6 Elemen Terpenting dalam Contact Center Modern
Table of Contents
Akhir-akhir ini, contact center tradisional yang semula hanya mengandalkan telepon dan email kini telah berkembang menjadi contact center digital modern. Berkat fleksibilitas yang lebih tinggi, bisnis Anda pun bisa memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan efisien. Bahkan, saat Anda menggunakan banyak saluran komunikasi secara serentak.
Ingin mendapatkan manfaat tersebut secara maksimal? Pastikan Anda memperhatikan sejumlah aspek penting. Mari kita simak selengkapnya di sini!
Checklist Contact Center Modern
Untuk mempermudah perencanaan, Anda bisa mencocokkan apakah contact center Anda saat ini sudah memiliki hal-hal dalam daftar berikut:
1. Fokus pada pengalaman pelanggan
Contact center modern harus selalu mengutamakan pengalaman pelanggan. Sebab, tujuan utamanya bukan sekadar menjawab pertanyaan, tapi juga membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai. Teknologi digital modern memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, tepat, dan ramah. Selain itu, ketersediaan fitur seperti live chat, email, serta pesan di media sosial membuat pelanggan bisa memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka.
Perusahaan perlu memastikan bahwa agen memiliki akses ke informasi yang relevan untuk memberikan solusi cepat bagi pelanggan. Dengan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, perusahaan akan mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, membangun loyalitas yang lebih kuat.
2. Mendukung teknologi omnichannel
Pelanggan masa kini cenderung menggunakan berbagai saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, chat, hingga media sosial. Contact center yang modern memungkinkan perusahaan untuk menangani berbagai saluran ini secara terintegrasi. Sehingga, pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten, apa pun saluran yang mereka gunakan.
Selain itu, teknologi omnichannel memungkinkan agen melihat riwayat komunikasi pelanggan secara menyeluruh. Akses ini akan memudahkan mereka memahami konteks percakapan sebelumnya dan menyediakan layanan yang lebih personal.
3. Menunjang sistem hybrid work
Dalam dunia yang semakin digital, perusahaan perlu siap mendukung tenaga kerja yang tidak selalu berada di kantor. Terutama, untuk menghadapi situasi darurat atau kebijakan perusahaan yang fleksibel.
Di sisi lain, dengan menyediakan hybrid work, perusahaan juga bisa mempertahankan dan menarik tenaga kerja yang berkualitas. Sebab, sistem ini lebih sesuai dengan kebutuhan karyawan masa kini yang mencari keseimbangan kerja-hidup.
4. Integrasi yang mulus dengan software pekerjaan
Idealnya, contact center digital harus terintegrasi dengan software pekerjaan lainnya, seperti CRM (Customer Relationship Management) dan perangkat lunak lain yang mendukung operasi harian. Integrasi ini memudahkan agen mengakses data pelanggan, riwayat transaksi, serta detail penting lainnya secara real-time.
Integrasi yang baik antara contact center dan sistem lainnya akan meningkatkan efisiensi kerja dan mengurangi kesalahan manusia. Agen tidak perlu lagi berpindah-pindah sistem untuk mendapatkan informasi, sehingga proses kerja menjadi lebih mulus dan cepat.
5. Sistem analitik yang komprehensif
Untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, contact center modern harus memiliki sistem analitik yang kuat. Sebab, analitik memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan, menemukan tren yang bermanfaat, serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Misalnya, dengan analitik, perusahaan bisa melacak waktu respons agen, tingkat kepuasan pelanggan, hingga jenis masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih strategis, merencanakan pelatihan agen, atau menyesuaikan strategi layanan pelanggan.
6. Automasi dengan AI
Keberadaan AI (Artificial Intelligence) adalah syarat penting bagi call center modern. Alasannya, teknologi ini dapat mengotomatisasi berbagai tugas rutin, seperti menjawab pertanyaan umum, mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat, dan menyediakan chatbot yang dapat beroperasi 24/7 untuk melayani pelanggan.
Bahkan, ada lagi contoh penerapan AI yang inovatif dalam MiiTel Call Center untuk meningkatkan efisiensi operasional. Misalnya, teknologi tersebut mampu menganalisis suara pelanggan dan agen untuk mengetahui emosi serta frekuensi tumpang tindih dalam percakapan. Dengan begitu, Anda dapat membuat program pelatihan yang lebih tepat sasaran.
Selain itu, Anda juga bisa merencanakan waktu terbaik untuk melakukan panggilan, membuat transkrip otomatis setelah panggilan selesai, dan memantau performa agen secara real-time.
Tak hanya menghemat waktu, automasi ini juga membantu meningkatkan efisiensi operasional. Dengan adanya automasi, agen bisa lebih fokus pada permasalahan yang kompleks dan membutuhkan interaksi manusia, sementara AI menangani tugas-tugas yang lebih sederhana.
Khawatir soal banyaknya biaya yang diperlukan untuk menerapkan teknologi AI dalam contact center digital Anda? Tenang, Anda justru dapat mencoba MiiTel Call Center secara gratis terlebih dahulu untuk menentukan kecocokannya! Bagaimana caranya? Anda bisa mengisi formulir berikut, dan jangan sungkan meminta bantuan lanjutan dari kami melalui WhatsApp kapan saja!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
