THE MODEL×MiiTelで組織を立ち上げ 10ヶ月でアポイント獲得率が4倍に

日本最大級の不動産・住宅情報サイトを運営するLIFULL。世界中の「あらゆるLIFEを、FULLに。」したいという思いのもと、よりよい暮らしを実現するサービスを提供しています。2019年10月の組織体制刷新に伴い、MiiTelを活用してチーム運営のみならず、カルチャー、教育体制、キャリアデザインまで変えた経緯について、LIFULL HOME’S事業本部 / アカウントマーケティング部の諏訪 浩一氏、山下太郎氏に聞きました。

THE MODELに基づきセールス体制を刷新

― MiiTelの導入を検討することになったきっかけは？

諏訪：
当社ではもともと、賃貸・分譲・建売などマーケットごとに営業を行っていましたが、2019年10月にマーケット横断型の新規開拓営業チームを立ち上げることになりました。それに伴い、セールスフォース・ドットコムが提唱する「THE MODEL」に則った組織づくりを行おうと考えました。

若手メンバーをインサイドセールスチームに配属してイネーブルメントチームを中心に育成し、特定のクローザーとペアとなって営業活動を行うというチーム制による営業体制を考えました。

山下：
インサイドセールスチームを立ち上げる前は、アポインターを外注して商談を獲得していましたが、それでは社内に電話営業のノウハウが蓄積されません。研修を終えたばかりの若手メンバーが、いきなりクローザーとして商談をまとめるのは難しいと考えていました。

― 立ち上げ時のインサイドセールスチームには、どのような課題がありましたか。

山下：
実は私自身、旧来型の新規開拓営業の経験しかなく、インサイドセールスをしたことがありませんでした。『THE MODEL』という書籍が発売された頃からインサイドセールスの情報はインプットしていたものの、最適なトークスクリプトやリスト整備、チーム運営方法まですべて手探りでした。

― 自らアポイントを獲得してクロージングまで行う新規開拓営業と、インサイドセールスでは、どのような違いがあるとお感じになりましたか。

山下：
最も違うのはナーチャリングです。従来型の新規開拓営業の場合、電話営業のフェーズではひとまずアポイントを取れば終わりです。商品説明やニーズがあるかどうかは、訪問時に感触をつかむ、というスタイルが一般的だったと思います。

しかし、インサイドセールスでは電話営業の際に、商品理解をうながすトークを盛り込んだり、ニーズを引き出すキラークエスチョンを入れたりと、お客さまが商品に興味を持つ工夫が必要です。そのポイントを体得するまでに、時間がかかったように思います。

ファクトベースでフィードバックを行いたい

― MiiTel導入の決め手は？

山下：
MiiTel導入前は他のCTI（Computer Telephony Integrationの略）を利用していましたが、ビズリーチを始めとする急成長中の企業がいずれもMiiTelを導入して大きな成果を上げていると知りました。そこで国内外5種類のCTIについて資料を取り寄せ、インサイドセールスの方に話を聞くことにしました。その中で、インサイドセールスの方に最も高い知見があり、サービスの機能が充実していたのは確かにMiiTelだったため、すぐに導入を決めました。

― 機能面ではMiiTelにどのような魅力を感じましたか？

諏訪：
最も魅力に感じたのは、電話営業の記録が残るという点です。通話記録、文字起こしの2種類によって、どのような商談をしているか、提案内容は適切だったかを可視化できます。もともと、新型コロナウィルスの影響が出始める前からインサイドセールス・フィールドセールス共にリモート商談体制を整えようと考えていたため、MiiTelは最適なソリューションだと感じました。

山下：
MiiTelでは様々なデータがスコア化され、ダッシュボードを見ればメンバーの傾向がひと目でわかります。そして通話記録を簡単に共有できること、文字起こしがあることにも魅力を感じました。

― コロナ前からリモート商談体制を整えていたのはなぜですか。

諏訪：
ファクトベースでフィードバックを行いたかったからです。むしろ、訪問営業をすると商談内容がわからなくなってしまうため、適切なフィードバックができないとすら考えていました。「できるだけお客さまのもとを訪問せず、リモート商談をして欲しい」と思っていたくらいです。

私はもともとサービス開発部のマネージャーとして長くエンジニアやデザイナーと仕事をしてきました。そのとき、エンジニアチームがソースレビューやペアプロ（2人1組でプログラミングを行うこと）を行い、きめ細かく一人ひとりのメンバーの成長を後押しする様子を見てきたのです。このやり方を、営業チームでも再現したいと思いました。

ラリー回数をもとにトークを改善
不通率からアポイントが獲得できない要因をあぶり出す

― 導入後、MiiTelをどのように活用していますか。

山下：
録音機能でトップパフォーマーの通話内容をチェックしたり、トーク・リッスン比率やラリー回数などのスコアを分析したりなど、様々な使い方をしています。オペレーター別の不通率（お客さまと通話できなかった割合）の分析や、繋がりやすい時間帯をヒートマップでチェックしたりもしています。

特徴的な使い方の一つとして、トップパフォーマーのスコア分析が上げられます。当社のトップパフォーマーはラリー回数が多いのが特徴です。ラリー回数が多いということは、たくさんの質問を投げかけ、「Yes取り」の工夫をしているということになります。その点に着目し、お客さまと会話のキャッチボールが生まれるようなトークスクリプトに改善しました。そのスクリプトに従って、トップパフォーマーのラリー回数を目指して架電するようにしています。

また、不通率について分析した結果、アポイントが取れていない人は不通率も高いことがわかりました。そこで、MiiTelのダッシュボードから通話履歴をCSVファイルでダウンロードしてより深く分析してみたところ、アポイント獲得率の高いメンバーは「3日以内に同じ企業にもう一度架電している」ことがわかりました。つまり、担当者や決裁者と話ができるまで、同じ企業に繰り返し架電していたのです。

一方、不通率の高い人は、「架電しても繋がらなかった・話ができなかった」企業に対して掛け直すことなく、常に新規リストに架電していました。そこで、全メンバーに、担当者と話ができなければ3日以内に掛け直すよう伝えて、アポイント獲得率の改善に繋げました。

― MiiTelのスコアを緻密に分析すればするほど、様々な知見が得られますね。他にも特徴的な使い方をしていますか？

山下：
クローザーから「商談前に値引きについて持ち出さないで欲しい」というリクエストをもらったことがあり、「無料」「割引」「値引き」といった言葉をキーワード登録して、文字起こしをチェックしていたこともありました。

また、複数のトークスクリプトを用意して、応対メモにスクリプトナンバーを入力することで、スクリプトのABテストをしたこともあります。

通話記録の聞き直しが習慣化
新人のロープレテストにも活用

― メンバー育成にはどのように活用していますか。

山下：
新卒メンバーには全体研修とメンターによる1on1の両方を行っています。新卒メンバーには先輩の通話記録を聞いてもらったり、ロープレの様子をMiiTelで録音して先輩やメンターにチェックしてもらったりしています。

また、新卒メンバーが独り立ちする際の、ロープレテストにも活用しています。このテストは、私とクローザー側のマネージャー、そして営業マネージャーの3人が、30項目ほどのチェックリストにそってロープレをチェックするというものです。通話内容はすべてMiiTelで録音し、フィードバックに活用しています。このテストで合格点に達したら、晴れて独り立ちです。

チーム内ではすでに、よい通話記録を聞き直すことが習慣化されています。特に指示しなくても、多くのメンバーがベストプラクティスを聞き直していますね。MiiTelの導入以来、様々なシーンで通話記録を活用しているため、ベストプラクティスを聞くことがトークスキルの向上に繋がるとメンバーもよく理解しています。

― イネーブルメントチームを立ち上げた理由は何でしょうか？

諏訪：
インサイドセールスの教育体制をより強固にし、メンバーのキャリアデザインに多くの選択肢を用意したかったからです。インサイドセールスのキャリアデザインは、クローザーやマネージャーへのステップアップ、あるいは担当顧客規模のスケールアップが一般的です。それに加えて、メンバー育成担当というキャリアプランを用意したいと考えました。

そこで2020年4月に新卒メンバーが入社した際、育成に興味のあるインサイドセールス数名に、イネーブルメントチームへ異動してもらいました。

いまはイネーブルメントチームのみですが、MiiTelのスコア分析手法が確立すれば、営業企画チームを立ち上げることもできます。すると、営業戦略立案に興味のあるメンバーは、営業企画というキャリアも開けるでしょう。MiiTelを導入したおかげで、メンバーのキャリアデザインにも広がりが生まれました。

アポイント獲得率が約4倍
通話率が10％アップ

― MiiTelを導入して、どのような成果に繋がりましたか。

山下：
導入して10カ月ほど経った時点で、導入前と比べてアポイント獲得率が約4倍になりました。また、担当者・責任者・決裁者と通話できる確率が10%アップしています。

利用して感じるのは、MiiTelのどのスコアを分析すれば成果に繋がるかは、長期目線でPDCAを回す必要があります。導入後すぐに成果を求めるのではなく、長い目で見て様々な指標を分析してみると良いと思います。

諏訪：
このように細かくPDCAを回して、自社にとって最適な指標をあぶり出していく手法も、システム開発の手法の一つ。アジャイル開発のスクラムにおけるスプリントを意識しています。エンジニアリング領域で行われているチーム運営方法を、セールスにも積極的に応用していきたいですね。

リモートワーク初日からスムーズに業務移行

― LIFULLではどのような新型コロナウィルスの影響がありましたか。

諏訪：
2月の中旬くらいからリモートワークが推奨され、3月後半には原則リモートワークとなりました。4月以降はフルリモート体制を取っています。入社式もオンラインで行いました。

当社全体ではVPNの設定や、リモートワークを円滑に進めるツールの導入など様々な準備をしたようですが、私たちアカウントマーケティング部は、リモートワーク初日からスムーズに通常業務を行うことができました。

― どのようにリモートワーク体制を整えたのですか。

諏訪：
リモートワークのための特別な準備はしていません。もともと様々なBtoB　SaaSツールを導入していたことが奏功したと考えています。顧客情報はSalesforceで管理し、商談内容や通話内容はMiiTelで記録。それに加えて、ビデオ商談ツールを使って、資料共有などを行いながら商談を実施しました。

― MiiTelを導入検討中の方々へメッセージをお願いします。

諏訪：
MiiTelの導入を機に、メンバーのマネジメント方法やカルチャー醸成、キャリアデザインまで大きく変えることができました。組織変革の第一歩として、MiiTelはとても有効だと思います。

山下：
MiiTelによって、自社ならではの「理想の営業のあり方」や、改善点の分析、営業プロセスの検証ができるようになったことは、とても画期的な変化だったと思います。営業プロセスの改善方法がわからないという方に最適なソリューションだと感じています。

― ありがとうございました！