リモートワーク社員が在籍しているコンタクトセンター 遠隔でメンバーのトークスキル向上に成功

全員リモートでコーチングに限界
スキルの差が埋まらず

― 「BALES」カンパニーでは立ち上げ当初から、全員フルリモートのコンタクトセンターを運営しているそうですね。どのような組織体制なのでしょう。

上田：
「BALES」カンパニーは2017年6月に立ち上がり、現在は90人に及ぶパートのオペレーターがおり、約10名程のインサイドセールスマネージャーたちが統括しています。

和田：
2019年2月にスマートキャンプ初の支社として設立されたのが北海道支社で、私はその立ち上げから関わっています。当時からオペレーターは全員在宅でフルリモート勤務であり、各オペレーターは会社から支給されたiPhoneを使って架電している状態でした。

― 「BALES」カンパニーのインサイドセールスチームにはどのような課題がありましたか。

和田：
立ち上げ当初は10～15名のオペレーターだったのですが、事業拡大とともに人数が増え、次第にメンバーごとのトークスキルや成果の差が目立つようになってきました。

中でも差が顕著だったのが、ヒアリング力です。顧客と心理的に近づいて情報を引き出すスキルをコーチングし、早急に全体のボトムアップをはからなければならないと感じました。

その頃からインサイドセールスツールを使ってはいたものの、メンバーが架電しているのかすら把握できず、通話記録の録音も、マネージャーがリアルタイムで通話内容を聞くこともできませんでした。メンバーをうまくコーチングできずにスキルの向上やスキルレベルの統一ができないことに、焦りを感じていましたね。

当時オペレーター側だった私も、架電のたびにiPhoneのキーパッドを操作しなければならないため、架電効率が悪いと感じていました。

― それはメンバーのスキルアップや生産性の向上を促しにくい環境ですね。

和田：
はい、当時はメンバーにフィードバックする際も、一人ひとりに電話をして「今日のトークはどうでしたか」と聞き取り調査のように指導していました。結局、オペレーターの記憶頼みの報告になってしまい、記憶違いや言った・言わないの水掛け論が起こったり、意図の取り違いをするなど多くのコミュニケーションロスが発生していました。

上田：
オペレーター側も、事実関係がはっきりしないままフィードバックを受けていたため、納得感が得にくかったようです。また、自分のトークを振り返ることができないため、なかなかスキルを向上できないことにもどかしさを感じていたようでした。

自宅のパソコンから手軽にアクセス
クリック一つで架電できログが残るため生産性もスキルも向上

― MiiTelを知ったきっかけは？

上田：
2018年９月ごろ、ちょうど北海道支社の立ち上げ準備をしていた際、当社のCOO・阿部（慎平氏）がMiiTelの存在を聞きつけ、ブランドサイトから問い合わせをさせていただいたのがきっかけです。

― MiiTelのどのようなところに魅力を感じましたか。

上田：
まず、クラウドのサービスだったところですね。クラウドのツールなら、リモートワークの環境でもメンバー自身のパソコンからにアクセスできますので必須要件でした。IDとパスワードさえあれば全員が同じ環境で架電できるため、様々な事情で会社に出社できない優秀な人材を採用する為にも重視していたポイントです。

また、通話記録や文字起こしなどの架電ログをすべてのオペレーターがいつでも見られるため、自分でトークの振り返りができるセルフマネジメント機能にも魅力を感じました。

更に、AIによって言葉の被り回数やトーク比率、話速などの数値が自動的に計測され、ダッシュボード上にわかりやすくグラフで表示されるところにも惹かれました。

また、細かな点ではありますが、Salesforceと連携した顧客データをクリックするだけで架電できるため、１件１件iPhoneのキーパッドを操作しなくてよくなったことも、業務の効率化に繋がりましたのはとても助かりました。

― リモートの現場にMiiTelを導入する上で、どういうポイントを重視しましたか。

上田：
大きく３つありました。在宅オペレーターがリモートの環境で問題なく使えるUI／UXであること、月額使用料や通話料などのコストを削減できること、そしてマネジメントにかかる時間と手間を減らせることです。

iPhoneで架電していた頃は、オペレーター全員分の通話料が、人数の拡大とともに大きな負担を感じるようになっていました。

「モニタリング」機能で
メンバーのトークをリアルタイムに把握

― 導入後、どのような変化がありましたか。

上田：
コスト面では、MiiTelはIP電話のため、大幅に通話料を削減できております。また、一人あたりのシステム使用料も大きく抑えることができました。

和田：
オペレーターとしては、一日の業務終了後などに通話記録を確認して自分のトークを振り返れるようになったのは大きな変化でした。MiiTelでは他のオペレーターの通話記録を聞くことができるため、自分の音源と聴き比べてトークの改善に生かせます。自分自身で振り返りをしてトークを改善すると、それが成果に繋がるためモチベーションが上がりますね。

通話記録を聞き直す時は、倍速機能を使って効率よく聞いています。MiiTelのダッシュボード上で、その通話の重要なところにカーソルを合わせ、ヒアリング内容やトークの質を確認しています。

マネージャーとしては、メンバーの通話をリアルタイムで確認できる「モニタリング」の機能が便利です。「モニタリング」機能で架電中のメンバーのトークをマネージャーが聞いておき、通話が終わったらすぐにフィードバックしています。また、架電中に困っているメンバーがいたら「ささやき」機能を使って、マネージャーの話す内容をメンバーに復唱してもらいます。もちろん、マネージャーの声は、お客さまには聞こえません。

経験の浅いメンバーや課題を抱えたメンバーの窮地を助けることができますし、取りこぼしを減らして成果を上げることに繋がっていますね。

クライアント企業から「顧客から問い合わせがあった」と連絡が来た時にも便利です。通話記録を聞き直せば事実関係をすぐ確認できるので、とても助かっています。

上田：
文字起こしの機能もよく利用していますね。新人オペレーターの場合、「あー」とか「えっと」のような口癖に気づかないまま架電しているケースがよくあります。そういう時、文字起こしを見たり、言ってしまいがちな言葉をキーワード登録しておけば、自分の口癖が一目瞭然でわかるため、トークの改善に役立っています。

― メンバーの通話を確認する際に、注視しているMiiTelの数値はありますか。

和田：
トーク比率を重視しています。当社の商材における理想は「お客さま：オペレーター＝６：４」の比率です。多くのアポイントを獲得できているオペレーターほど、お客様とオペレーターが交互に話しているなと思いますね。

上田：
パフォーマンスが高いオペレーターは、最初のうちは会社紹介や商品紹介のため８割ほど自分がしゃべり、ヒアリングフェーズに入っていくと次第に話す割合を減らしていきます。ヒアリング中はオペレーターが３～４割くらい話し、最終的には通話全体の６割をオペレーターが話している状態に落ち着きます。

「ささやき」機能で難易度の高いヒアリングに成功、契約継続にMiiTelが貢献

― MiiTelを導入して、どのような成果が出ましたか。

和田：
ある案件で、ヒアリングしなければならない項目が多すぎて、オペレーターたちもどうすればうまく切り返しができるか困っていたことがありました。その時MiiTelを使ってマネージャーたちの通話記録をオペレーターに共有したり、「ささやき」機能※を使って通話中に切り返しトークを伝えるようにしたところ、３カ月で目標を達成できるようになりました。その結果、クライアントとの契約継続に繋がりました。

その他の案件でも、ほとんどのケースでクライアントから課せられた目標数値を達成できるようになりました。

― MiiTelの導入を検討中の方々にメッセージを。

上田：
リモートワークを導入する会社が増え、非対面のコミュニケーションの重要性が高まっています。多くのお客さまからインサイドセールスの構築支援やアウトソースに関するご要望が寄せられる中、オペレーターにできるだけスピーディにスキルアップしてもらうため、MiiTelを活用したセルフコーチングは欠かせません。また、対応音声の共有はURLできるので、わざわざ音声確認にダウンロード、アップロードの手間がなく、作業効率が飛躍的にUPしています。

これからもMiiTelの機能をフル活用してより精度の高いインサイドセールスを提供していきたいですね。

また、最近はビデオ会議ツールを活用したオンラインセールスのニーズも急増中です。デモ動画を見ていただいたり、オペレーターが画面越しに商材のプレゼンをしながら受注に繋げていきます。より深い営業活動にもMiiTelを活用できたらいいなと感じています。

― ありがとうございました！