「MiiTelのAI分析を活用した教育方法とは？」（後編）
目次
マーケティングテクノロジー部門 インサイドセールスチーム統括 阿部 朱美氏 資生堂、ニッセンにおいて20年以上、コールセンター及びインサイドセールス業務、教育・マネジメント業務に従事。
常識や固定概念に捉われることなくハイパフォーマーのトークにフォーカスして徹底分析
ーーMiiTelの活用方法について、よく見ている項目はありますか？ 阿部 朱美氏（以下、敬称略） 一番よく見ているのは「自動全文文字起こし」です。テキスト化された通話内容をすべてダウンロードすれば、話すべき内容が話せているかを確認できます。 あとは「抑揚」も見ています。調子の良い月と悪い月とで、微妙に差が出てきます。抑揚データを見せながら、「もう少しテンション上げていこう」「このときの抑揚、すごく良かったよね」といった声かけをしています。 自分のことは人から言われない限りわからないものです。ゴルフにしても野球にしても、コーチに指摘されて初めて、「いつもより腰が回ってない」とか「脇が開いてた」とか、気づかされます。できるSV（スーパーバイザー）はこの「気づき」を気づかせることがとても上手です。頭ごなしに「こう言ったらいいんじゃない？」とか「こういったのに忘れたの？」なんて言ったら絶対ダメだと思います。そういうSVの下にいるオペレーターの定着率は悪いです。 感覚で話すよりも客観的なデータをもとにフィードバックしたほうが、オペレーターの方たちにも納得していただけますし、その分、育成スピードが早いですよね。MiiTelを活用することで、オペレーターの戦力化に割く時間は、半分になると思います。 ほかにも「どこの時間帯が接触が良いか」もよく見ています。キャッチ率やトス率などを見て分析していますが、例えば、水木の午前中とかはよく電話がつながるなど。その時間は徹底的にコールさせているので、ミーティングを入れないようにしています。 ーーエフ・コードでの仕事ぶりをお聞かせください。 阿部 今から約2年半前にインサイドセールス部門が新設されました。当初、チームメンバーは私と業務委託の方と合わせて2人でした。アポ取りの電話を必死になってしていましたが、ほどなくして組織変更に伴いフィールドセールス2名が卒業し、残るは私だけになってしまいました。 リードがない中、私1人で立ち上げからフィールドセールスまで行っていました。競合他社のソリューションを使っている会社をねらって受付突破して、コールドコールで確度を上げていき、フィールドにトスする…みたいなことをやっていました。このときいろんな場面でMiiTelを活用していました。そのおかげで着実に成果を上げることができました。クライアント数や組織も徐々に拡大することができました。MiiTelがなかったら、ここまでできなかっただろうなって思います。 ーーMiiTel導入により、どのような成果がありましたか？ 阿部 もっともインパクトがあったのは、受付突破率を60%をたたき出したメンバーです。みんなどんなに頑張っても20％前後のところを、その子だけは飛び抜けて60％でした。しかも、アポの獲得先は誰もが知っている名だたる企業でした。 いったい彼女の何が良かったのか？MiiTelでトークを分析したら、成功の秘訣は「早口」にありました。リモートワークで気付かなかったのですが、MiiTelを導入したことでその要因が明らかになりました。 実際、他のメンバーも彼女と同じように「早口」でトークをするようにしたら、受付突破率が上がりました。「コールの仕事はヒアリングが大切。ゆっくり話しましょう」といった定説は、とくにBtoBのアウトコールには当てはまらないことを発見できました。 例えば、「被り」はMiiTelではマイナスポイントになっていますが、受付突破では被せていかないといけません。実は彼女、MiiTelの採点機能では点数がとても低かったのですが、採点結果を鵜呑みにするのではなく、ハイパフォーマーのトークにフォーカスして徹底分析しました。これが福岡のコールセンター時代、MiiTelを活用したことで得られた気づきでした。 やはり受付突破には、おっとりとした「癒やし系」の雰囲気でゆっくり話すよりも声から自信が伝わるようなスピード感で速く話す方がほうが向いていると思います。MiiTelを使って得意不得意を見極め役割を細分化、各メンバーの能力を最大限に発揮
ーー得意不得意で役割を分けているんですね？ 阿部 はい、分けています。事務作業から分けています。 ーー「事務作業から」というのはどのようなことですか？？ 阿部 役割として事務担当がいます。コールするメンバーにはメールの返信すらさせません。私たちがインサイドセールス支援をさせていただいている会社さまは、フィールド領域までお手伝いさせていただいていますが、事務担当やコールする人に加えて、商談する人、その処理をする人まで細分化しています。 このほうが抜け漏れもないですし、レスが早くなるので、どこの会社さまからも「レスが早いですね」って褒められます。 ーーストレスにならなくていいですね。 阿部 そうですね。コールも分野によって得意不得意があるので、そこを見極めるのにMiiTelは必要不可欠だと思います。受付突破に向いている子、その後の商談に向いている子、ウェビナー後の見極めコールが得意な子などです。 ーー「ウェビナー後の見極めコール」とは？ 阿部 オンラインによるウェビナーについて、当初はとても好調でした。確度が高く、質も良かったです。だからといって、数を増やせば質は悪くなっていきます。なので私たちは「ウェビナーを観たか？」「興味はあったが忙しくて観れなかったのか？」など、見極めるためのコールをしてます。 私たちの特徴は、必ず「見極めコール」をして資料を送るので、返信率がとても高いことです。だいたいどこの会社さまもマーケティング側が1回リードを取ったら資料を送るのですが、返信ってほとんど皆無じゃないですか。当社は先にコールを走らせるので、送った後のメール返信が一定数あります。 ーーそこまで丁寧にやっているからこそなんでしょうね。 阿部 受付を突破する子は、勢いと精神的に負けないタフさがあればいいと思います。見極めコールをする子は、「この人違う」と瞬時に判断できる力、トスを上げる子はヒアリング力だと思っています。それぞれに異なる能力を持ったメンバーと一緒に仕事ができていることが、私の最大の幸せだと思っています。 そして、それを気づかせてくれたのがMiiTelです。衝撃的でした。MiiTelとの出会いは。今までいろんな営業支援ツールを使ってきましたが、一番好きなツールです。常識や固定概念を外したほうが良かったことに気づかせてくれたのがMiiTelです。 みんなが経験してきたものを集めてMiiTelで分析すると、「おや⁈」という気づきが生まれます。その気付きをさらに深掘りしていくと、何か見えてます。「あっ？これ成功パターンじゃん」とかです。こうした成功パターンの母数や人が増えていくと、また違うものが見えてくるかもしれません。それはMiiTelを使わないと生まれてこないものだと思っています。 ーー「見える化」することで、新たに見えてくるものがあるんですね。 阿部 そうですね。このコロナ禍で今後おそらく、各企業がこぞってインサイドセールスを導入して、コール数も私たちが始めたときよりも多くなっていくはずです。だからこそ、私たちは進化をし続けなければならないし、そのために「分析」は永遠に必要だと思います。MiiTelをどう生かしていくかが重要になってくると思います。 一つだけ声を大にして言いたいのが、「MiiTelが単なるコールシステムとして使われるのはあまりにもったいない」ということです。責任者の方には、MiiTelの良さを最大限に生かす時間を作ってもらいたいです。そうすれば、実績は必ず上がります。MiiTelをチェックしてトークで健康診断、各メンバーの変化をいち早く察知
ーー実績アップに加えて、SVの時間を捻出できることで、より手厚いサポートができるようになる良い循環が生まれますね。 阿部 メンバーのサポートという意味では、MiiTelで会話時間もよく見ています。相手に出てほしくないから早く切ったり、離脱しようとしていたり、秒数見ればすぐにわかります。 落ち込んでいる子がいたら、気分転換にリストを変えてあげたり、有給を取らせてリフレッシュさせたり、何かしらの対応策をとっています。 MiiTelで各メンバーのコール状況を日々見ていれば、精神状態がわかりますよ。抑揚の変化やコール音数が少なくなっているなどがわかります。コールで健康診断というか。 ーーなるほど、健康診断ですか。そういう切り口は今までありませんでした。 阿部 企業のインサイドセールスにおいても同じことが言えると思います。新入社員にコールさせる企業が多いと思いますが、最近の若い子はコールに慣れていないので、かなりストレスになっていると思います。実際、フォローに入る前に辞めてしまう子が多いです。 その点、MiiTelを見ていれば、気持ちの変化にすぐに気付けると思います。落ち込んでいる傾向が見えたら、1 on 1で話すことが大事です。MIiTelは育成だけでなく、コールを通してメンバー一人ひとりの健康診断にもなると思います。 ーー貴重なお話をありがとうございました！ MiiTelの詳細は以下のバナーをクリックして資料請求をしてください。
