1. Integrasi dengan AI dan IoT

AI memungkinkan sistem CRM untuk melakukan analisis data pelanggan secara lebih cerdas, mengidentifikasi pola perilaku, dan memberikan rekomendasi yang lebih tepat waktu. Selain itu, kecerdasan buatan juga bisa menyelesaikan tugas berulang secara otomatis. Contohnya, mengirimkan follow-up e-mail, pencatatan data, hingga pengumpulan data sentimen pelanggan.

Sementara itu, IoT memberikan kemampuan untuk mengumpulkan data dari perangkat yang digunakan pelanggan. Misalnya, perusahaan yang menjual perangkat wearable dapat memonitor penggunaan produk secara real-time dan memberikan saran personalisasi langsung kepada pengguna melalui CRM.

2. Popularitas Social CRM

Social CRM atau CRM sistem yang mengintegrasikan platform media sosial dengan CRM tradisional sudah semakin populer. Saat ini, perusahaan semakin memahami bahwa pelanggan sering berinteraksi dengan merek melalui media sosial. Baik untuk mencari informasi, memberikan ulasan, atau mengajukan keluhan.

Dengan demikian, Anda bisa menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat, memonitor tren pasar, dan merespons isu atau keluhan lebih proaktif. Social CRM juga membantu meningkatkan engagement dengan audiens serta membangun brand image yang lebih positif di media sosial.

3. Penggunaan CRM dalam marketing

CRM sistem tidak lagi hanya berfokus pada customer service. Justru, kini CRM juga berfungsi sebagai alat yang kuat dalam strategi pemasaran. Banyak perusahaan menggunakan CRM untuk mendukung kampanye pemasaran yang lebih personal dan tepat sasaran. Sebab, melalui CRM, Anda dapat mengelola data pelanggan dengan lebih baik, mempersonalisasi penawaran, serta melacak efektivitas kampanye.

Selain itu, CRM dapat mengotomatisasi proses pemasaran seperti email marketing, segmentasi audiens, dan kampanye retargeting. Dengan pendekatan yang lebih personal, perusahaan dapat meningkatkan konversi dan loyalitas pelanggan.

4. Low-code solution CRM

Tren berikutnya adalah meningkatnya popularitas CRM sistem yang berbasis low-code atau bahkan no-code. Sistem ini mempermudah pengguna dengan keterampilan teknis minimal untuk menyesuaikan dan mengembangkan aplikasi CRM sesuai kebutuhan bisnis mereka. Tanpa harus mengandalkan tim pengembang yang besar, usaha berskala kecil dan menengah dapat dengan cepat mengadaptasi CRM mereka untuk menghadapi perubahan atau peluang baru.

5. CRM untuk industri niche

Solusi CRM sistem niche ini dirancang secara khusus untuk memenuhi kebutuhan industri tertentu. Contohnya, kesehatan, perhotelan, atau layanan keuangan. 

Dengan fitur-fitur yang disesuaikan, perusahaan dapat lebih mudah mengelola proses bisnis yang unik dalam sektor mereka. Sebab, CRM untuk industri niche menawarkan fungsionalitas yang lebih relevan, mendukung integrasi dengan sistem lain yang umum digunakan di sektor tersebut, dan memberikan insight yang lebih mendalam berdasarkan kebutuhan spesifik industri.

6. Self-service CRM

Self-service CRM sistem juga semakin diminati karena memberikan pelanggan kemampuan untuk menemukan jawaban atau solusi atas pertanyaan mereka secara mandiri. Portal self-service ini biasanya menyediakan FAQ, tutorial, dan data pesanan atau layanan yang mudah diakses oleh pelanggan.

Dengan meningkatnya preferensi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus berinteraksi langsung dengan agen, self-service CRM dapat mengurangi beban kerja tim customer service, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan solusi cepat dan efisien.

7. Fokus pada keamanan data

Tren terakhir yang tidak kalah penting adalah meningkatnya fokus pada keamanan data dalam CRM. Dengan semakin ketatnya regulasi perlindungan data di berbagai wilayah, bisnis harus bisa memastikan bahwa CRM mereka mematuhi standar keamanan tertinggi.

Oleh sebab itulah, CRM sistem modern dilengkapi dengan enkripsi data, autentikasi multi-faktor, dan audit log yang memastikan setiap aktivitas dalam sistem dapat dipantau. Dengan demikian, bisnis dapat menjaga data pelanggan tetap aman dan terhindar dari pelanggaran privasi yang dapat merugikan reputasi.