60名のインサイドセールスでSansan事業を支える 200超アカウントのMiiTelの使い倒し方

名刺情報をデータベース化し、ビジネスシーンに大きな変革を起こしたSansan。「出会いからイノベーションを生み出す」というビジョンを掲げています。同社では組織体制の刷新に伴い、MiiTelの導入を検討。リモートワーク下でも効果的に利用しているそうです。セールスディベロップメント部 副部長 兼 西日本営業部 副部長の一方井（いっかたい）辰典氏と、コーポレートIT部の菊地信行氏にMiiTelの活用方法について聞きました。

取材対象者プロフィール

Sansan株式会社
Sansan事業部 セールスディベロップメント部 副部長
兼 西日本営業部 副部長
一方井（いっかたい） 辰典氏

2011年、大手インターネット広告会社に入社し、営業や新規事業立ち上げを経験後、2014年4月にSansanへ入社。オペレーション部にて年間数億枚に及ぶ名刺情報のデータ化のフロー構築を任された後、2015年1月に法人営業部へ異動。SMB領域のセールスマネジャーとなる。2018年にセールスディベロップメント部の立ち上げに関わり、以来チーム横断のインサイドセールスのマネジメントを行う。2020年6月より西日本営業部の副部長を兼任。

Sansan株式会社
コーポレートシステム部 サポートグループ
グループマネジャー
菊地 信行氏

大学卒業後、インフラエンジニアとしてキャリアスタート、その後大手アミューズメント運営会社にて社内システム運用、プロジェクトマネジメントを経験後、2019年にSansanへ入社。プロジェクトリーダーとして社内の音声環境整備を経験後、同年9月に組織再編によるコーポレートIT部門の設立にあわせて、ITツールのサポート・運用を担うサポートグループのマネジャーに着任する。

現在は会社の事業を加速させるため、コーポレートITで「従業員体験をシンプルにする」というミッションのもと日々尽力中。

課題点

1. 教育にかかる時間的コストを削減したい
2. 顧客情報を共有し、営業活動にデータを有効活用したい

教育コストの削減とIP型クラウド電話への移行を検討

— Sansanではどのようなセールス体制を敷いていますか。

一方井：当社ではお客さまの企業規模に応じてSmall、Middle、Enterpriseの3チーム体制で営業活動をしています。それに加えて、西日本領域に特化したセールスチームも運営しています。現在、インサイドセールスは各チームに10～15人ずつ、合計60名が在籍しています。

— いつ頃、どのようなきっかけでMiiTelを導入しましたか。

菊地：2019年11月頃からトライアルで導入し、コロナ禍でリモートワークに移行した2020年4月から全社導入を始めました。トライアルの際は、西日本チームのインサイドセールスとフィールドセールスで約10アカウントを2カ月ほど利用しました。そこからセールスディベロップメント部全体に広げ、全社導入後の現在は社内で計232アカウントを利用しています。

MiiTelを導入する前は固定電話で架電していました。しかし組織体制の刷新に伴い、クラウド型のIP電話への移行を検討することに。一時的に固定電話とクラウド型IP電話を併用していた時期もありましたが、早急にクラウド型IP電話に移行して、架電しやすい体制を整えたいと考えていました。

— その頃のインサイドセールスにはどのような課題を感じていましたか。

一方井：メンバーの教育に時間的コストがかかりすぎていると感じていました。その頃は毎日、ロールプレイングを行っていたのですが、メンバーにとってはお客さま企業や通話シーンの設定を考えるだけでも大きな負荷がかかります。本当は、各メンバーのリアルなトークに対してフィードバックできれば、より効果的な営業活動ができると考えていました。

— MiiTelを導入した際、どのような基準でツール選定を行いましたか。

菊地：クラウド型IP電話であること、通話記録が残ること、受電管理だけでなく文字起こしや通話音声の分析ができることを基準としました。他にもコストやUI、サポート体制など様々な基準でCTI（Computer Telephony Integrationの略）を検討したものの、MiiTel以上に当社の求める基準を満たすソリューションはありませんでした。

一方井：私が最も共感したのは、MiiTelの開発思想です。「AIの力でコミュニケーションの摩擦をなくしたい」「人と人の想いがより伝わる社会を創りたい」というRevComm社のビジョンは、私たちSansanのミッション「出会いからイノベーションを生み出す」や、「生きたデータとテクノロジーの組み合わせでビジネス上の出会いをより良いものに変えていきたい」という思いと、企業としての考え方が合致しており、このようなサービスはRevComm社のMiiTelだけだと思いました。音声データを蓄積し、詳細に分析できるのもMiiTel以外にないと感じました。

インサイドセールスは社内のデータ戦略拠点

— インサイドセールスにおいて、データ活用が重要だと考えているのはなぜですか。

一方井：インサイドセールスは毎日数十件単位のコールをするため、全社の中で最も顧客接点の多い部署です。

そのとき、インサイドセールスが顧客情報を社内のデータベースに的確に残すことができれば、当社全体の「顧客ニーズに応える力」は向上するはずです。

また、インサイドセールスはマーケティング、営業、カスタマーサクセスというビジネスプロセスのちょうど中央に位置する部署です。マーケティング部の情報も、フィールドセールス部の情報も収集できるインサイドセールスは、最もデータの集まりやすいチームだと考えています。

部署横断による情報共有や
セルフコーチングにMiiTelを活用

— 導入後は、MiiTelをどのような使い方をしていますか。

一方井：主に通話記録をメンバーの育成に活用しています。MiiTelのスコアで重視しているのは、お客さまとセールスの話している割合を数値化したトーク・リッスン比率です。当社で分析した結果、顧客規模に関わらず、トーク・リッスン比率は成果に直結することがわかったため、特に重要な指標として常にチェックするようにしています。

MiiTelはリードナーチャリングにも大いに役立っています。当社では検討が長引きそうなお客さまについては、一度フィールドセールスが商談をした後、インサイドセールスが再度フォローアップすることがあります。

例えば、決裁を通しやすくするための追加資料の提供やユーザーの声の収集など、商談を進めるために、インサイドセールスが後押しを行います。そのときも、MiiTelのおかげでファクトベースで情報共有することができますし、フィールドセールスからも、「商談前にMiiTelの通話記録を聞けば、お客さまの特徴をつかむことができるので受注率が向上した」という声が上がっています。

— メンバーの育成にもMiiTelを活用していますか。

一方井：若手メンバーのトークをブラッシュアップする際にも、とても有効です。当社の場合、先輩社員がメンターとなり日々の業務改善を行っています。具体的には、先輩社員がメンバーの通話記録を聞いてMiiTel上にフィードバックコメントを残し、その内容をもとにメンバーがトークを改善します。その結果、実際のトークに基づいたフィードバックと改善のサイクルを確立でき、ロールプレイングをする必要がなくなりました。

セルフコーチングに利用しているメンバーも増えています。メンバーの日報を見ていると、自主的に先輩社員の通話記録を聞いて「自分が話しすぎないように気をつける」「ベストプラクティスを見習ってトーク内容を変える」などのテーマを掲げています。先輩からの指摘と、自主的なトーク改善の両方を同時に行うことで、教育効率が加速度的に高まっています。

リモートワークに合わせてMiiTelの導入を早め緊急時を乗り切る

— 新型コロナウィルスの影響で、2020年の3～4月にかけて各社リモートワークへ移行しましたが、Sansanではどのようにリモートワークを導入しましたか。

菊地：1月下旬から新型コロナウィルスの感染拡大に危機感を覚え、2月中旬から徐々に、リモートワークへ移行する準備を始めました。

その準備の一つがMiiTelの全社導入です。もともとMiiTelの全社導入は、2020年6月を予定していました。しかし3～4月にリモートワークへ移行する可能性が高まってきたため、導入時期を早めることに。結果、急ピッチで社内決裁を進め、リモートワーク開始と同じ4月1日から、MiiTelを全社導入することができました。

とはいえ、決裁を取るのが大変だったという印象はありません。MiiTelは架電数やアポイント獲得率などを数値で可視化できるため、メンバーの勤務状況の把握にも役立ちます。クラウド型なのでインターネットがあればどこからでもログインできますし、URL一つで通話記録をシェアできるため、出勤時と同様の教育体制を維持することが可能です。こうしたMiiTelならではの強みが、全社導入への説得材料となりました。

本格的な導入前に、試験導入期間で定量的な効果や改善が得られたことも大きかったと思います。

一方井：多くのメンバーが、リモートワークの状況下においても「オフィスに出社しているときと、変わらない業務ができている」と話しています。MiiTelがなければ、インサイドセールスのメンバーはこれほどスムーズにリモートワークへと移行できなかったのではないかと思います。

当社では緊急事態宣言の解除後も、半数以上のメンバーがリモートワークを行っています。いまでもMiiTelのデータは業務を円滑に進めるうえで、とても重要な役割を果たしています。

ACWの削減で新たな時間を創出
戦略策定や余暇に時間を割くように

— MiiTelを導入して、どのような成果がありましたか。

一方井：最も大きな成果は、ACW（アフターコールワーク）の短縮です。MiiTel導入前は、アポイントを獲得したお客さまとのトーク内容をSalesforce上に記載していました。そのメモを記入するだけで、1件につき15分近くかかっていました。

しかし、MiiTel導入後は、フィールドセールスのカレンダーにアポイントの日時と通話記録のURLを貼付し、重要なポイントを2、3点書き残しておくだけで充分です。おかげで１商談あたり10分以上の時間短縮が実現できましたし、記憶に頼らずファクトベースで情報共有できるようにもなりました。

毎日60人近くのインサイドセールスが、何件ものアポイントを獲得しているため、時間削減効果は絶大です。ACWの削減により新しく生まれた時間で、インサイドセールスとしての業務に更に時間を充てたり、新しいプロジェクトの発足に取り組んだりと、よりインサイドセールスの戦略を考えるようになりました。働き方改革や生産性の向上につながり、以前より時間を充実させることができております。

— 最後に、今後の展望についてお聞かせください。

一方井：これからもインサイドセールスはお客さまに最も寄り添っていく部門でありたいと考えています。いままで以上に通話内容の分析を強化し、インサイドセールスを科学していきたいと思っています。

— ありがとうございました！