架電スタッフの正確な行動把握を実現　一人ひとりの課題が明確になり、1年で受注率33％向上

累計引越し実績42万件を超える株式会社アップルは、引越し業とリサイクル業を中心に事業を展開しています。この度は、小山様に、MiiTel Phoneの導入経緯やその活用法についてお話を伺いました。

通話内容の記録とデータ管理による業務効率化が課題

–はじめに、小山様の業務内容をお聞かせください。

小山氏：
私は東京本社に所属し、チーフアドバイザーとして13名の部下をマネジメントしています。所属している部門は主にお客様の新生活を支援する部署です。具体的な業務として、引っ越しに関連するご相談から受付、営業活動までを一貫して行っています。

組織のミッションは「お客様との信頼関係を築きながら、最大限の成果を出す」ことです。そのため部下の育成に力を入れており、ただ指示をするだけでなく、一人ひとりの強みを引き出してチーム全体のパフォーマンスを最大化できるよう努めています。

–小山さんが所属している部署・部門の業務では、どのような指標がKPIになっていますか？

小山氏：
主なKPIは「受注件数」と「受注率」です。営業としてお客様から契約をいただくことが重要な任務であるため、これらの指標は業務の成果を測る重要なものです。

一方、受注件数と受注率が全てではありません。契約をいただくためには、丁寧な対応やわかりやすい説明、お客様に寄り添った案内が求められます。お客様に「ここなら信頼できる」と思っていただけるよう、マニュアルに沿った画一的な対応ではなく、親身で人間味あるサービスの提供を常に意識しています。このように「目に見えないサービスの質」の向上も、私たちのチームが大切にしているポイントです。

MiiTel Phoneを導入される前、どのような課題がありましたか？

小山氏：
これまでコールセンターおよび営業業務ではビジネスフォンを使っていましたが、録音機能がないため通話内容の記録が残らず、会話の振り返りや確認ができないという問題がありました。また、スタッフの1日の過ごし方や行動、受注数などのデータも適切に管理できていませんでした。日々の受注件数は各スタッフの自己申告で確認しており、詳細な状況の把握ができていなかったのです。

このような状況があり、管理者としてより正確にスタッフの行動を把握し、業務効率を向上させたいという思いから、データ管理が容易で通話内容を記録および確認できるシステムを求めていました。

–どのような経緯でMiiTel Phoneを知りましたか？

小山氏：
当社の社長がクラウドIP電話についてインターネットで調べている際にMiiTel Phoneを見つけました。社長から話を聞き、アドバイザー部門で機能を把握し、導入を決めました。

–MiiTel Phoneを導入した決め手は何でしたか？

小山氏：
調査の段階で、MiiTel Phoneは電話応対の品質を改善し、管理の効率性を向上させるシステムだという印象を持ちました。

そのうえでMiiTel Phoneの導入を決めた最大のポイントは、AIを活用した通話評価機能です。この機能を活用して各スタッフの応対品質を一括で管理できるため、日々のマネジメント業務だけでなく、スタッフの育成にも大いに役立つと感じました。

MiiTel Phoneを知る前に同種のサービスを試したこともありますが、当社が求めていた「通話の評価」や「クオリティ評価」の面でニーズを満たしていませんでした。そのタイミングでMiiTel Phoneを知り、早速切り替えてトライアルを始めたという経緯です。

トーク解析で応対データを数値化
データに基づいたフィードバックで効果的な育成が可能に

–業務において、具体的にどのようにMiiTel Phoneを活用していますか？

小山氏：
MiiTel Phoneを導入してから約2年が経ち、現在はさまざまな機能を活用しています。特に役立っているのがトーク解析の機能です。この機能により、通電数や保留時間だけでなく、話速、トーク・リッスン比率、ラリー回数、かぶり回数といった細かいデータを数値化できるため、スタッフの主観に頼らず、データに基づいて事実を確認できるようになりました。スコアによって「応対品質」を数値で可視化できるため、拠点を横断しスコアの点数によるスタッフの表彰も行っています。

また、MiiTel Call Center（ミーテルコールセンター）のリアルタイムモニタの機能を活用し、各スタッフの電話の応対速度も管理しています。電話を素早く受けたり、多くの電話に対応したりするスタッフは、受注率や受注件数も高い傾向にあります。それらの相関性を数値で確認できたことにより、受注件数を増やすためには「応対速度を高めること」が重要だと理解しました。

通話中の保留時間や保留回数、通話時間もリアルタイムモニタを使ってチェックしています。リアルタイムモニタで「保留中」のステータスとなった場合、そのスタッフのリアルタイム文字起こしを確認し「なぜ保留になったのか」をチェックしています。その内容に基づいて、スタッフ自身が自己解決し保留を減らせるよう、マニュアルの整備を進めています。
また、通話時間が長い場合も、必要な対応ができているか、困りごとが起きていないかを確認するようにしています。
見積りの依頼を受けるまでの時間は必ずしも短ければ良いというものではないため、必要な対応ができているかどうかを確認するようにしています。

私が週1回から月1回程度の頻度でレポートを出力してスタッフごとの稼働状況データを確認しており、スタッフとの面談時にフィードバック資料として活用しています。こうしたデータがあることで、一人ひとりのスタッフが、何に時間がかかっているのかの課題を特定でき、効果的な指導が可能になりました。新しく搭載された「AIコーチング」の機能も、AIが各スタッフの強み、弱みを自動でまとめてくれるため、フィードバックの際の参考にしています。

また、会話内容の録音および文字起こし機能により、スタッフとお客様との間で「言った・言わない」や「伝えた・伝わっていない」という問題が発生した際も、即座に事実確認できるようになりました。MiiTel Phoneの場合、音声がテキスト化されるため確認したい箇所をピンポイントで見返すことができます。全体の録音を再生する必要がなく、業務効率も向上しています。このリアルタイムの文字起こしは、スタッフ自身の「聞き漏らし」や「タイピングが間に合わなかった」といったミスの防止にもつながるため、管理側だけでなく現場のスタッフにとっても大変便利な機能です。

会話の可視化とデータ分析で業務改善を推進
スタッフの平均生産性が1年で33％向上

–MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

小山氏：
MiiTel Phoneの導入により、お客様とのトラブルが減少しました。録音や文字起こしの機能により会話内容を正確に把握できるため、トラブルが発生した際も迅速に対応できるようになったことは大きな変化です。

また、あらゆるデータが数値化されるようになったことで、各スタッフの課題や改善点が見つけやすくなり、業務の透明性が高まりました。ビジネスフォンを使用していた頃は、スタッフの1日の活動内容が把握できず、何に時間がかかっているのかが不明確でした。MiiTel Phoneの導入によるデータの可視化は、それらの課題解決に大きく貢献しています。

例えば、保留回数や保留時間が長いスタッフには、知識や技術の不足という問題があるとわかり、改善のために業務フローやルールの見直しを進めました。こうした業務改善の取り組みによって、導入から1年という短期間で1人あたりの平均生産性（労働時間に対する受注件数）が33％向上しました。これは、MiiTel Phoneのデータ分析機能を効果的に活用した成果だと考えています。

各スタッフが主体的に成長する組織づくり
MiiTel Phoneの機能を最大限に活かす運用体制の構築を目指す

–今後のビジョンを教えてください。

小山氏：
チームとして最大の成果を上げることが目標です。そのためには、各スタッフが自分自身の課題を見つけ、積極的に改善に取り組む「自律型の組織」を目指す必要があると考えています。MiiTel Phoneが提供するデータは、スタッフ一人ひとりが自分のパフォーマンスを見直すための強力なツールです。これをさらに活用し、全員が自らの業務改善に取り組めるような環境を整えていきたいと思います。

また、MiiTel Phoneにはまだ活用しきれていない機能も多くあるため、今後はさらに多角的な活用方法を模索し、業務に落とし込んでいきたいです。MiiTel Phoneの今後の機能改善や新機能にも期待しており、それらを業務改善につなげていけるよう、担当者とも密にコミュニケーションを取りながら進めていくつもりです。

–最後に、MiiTel Phoneの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

小山氏：
MiiTel Phoneは、業務改善を行う上で欠かせない「課題の具現化」ができるツールです。IP電話の導入を検討されている企業の場合、MiiTel Phoneを一度試してみる価値があると思います。

機能が多岐にわたるため、効果的に活用していくためには担当者との打ち合わせやサポートが重要ですが、MiiTel Phoneはその点も充実しており安心して運用できます。

–ありがとうございました。