株式会社ゆうちょ銀行

投資信託コールセンターのDX推進に、AI搭載型の音声解析クラウドIP電話サービスが大きく貢献
～架電の応対品質向上支援と有事の際の分散受電体制を実現～

業種サービス
従業員数 10001名以上
用途コールセンター・コンタクトセンター
対象 toC

全国に2.4万店舗の巨大ネットワークを有する株式会社ゆうちょ銀行。「お客さまの声を明日への羅針盤とする『最も身近で信頼される銀行』を目指す」という経営理念を掲げ、全国あまねく誰にでも「安心・安全」で「親切・丁寧」な金融サービスを提供しています。近年では、非対面チャネルのコールセンターのデジタル化（AIシステム導入・分散受電体制整備）・コンタクトセンター化（チャットボット・有人チャット導入）を推進し、応対品質向上・業務効率化・BCP対応に取組んでいます。

＜ゆうちょ銀行のコールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化＞
2022年4月14日（木）開催 FINANCE WEBINAR「金融機関におけるデジタルを活用したコンタクトセンター改革」＜アフターレポート＞ (thefinance.jp)
2021年7月8日(木)開催FINANCE FORUM「非対面チャネルにAIで革新を～コールセンターのデジタル化と将来のコンタクトセンター構想～」 (thefinance.jp)

今回は、コールセンター部の山浦氏・岡部氏に、投資信託コールセンターのDX推進に向けたMiiTelの活用法について伺いました。

（写真左より）
JPインベストメント株式会社調査役（MiiTel紹介者）竹田昌弘氏、
株式会社ゆうちょ銀行営業部門コールセンター部マネジャー熊谷広平氏、営業部門コールセンター部部長山浦実氏、専務執行役小藤田実氏、営業部門コールセンター部グループリーダー益田圭氏、営業部門コールセンター部グループリーダー岡部晃明氏

取材対象者プロフィール

株式会社ゆうちょ銀行
営業部門コールセンター部部長

山浦実

1992年、三菱総合研究所に入社。行動科学をベースとしたマーケティング戦略の立案とそれを実現するマネジメントの仕組みづくりを専門領域とし、自動車・精密機器メーカー、電力・ガス会社、JPグループ各社等へのコンサルティング業務に従事。2008年にゆうちょ銀行・事務企画部に担当部長として出向し、その後転籍。2016年システム統括部（兼経営企画部・FinTech対応PT）担当部長、2017年に営業第三部札幌コールセンター長を経て、2020年にコールセンター部部長に就任。コールセンターのデジタル化・コンタクトセンター化とCX・EX向上を推進している。

株式会社ゆうちょ銀行
営業部門コールセンター部グループリーダー
岡部晃明

1995年、GE Consumer Financeに入社し、リテール金融関連の新商品・新ブランドの立ち上げなど企画業務に従事。2007年に民営化後初の認可業務であるクレジットカード事業を立ち上げるため、ゆうちょ銀行に転職。南関東エリア本部、横浜店、投資信託コールセンターを経て、現在はコールセンター部のグループリーダーとして、投資信託コールセンターのマネジメントとDX推進を担当し、現場でのMiiTelの活用を推進している。

課題点

オペレーターの架電の応対品質向上支援にあたり、客観的・定量的なモノサシがほしかった。
コロナ感染拡大等のBCP対応として、分散受電体制の整備が急務だった。

（写真）　営業部門コールセンター部部長山浦実氏

「お客さま本位の業務運営」の実現に
AIを搭載した音声解析クラウドIP電話サービスが有用だと確信

— 業務内容や役割について教えてください。

山浦：我々が所属するコールセンター部は、ゆうちょ銀行の非対面チャネル（ネット・ATM・電話）の中では最もヒューマンタッチな「電話」を所管しています。具体的には札幌、福岡、埼玉にある3拠点の直営コールセンターの運営管理とDX推進を担当しています。

コールセンターの主な役割は「電話照会対応」と「お客さまの声の情報連携」の2つです。

「電話照会対応」では、スマホアプリを基軸に弊行の商品・サービスがデジタル化する中で、お客さまに対していかに分かりやすく説明するかが重要です。「お客さまの声の情報連携」では、お客さまからの苦情や問合せの件数・内容をシステム上で把握・分析することで、お客さまの声に基づく改善施策を検討・提案し、ゆうちょ銀行全体の商品・サービス・事務手続の改善PDCAサイクルを回すのを支援しています。こうした取り組みによって、コールセンターのミッションの「お客さま本位の業務運営の実現」、ビジョンの「つながる、解決する、提案するコールセンター」が達成できると考えています。

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

山浦：MiiTelを知ったのは、2021年1月です。弊行市場部門・プライベートエクイティ投資部からの紹介でした。紹介してくれた竹田主任（現在、JPインベストメント株式会社の調査役としてベンチャーキャピタルに係る業務に従事：全体写真の左端）は、以前札幌コールセンターで一緒に働いていたので、コールセンターの業務を深く理解しています。AI搭載型の音声解析クラウドIP電話サービスに私が関心を示すと考えたのでしょう。

コールセンター部では、札幌と福岡の2大拠点の「ゆうちょコールセンター」において、応対品質向上・業務効率化・BCP対応を目的としたシステム投資を行い、AIシステムの導入や分散受電体制の整備を行ってきました。銀行のコールセンターのオペレーターは法改正、システム改修、既存サービスの廃止や機能変更、新規サービスのリリース等の都度、これまで習得した業務知識が陳腐化するため、新しい業務知識をつねにインプットしなければなりません。こうした業務知識の習得や履歴作成に関する負担を、AIシステムの活用で軽減し、オペレーターには人にしかできない、お客さまに寄り添った電話応対に専念してもらいたいと考えています。これはオペレーターの採用促進や離職防止にも繋がります。

しかし一方で、埼玉にある「投資信託コールセンター」は規模が小さいため、投資対効果の観点からシステム投資ができず、リーズナブルなAIシステムや分散受電ツールがないかを探していたところでした。

MiiTelならそれらの課題を解決できると思ったのが導入のきっかけです。

— それで埼玉の「投資信託コールセンター」に導入いただいたのですね。

山浦：MiiTelの紹介はまさに渡りに舟でした。通話料・オプション代等を含め、月額2万円程度／IDで、AIによる音声のテキスト化・自動要約、応対品質の評価・分析ができ、応対品質向上と業務効率化が図れます。また、クラウドIP電話のため、インターネット接続環境があれば、時間や場所を問わず受電・架電が可能なため、コロナ禍での職場感染時等、有事の際の分散受電体制も整備できます。

— MiiTelをどのように活用されていますか？

山浦：埼玉の「投資信託コールセンター」では、投資信託に関する受電・架電対応を行っていますが、元々このセンターの架電システムはフルクラウド化（PBX・CTI・CRM）されており、そのPBX・CTI部分に、MiiTelを追加導入した形になります。

MiiTelは、ゆうちょダイレクトの利用勧奨架電の効果検証に活用しています。利用勧奨架電は、ゆうちょ銀行の口座保有者で一定条件を満たすお客さまに対し、投信信託コールセンターから架電し、インターネットバンキングサービスの利用申し込みを勧奨するものです。ゆうちょダイレクトご利用のお客さまであれば、24時間365日、いつでも・どこからでも、購入済み投資信託の残高照会や追加購入ができるし、購入時手数料も無料となります。

＜ゆうちょダイレクトの利用勧奨架電プロセスとMiiTelの活用領域＞

まずは、ゆうちょダイレクトの利用申し込みをしてくれる確率の高いお客さまの「①ターゲット顧客リスト（架電リスト）」を策定し、そのリストをもとに架電します。お客さま本人に接続できたら、ゆうちょダイレクトの利用メリットの「②訴求ポイント」を、いかに効果的・効率的な「③話法」で伝えられるかどうかが重要です。MiiTelはこの利用勧奨架電プロセスの「①誰に（Who）」、「②何を（What）」、「③どのように（How）」の②と③の部分の効果検証に活用できます。

「②訴求ポイント」の効果検証は、MiiTelのキーワード出現機能を用いています。架電の際は、応対品質を適正化・標準化するために、トークスクリプトを事前に作成しています。トークスクリプトに整理された「訴求ポイント」のキーワードをしっかり伝えられたかどうかを、キーワード出現分析機能で検証できます。

「③話法」の効果検証は、まさにMiiTelの真骨頂の分析機能を用いて実施しています。利用勧奨架電ではお客さまとオペレーターの「話速差」が小さく、オペレーターの「声の抑揚」が大きい通話が、お客さまのダイレクト利用勧奨に有効だということがわかりました。

— MiiTel導入後にどのような変化がありましたか？

岡部：ちょうど、スーパーバイザー等の管理者がオペレーターを指導するにあたり、客観的かつ定量的な評価指標（モノサシ）が必要だと感じていたので、いいタイミングでMiiTelを導入できました。

オペレーターごとに話速の差や抑揚等の数値を出し、MiiTelの推奨値と比較してその乖離を定量的に示すことができたため、改善に向けた適切な支援ができるようになりました。オペレーターは普段から改善に向けたアドバイスを素直に聞き入れてくれる方ばかりですが、感覚的ではなく客観的な数字を示すことで、より納得感が強まったと考えています。

現在は架電業務において、オペレーターごとにレーダーチャート（通話時間、話速の差、トーク・リッスン比率、被り回数、沈黙回数、抑揚）を作成し、MiiTelの推奨値と比較して自身が伸ばすべき点を把握してもらい、意識して架電するように取り組んでいます。今後も定期的にレーダーチャートを使ってフィードバックし、応対品質向上支援に努めていきたいと考えています。

山浦：MiiTelはコロナ禍におけるBCP対策にも活用できています。コールセンターは典型的な３密職場です。当然、すでにコロナ感染予防の各種施策は講じていますが、MiiTel導入により、万が一、コロナの職場感染が発生した場合でも、投資信託コールセンターと同ビルの別フロアでの2拠点・分散受電ができる体制が整備できたため、オペレーターが安心して受電・架電業務に取り組めるようになりました。

（写真左より）　営業部門コールセンター部グループリーダー岡部晃明氏、営業部門コールセンター部グループリーダー益田圭氏

（写真左より）営業部門コールセンター部（投信コールセンター駐在）主任熊野僚氏、担当部長（投信コールセンター長）林雄敏氏

IDを増やして本格活用へ。
サービス力・営業力を科学的に支援してくれるコミュニケーションツールとして利用を推進。

— 今後の目標や取り組みについて教えてください。

岡部：今後組織として取り組みたいことは2つあります。

1つ目は、引き続きゆうちょダイレクト利用勧奨架電への活用です。昨年のダイレクト利用勧奨架電では、MiiTelの活用領域の確認だけでなく、「架電によるダイレクト利用申込率」「本人接続率」「CPC（Cost Per Call）」「CPA（Cost Per Action）」等の定量的なパフォーマンス指標を計測することができました。2023年1月には現行の12IDを27IDまで利用者数を拡大し、昨年のパフォーマンスを上回ることができるよう、ダイレクト利用勧奨架電への本格活用を実施したいと考えています。

2つ目はMiiTelの用途開発です。現在、MiiTelは投資信託コールセンターにおいて、①架電業務の応対品質向上支援、②分散受電体制の整備に活用しています。しかし、MiiTelの特性を踏まえると、1拠点の「労働集約型コールセンター」での活用だけではもったいないと考えています。むしろ、直営店等を含む、サテライト拠点でも受電・架電ができる「サテライト型コールセンター」として活用し、分散した人的リソースを最大限に有効活用するためのツールとして利用していきたいと考えています。

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

山浦：MiiTelは、インターネット接続環境があれば、時間や場所の制限を受けずに、いつでも・どこからでも・リーズナブルに受電・架電ができます。さらに、AIを活用し、電話応対の見える化・評価・分析ができるので、応対品質の向上や業務効率化を図りたい場合おすすめです。

ゆうちょ銀行では今後、コールセンターにおけるカスタマーサービスの場面でも、インサイドセールスという営業の場面でも、「音声×AI×クラウド」の組み合わせ技術で、サービス力・営業力を科学的に支援してくれる有益なコミュニケーションツールとして、MiiTelを最大限活用していきたいと考えています。