導入1カ月でアポイント獲得率が13ポイント上昇 4社30名にまたがる多様なオペレーターのトーク平準化に成功

エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（以下、NTT マーケティングアクト）は「最高の顧客コンタクト」を目指し、西日本エリアで116センター（NTT総合受付窓口）や、IPコールセンター、代理店コンサルティングセンター、104センター（電話番号案内）などを提供しています。NTT西日本グループの中でも、コンタクトセンター業務のプロフェッショナル集団である同社のみなさまに、BPO事業にMiiTelを導入した理由を聞きました。

4社の協力会社にコンタクトセンターを委託

― みなさんの業務内容・ミッションをお聞かせください。

池畑：
当社は、静岡・岐阜・富山以西において、コンタクトセンターの受託やBPO事業を手掛けるNTT西日本のグループ企業です。

中でも私たちのカスタマーソリューション事業推進部リテールマーケティング担当では、2024年1月に一部サービスが終了するISDNを用いた電話回線・機器の利用状況の訪問調査を手掛けています。この事業は2019年10月にスタートし、西日本エリアの法人で利用されている約6～7万回線について、利用状況の調査・分析、サービス終了のお知らせ、そしてサービス終了後の意向確認をミッションとしています。

現在、この業務についてのコンタクトセンター業務を協力会社4社に委託し、合計30名の調査員（オペレーター）が日々架電を行っています。調査員は架電から実際の訪問調査まで一気通貫して担当しています。

― MiiTelを導入しようと考えたきっかけをお聞かせください。

戸根川：
協力会社の調査員はもともと、会社側で支給した業務用端末で架電していました。その頃、当社のBPO事業のお客さまから、MiiTelについて話を伺ったんです。

岡﨑：
それと共に、当社がMiiTelの販売代理店になることも決定。ならば私たちもMiiTelの習熟が必要だと考えました。日々の業務でMiiTelを活用することで、様々な活用方法を学び、よりスムーズに提供できるようになりたいと考えたことがきっかけです。

― 導入前の課題と、MiiTelを導入した決め手は。

池畑：
協力会社が4社にまたがっていたため、個々のメンバーがどのようなトークをしているのかわからなくなっていました。

委託先の企業がどのように調査・回収業務を進めているかについてはある程度マネジメントできていましたが、その先で働く調査員のアポイントの質や調査内容のばらつきを把握し、改善することがなかなかできなかったのです。

実際、各社にヒアリングしてみると個社ごとにトークスクリプトが異なっていたり、高い実績を出せる調査員頼みになっていたりしたため、調査完了数にバラつきが出ていました。

調査員一人ひとりのアポイントの取り方や架電時のトーク内容をしっかり把握し、ダッシュボードで分析できる点が、MiiTelを導入する大きな決め手となりました。

通話記録で30名の調査員のトークを聞き直した

― 導入後、MiiTelをどのように活用していますか。

鎌田：
各調査員がどのようなトークをし、アポイントを取っているのか把握するために活用しています。

MiiTelを導入して各調査員の通話記録を聞き直したところ、各協力会社が調査員に対してどのような指導を行い、トークを採用しているのかについて明らかになってきました。

ある企業では早口で話していたり、アポイントを「明日の午後お伺いします」と大まかな時間帯を伝えて終わっていたりするケースもありました。

そこで多くアポイントを獲得し、実績を重ねている調査員のトークをピックアップし分析することに。すると、優秀な調査員に共通するトークがあることがわかってきたのです。その一方で、アポイントを取れていない調査員は、必要な内容を伝えられていないこともわかってきました。

調査実績の高い調査員の場合、「訪問時の所要時間」、「TA（ターミナルアダプター）というNTTが貸与した旧型の機器があるか調べたいこと」などを明確に伝えていました。また、お客さまからの質問にも、的確に切り返していました。

それに加えて、確実なアポイントを獲得できている調査員は、平均的な通話時間が5分程度であることが明らかに。確度の低いアポイントを設定している調査員は、通話時間が3分ほどだということも明らかになりました。

こうした高い実績を上げる調査員のトーク内容をもとに、既存のトークスクリプトをブラッシュアップ。現場の業務内容に即したスクリプトにアレンジして、各協力会社に配布しています。

― 具体的に、MiiTelのどの機能を活用していますか。

鎌田：
キーワード登録機能をよく活用しています。例えば、調査にかかる所要時間である「10分」「15分」といったキーワードや、「TA（ターミナルアダプター）」という単語を伝えられているかチェックしています。

また、MiiTelの応対メモ機能を活用しており、「アポ取得」「お断り」「担当者不在」などお客さまごとのステータスを入力して架電結果、音源の管理をしています。

調査を断られた音源についても、応対メモのステータスごとに通話記録を聞き直して、抽出された登録キーワードをもとにその原因を分析。お客さまの断り文句（アウト）に対して、どのように切り返せばいいのか、汎用的な切り返しトーク集を作成して協力会社に配布しました。その結果、4社にわたる調査員が、誰もが代表的なアウトに対して切り替えせるようになっています。

― 4社にわたる調査員の通話内容を、どのようにモニタリングしていったのですか。

鎌田：
30人の調査員に、毎週１本、通話記録を提出してもらうことにしました。その内容をチェックシートに記録してスコア化、毎週全員にフィードバックすることにしました。そのためにアポの取れたトークを20～30、断られたトークについては50近くの通話記録を聞き直していましたね。

そうはいっても、日常業務と並行してトークの聞き直しをするのは並大抵のことではありません。そこで、MiiTelの文字起こし機能を使い、キーワードを話せているか検索したり、調査趣旨を説明している部分だけピンポイントで聞き直したりしていました。

調査員に対してはどうしてもチェックシートの書面上のみでフィードバックすることも多いので、できるだけ重要な指標を数値化して、明確に伝えることを心がけています。

― どのような指標を重視していますか。

鎌田：
トーク内容をスクリプト通りに話せているかという点と、MiiTelのスコアの両方です。MiiTelのスコアとしては沈黙回数、被り、話速、抑揚、口グセ、笑声（えごえ：口角を上げて、感じよく話せているか）といった基本的な応対品質の部分についてモニタリングしています。

具体的には、話速は5～8文字/秒、抑揚が30以上になっていることがひとつの目安です。これはうまくアポイントを獲得できている調査員と、そうでない調査員のトークを両方聴き比べ、この業務に最適なKPIを導きだしていきました。

口グセについては、総通話時間の中で1分間に2回以上出てくるフレーズをその調査員の「口グセ」とみなして登録。文字起こしを検索すると、多い調査員では1回2分ほどの通話で「口グセ」を20回くらい言っている人もいたのです。

また、分析を進める中でアポイントを取れていない調査員は、取れている調査員と比べて1.6倍の被りが発生していることが発覚。生産性の違いが出ることの大きな要因を1つ発見することができました。

導入後1カ月でアポ取得率が13ポイント上昇。
企業をまたぐトーク平準化が実現

― 導入後、どのような成果が表れましたか。

鎌田：
MiiTelを導入した2020年10月の月間アポ取得率は11.4%でしたが、11月のアポ取得率は24.4%まで上昇しました。また、MiiTelのスコア上の「被り」回数も、成績上位層と下位層の差分を38ポイントも縮小することができました。

うまく成果に結びついていない調査員についても、アウトへの切り返しトーク集とどこを改善すればいいのかを音源を引用して伝えることで、誰もが同じようなトークのできる環境を整備することができました。

― 実際に架電している調査員からは、どのような感想が寄せられていますか。

鎌田：
これまで気づけなかったトークのクセや課題に気づくことができたという声が上がりました。とくに「あの」「その」といった口グセは調査員自身もなかなか気づかないようで、トークを改善しやすくなったという話を聞いています。協力会社の責任者からも、各調査員に指導しやすくなったと言われています。

― 今後の展望についてお聞かせください。

鎌田：
2021年1月にリリースされた「使用単語頻度レポート」などをより効果的に活用したいと思っています。より一層トークの平準化を進め、応対品質やトーク内容を向上させていきたいですね。

池畑：
MiiTelライブをトライアルで活用し、オンライン商談の仕組みをつくりたいですね。そのためにはタブレット端末やスマートフォンでのMiiTelの利便性が高まるといいなと感じています。

戸根川：
今後は、当社で行っているMiiTelの運用を、BPO事業者として当社の顧客にも拡大していきたいと思っています。当社としては様々なBPO事業にMiiTelを活用できると考えているので、RevCommと協働で様々なマーケティング活動を行うことで、より多くの企業の事業に貢献できたらいいですね。

― ありがとうございました！