ヒアリングで顧客の課題を明確化。情報を正確に共有して成約までのリードタイムが50％以下に。

「住む人の健康を考えた住まい」を理念に、健康長寿を考えた新しい暮らしのカタチを提供している注文住宅販売の悠悠ホーム。福岡の地場企業として「福岡NO.1の着工実績」を誇ります。2020年8月、インサイドセールス組織の立ち上げとともにMiiTelを導入し、早くも目覚ましい成果を上げています。今回はデジタル経営部の責任者を担う北島 靖隆氏と、インサイドセールス課のリーダーである大山寛政氏に、MiiTel導入の決め手や具体的な成果、注文住宅販売業界ならではの活用方法についてお話を伺いました。

資料請求客をフォローできず機会損失をしてしまうことが課題

― インサイドセールス組織を立ち上げた背景を教えてください。

北島：
コロナの影響で展示場への来場者数が激減したことがきっかけです。

それまでは、お客さまに展示場へ足を運んでいただき、そこで接客をして成約につなげる営業活動を行っていましたが、昨年4月に緊急事態宣言が発令されてから、展示場にお客さまがまったく来ないという状況に陥りました。

その反動で、ウェブからの資料請求は激増しましたが、リードの追客ができず、機会損失が多数発生することに…。当社の営業はもともと、中長期的なアプローチが必要な資料請求の顧客よりも、すぐに結果に結びつく来場顧客を好む傾向にあり、資料請求いただいたお客さまに対しては資料を送付するのみで、その後のフォローができていませんでした。

こうした背景から従来の営業スタイルを見直し、早急にインサイドセールスを立ち上げる必要がありました。

― MiiTel導入の決め手は何でしたか？

北島：
インサイドセールスでは、何より「再現性」が重要だと感じていました。目指すはトッププレイヤーのトークをメンバーの誰もが再現できる仕組みをつくること。

その点、MiiTelは通話内容の自動録音や文字起こしをはじめ、抑揚やトーク・リッスン比率など、話し方が定量化されるので、トッププレイヤーの話し方や通話内容を効率的に共有できる仕組みが整っています。

また、今後テレワークを推奨していく上で、顧客管理システム「セールスフォース」と連携できる点も、MiiTelを選んだ理由の一つです。

資料請求対応の行動管理を徹底。初期対応のスピードが強み

― インサイドセールスをする上で、注文住宅販売業界ならではの難しさはありますか？

大山：
住宅営業は不動産契約や住宅ローンなど説明しなければならないことが多岐に渡るため、話が長くなりがちですし、幅広い知識が求められます。また、注文住宅の販売はお客さまのニーズが様々なので、架電者とお客さまとの間で、細かなニュアンスの受け止め方や温度感にズレが生じることが多々あります。

そのため、ニーズをきちんと引き出すヒアリング力のほか、ヒアリング内容を客観的かつ正確にフィールドセールスチームに伝える高度なスキルが重要になります。

北島：
注文住宅は完成形が目に見えないので、ハウスメーカーを「人」で選ぶお客さまが非常に多いです。コンサルティングなど無形サービスの営業スタイルに近いですね。

営業への信頼度が成約率に大きく影響しますから、相手の顔が見えないインサイドセールスにおいては、お客さまの質問に対していかに迅速かつ的確に答えられるかが重要になってきます。

― 競合他社と差別化できる御社の強みは何ですか？

大山：
スピードです。数社に問い合わせをした中で最初に対応してくれた会社が、お客さまにとってもっとも印象深く、好感度が高いです。経験の浅い私たちは、スキル不足をスピードで補っています。

北島：
インサイドセールスにおける資料請求対応の行動管理について、当社ほど徹底して取り組んでいる会社はまだ少ないと思います。

具体的には、資料請求の申し込みが来たらすぐに電話をすること。相手につながるまで電話します。初期対応では名前と住所の確認。資料請求した理由や知りたいことなどを聞き出して、お客さまの顕在ニーズに対応することを徹底して行っています。

セルフコーチングが習慣化し「自走する組織」へ成長

― MiiTelで一番使っている機能は何ですか？

大山：
声の抑揚とキーワード登録です。メンバー全員が新卒でインサイドセールス未経験者ということもあり、基本の「き」からスタートしました。

抑揚については御社が推奨している30以上を目標値に掲げ、毎月スコア結果を発表。メンバー間の競争意識を高め、レベルの底上げと標準化を図っています。

キーワード登録については、最初はお客さまに感謝の気持ちを伝えれないケースもあったため、「ありがとう」を登録して、回数をチェックすることから始めました。

また、資金面に不安を感じているお客さまが多いので、「お金」にまつわるキーワードを登録して、きちんとご案内できているかを確認しています。

あとは、展示場や完成見学会に来てもらうことがゴールなので、「展示場」「お越し」をキーワード登録して、クロージングがきちんとできているかをチェックしています。

― ダッシュボードではどの項目を重点的に見られていますか？

大山：
私はトーク・リッスン比率をよく見ています。お客さまにたくさん話してもらうには、どういう話の組み立てをしたらいいか、アドバイスをする際の指標にしています。

とくに基準値は設けず、できるだけ多くの情報を引き出すことを目標にしています。相手が話せば話すほどこちらの説明も長くなるので、6対4ぐらいに落ち着くのが理想的ですね。

北島：
私はトーク・リッスン比率に加えて、ラリー回数もチェックしていました。

質の高いアポイントが取れているメンバーは、ラリー回数が多い傾向にあります。お客さまから引き出している情報の数が多いのだと思います。

― フィードバックの方法について、実施するペースや評価する基準はありますか？

大山：
その都度ですね。むしろ最近はセルフコーチングが習慣化し、各メンバーが自ら課題を見つけて相談にくるケースが増えています。理想とする「自走する組織」が徐々に回り始めるようになりましたね。

北島：
セルフコーチングを機能させる意味では、他のメンバーのMiiTelの音声を聞き、お互いのいいところを褒め合う「褒めミーティング（ホメミ）」も一翼を担っています。他者と自分を比較することで、新たな刺激や気づきを得てほしい。モチベーションアップやスキルのアップデートに貢献していると実感しています。

― インサイドセールスの立ち上げフェーズにおいて、未経験メンバーの皆さんをどのように教育されましたか？

大山：
週1回のペースで研修会を実施し、住宅関連の知識を伝授しました。

実務の研修においてはMiiTelが活躍してくれました。うまく話せたトーク内容をチームで共有でき、ノウハウやナレッジを蓄積できるので、教育コストを大幅に削減できたと思います。インサイドセールスができて2年目の現在は、トークスクリプトも完成し、早期戦力化につながっています。

資料請求からの成約数が2.5倍以上に激増。成約までのリードタイムが半分以下に。

― MiiTel導入後の成果について教えてください。

大山：
一番の成果は、資料請求からの成約数が14棟から37棟に増えたことです。アポイント獲得率は6%アップしました。

ヒアリングを通してお客さまの課題や関心事を明確にし、その情報を正確にフィールドセールスチームと共有できているからこそ成し得た結果だと思っています。

その効果がもっとも顕著に表れているのが、展示場来場から成約に至るまでの平均日数です。MiiTel導入前後で110日から45日に半減。2ヶ月以上も商談期間が短縮されました。

現場で確認すべきことが明確になった状態で接客できるので、効率的なアプローチが可能になったことが要因です。良好な関係を築きながら成約に結びつけることができています。

北島：
教育コストの削減にも大いに役立っています。これはあくまで感覚値ですが、以前はメンバーが独り立ちするまでに2年前後かかっていましたのが、MiiTelを活用することで半年程度で、自信を持って対応できるレベルまで成長させることができています。

― 最後に、MiiTelの導入を検討中の方にメッセージをお願いします！

北島：
自走する組織をつくる上で、ベストプラクティスを作り、共有することが非常に重要で、そのためにはMiiTelが必要です。MiiTelは自走できる人材育成に寄与してくれるツールですので、自信を持っておすすめします。

大山：
テレワークにより業務実績を把握できなくて困っている企業や、通話内容の振り返りができず、レベルアップが図れなくて悩んでいるマネージャーの方、報告が属人的で成果にばらつきが目立っている組織など、MiiTelを導入すれば間違いなく効果があると思います。

― ありがとうございました！