線が4つしかなく、その回線が埋まってしまうことによって取ることができなくなっていた電話もありました。MiiTelはネット回線とパソコンがあれば電話を取ることができ、もし取れなかったとしても不在着信が残ります。お客様にご迷惑をおかけすることもなくなり、スムーズに対応することができています。

過去2度テレワークに切り替わったのですが、2度目のテレワークからMiiTelを使用しており、その時は転送機能にとても助けられました。以前のシステムですと、別のスタッフに電話を繋ぐ際に、一度切ってから電話が入っている旨を伝えてからまた電話を取るという流れでしたが、転送機能を使用することによって電話を切るという工程を省くことができました。

また以前のシステムでは録音機能がなかったため、記録の漏れやメモが抜けていて、後日同じようなお問い合わせがあったときに対応できないということがありました。ですが、録音で内容が確認できるようになったことで、記入漏れがなくなったことはもちろん、記入を後回しにして次の電話を優先することができるようになりました。

モニタリング機能を活用
リアルタイムにメンバーをサポート

— MiiTelをメンバー教育にどのように活用していますか？

八鍬：基本的な新人教育の流れとしましては、研修で基礎をある程度覚えてもらって、あとは実践で学んでもらっています。新人メンバーが対応しているときはモニタリングで対応を確認しています。今までは、お客様からのお問い合わせを一度お預かりして電話を切り、対応の相談やアドバイスをしてから折り返しご連絡という流れでした。ですが、モニタリングで一緒に確認することによって、わざわざ電話を切る必要もなくなり、リアルタイムでアドバイスやサポートができています。この使い方はトラブルなどで対応に困っている他のスタッフに対しても活用することができるので、とても助かっています。

MiiTelを活用して対応品質の向上へ

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

八鍬：録音やモニタリングのような機能は、カスタマーサービスだけでなく営業などほかの部署でもとても効果的に活用できると思います。その他の機能に関しても、とても使いやすいサービスだと思いますので、一度お試しされることをおすすめします。

— 最後に組織として今後のビジョンをお聞かせください。

八鍬：カスタマーサービスの業務内容はなかなか目標を数字として設定することが難しいのですが、現在の目標はMiiTelをうまく活用して対応品質を向上することです。電話対応はもちろんですが、今まで以上に教育面も向上していく予定です。

— ありがとうございました！