Apa Itu Pelanggan Berkualitas dalam Sales? Pengertian dan Tips
Pelanggan berkualitas atau high quality leads dapat dimaknai sebagai mereka dengan intensi dan minat pembelian yang tinggi. Mereka memiliki kebutuhan yang tinggi akan produk yang kita jual sehingga mudah bagi kita sebagai sales untuk menjual produk kita kepada mereka.
Namun menariknya, pelanggan yang berkualitas tidak serta merta datang kebetulan. Mereka dapat dicari, bahkan dibentuk dengan metode tertentu. Penasaran dengan caranya?
Teknik Memahami Pelanggan
“You really want to help me and my problem? Or do you just want my money?” Agus Chiawono, COO & Senior Consultant TRrecPro, dalam Webinar MiiTel bulan Juni 2024
Bayangkan pelanggan Anda menanyakan hal itu kepada Anda saat Anda menjelaskan produk yang hendak Anda jual. Kira-kira, apa yang akan Anda jawab? Begitulah gambaran sehari-hari seorang sales saat berhadap dengan pelanggan.
Roadblock terbesar kita sebagai seorang salesperson adalah kita belum sepenuhnya menguasai pekerjaan kita. Hal ini merujuk pada riset yang dilakukan oleh Krauthammer, sebuah lembaga pelatihan sales, hanya 27% salesperson yang merasa mereka benar-benar menguasai pekerjaan mereka.
Nah, apakah yang membuat pekerjaan sales begitu menantang dan sulit? Salah satu jawabannya adalah: sales terus ditantang untuk mengetahui kebutuhan pelanggannya.
Ketika berbicara soal menjual produk, kita tidak hanya bicara soal the best product, tapi kita juga bicara soal the best fit atau produk yang paling cocok dengan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa kemampuan seorang sales dalam menggali kebutuhan pelanggan sangat krusial.
Hal ini yang dibahas dalam SPIN Selling. Sebuah pendekatan sales yang cukup populer dari Neil Rackham. Pencetus SPIN Selling ini merupakan seorang akademisi dan penulis buku SPIN Selling mengatakan hal yang menarik sebagai berikut:
“SPIN is not about persuading the customer, but understanding them and their value,”
SPIN bukan soal mengejar-ngejar pelanggan untuk membeli produk kita. Membeli produk adalah hasil. Namun, tujuan dari SPIN adalah memahami pelanggan. Secara sederhana, SPIN merupakan panduan dalam melemparkan pertanyaan untuk memahami pelanggan yang terdiri dari: S untuk Situation, P untuk problem, I untuk implication dan N untuk need payoff.
Rahasia SPIN Selling untuk Memahami Pelanggan
Tahap awal yang perlu Anda ketahui sebelum melakukan SPIN Selling adalah memahami bahwa tujuan dari SPIN Selling adalah memahami pelanggan. Ini yang disebut sebagai probing yang mana kadang dilupakan oleh sales. Ide utama dari probing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan agar kita dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Salah satunya dengan menunjukkan empati kepada pelanggan. Masih ingat pertanyaan di awal? Pelanggan bisa saja berpikir bahwa kita hanya ingin uang mereka, bukan untuk menyesaikan masalah mereka. Kadang, pelanggan tidak peduli sepanjang dan sebaik apa kita menjelaskan produk, namun mereka peduli bagaimana kita bisa menyelesaikan masalah mereka.
1. Pertanyaan Umum Sebagai Pembuka
Sebuah pertanyaan yang baik dapat dimulai dari menggali informasi terkait kondisi pelanggan saat ini. Apakah yang mereka sedang butuhkan saat ini? sebagai contoh pertanyaannya:
- Bagaimana kondisi perusahaan saat ini?
Ini adalah pertanyaan umum yang bertujuan untuk bisa memahami apakah mereka puas dengan kondisi mereka saat ini.
2. Bangun Kedekatan dengan Hal yang Mirip
Selanjutnya, problem. Kita dapat menggali dan identifikasi pain point atau permasalahan yang dihadapi oleh Pelanggan Anda. contohnya, sebagai berikut:
- Berdasarkan situasi sebelumnya, apakah perusahan bapak/ibu terdampak?
- Tools atau strategi apa yang sudah Anda gunakan untuk kendala saat ini?
Jika pertanyaan Anda tepat sasaran, Pelanggan akan bercerita, bahkan menyalurkan rasa frustasinya pada Anda. Penting pada bagian ini Anda menunjukkan empati kepada pelanggan atau dengan cara mencari kesamaan dengan kondisi Anda. Dengan demikian Produk Anda dapat hadir sebagai solusi.
3. Afirmasi dan Tanggapi dengan Solusi
Selanjutnya, Implication. Setelah mendapatkan informasi yang cukup tentang kondisi dan keadaan Pelanggan, berikanlah mereka pertanyaan yang memantik mereka untuk segera bertindak. Tujuannya adalah meyakinkan pelanggan bahwa ada solusi dari persoalan mereka sekaligus menggali lebih jauh persoalan mereka. Sehingga solusi yang kita tawarkan dapat lebih tepat sasaran. berikut contoh pertanyannya:
- Ah iya pak/bu, saya paham betul. Saya pernah merasakan hal yang sama. Tapi menariknya seperti ini, kemarin saya melakukan A dan B, dan ternyata hasilnya bagus lho!
Perhatikan alur dan tahapan SPIN Selling hingga I sebelumnya. Ketika kita berhasil menujukkan empati, membangun kesamaan, maka mereka mulai merasakan bahwa apa yang mereka rasakan juga kita rasakan. Sehingga, kita kita memberikan solusi, mereka terarik untuk mencobanya.
4. Validasi Tanggapan Mereka dan Gali Kebutuhan Mereka
Need Payoff
Terakhir, Need Payoff Konfirmasi dan validasi apa solusi yang benar-benar mereka inginkan dengan memberikan pertanyaan yang menggambarkan benefit dan kondisi setelah mereka mengambil suatu solusi. berikut contoh pertanyaanya:
- Menurut saya, dengan melakukan A dan B, itu sangat membantu pak. Kalau menurut bapak gimana? Apa yang bapak sebenarnya cari?
Dengan kata lain, penting bagi kita untuk mengkonfirmasi kembali apakah solusi yang kita berikan itu sesuai dengan kebutuhan mereka. Jika tidak, di sinila kita bernegosiasi dan melakukan personalisasi
Itulah rahasia dari SPIN Selling yang bisa Anda terapkan dalam strategi penjualan Anda, khususnya Anda sales B2B. Ingat, sales merupakan perjalanan pembelajaran yang mana Anda akan terus belajar untuk memenuhi tujuan Anda. Tetap semangat dan terus kembangkan kemampuan komunikasi Anda!
Jangan lagi kehilangan momen dan informasi penting dari pelangganmu! Tiap kali Anda berkomunikasi dengan pelanggan, rekaman percakapan menjadi hal yang sangat krusial untuk kembali memahami konteks dan kebutuhan pelanggan.
MiiTel adalah layanan AI Voice Analitik yang lebih dari sekadar alat komunikasi. MiiTel juga menawarkan berbagai fitur canggih, seperti merekam telepon otomatis, melakukan transkripsi dan membuat rangkuman otomatis, hingga menyajikan analisis percakapan yang lengkap guna mengevaluasi dan meningkatkan performa komunikasi bisnis Anda.
Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut? Klik di sini untuk klaim Free Demo MiiTel sekarang, kuota terbatas!
Table of Contents
