コロナ禍でもテレワークを促進 通話時間帯のヒートマップを活用し通電率を30％向上

お客様にしっかり寄り添い、何十年も住み続けることのできる家づくりをサポートし続けている株式会社GALLERY HOUSE（旧 株式会社栃木建築社）。同社マーケティング部の事業部長としてMiiTelの導入を推進し、現在は株式会社ROOT LINK代表取締役である伊藤氏に、当時のMiiTelの活用についてお話を伺いしました。

取材対象者プロフィール

前 株式会社GALLERYHOUSEマーケティング部 事業部長
現 株式会社ROOT LINK 代表取締役
伊藤 哲司

1978生まれ。栃木県真岡市出身。2017年に中途入社後、システム導入事業の統括部長を経て、マーケティング課を発足し、インサイドセールス部門の立上げを行う。マーケティング部の事業部長を歴任した後、株式会社ROOT LINKの代表取締役に就任。

課題点

1. 固定電話が1台しかなかったため、同時に電話を使用することができなかった
2. 電話の繋がる時間帯が憶測だったため、無駄な電話やメールの回数が多くなっていた

MiiTelなしでは不可能だった
テレワークの実現

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

伊藤：実はMiiTelのことは2018年のインサイドセールスカンファレンスで知り、ずっと導入したいと考えていました。新型コロナウィルスの蔓延により、テレワークに切り替わったことが導入するきっかけになりました。導入前は固定電話を利用していましたが、3名のスタッフに対して電話が1台しかなかったり、自動でログを残すこともできなかったりと、非常に業務効率が悪い状況でした。

教育面に関しても、以前はメンバー同士もしくは私とロールプレイをし、それをiPhoneで録音するという方法で行っていました。録音した音声を聞いてお互いがアドバイザーとなり、声の高さや話すスピードなどをフィードバックし合っていたのですが、この方法だと指摘内容はどうしてもアドバイザーの主観になってしまいます。

その点MiiTelですと、会話のログを自動的に残してくれますし、文字起こしも作成されます。さらにユーザーごとに会話の内容が分析され、客観的に自分の長所短所を知ることができるため、スキルアップにも生かすことができます。

テレワーク環境でも、メンバーが自宅で業務を行う際にセルフチェックできたり、電話対応履歴などをうまく使用できたり、そしてSalesforceと連動して使用できるかということもあり導入を決めました。

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

伊藤：現在インサイドセールス部門には4名が所属しており、そのうちの3名がMiiTelを使用しています。同部門の一番のミッションは、営業に精度の高いパスを出すことです。

弊社には2種類の中長期客がいます。1つ目は、アポイントは取れていない長期的なリードのお客様。2つ目は、一度商談にはなったのですが、様々な理由で時間が空いてしまったお客様です。

特に2つ目のお客様は、一般的には失注とするケースが多いと思いますが、弊社では中長期客と位置づけてインサイドセールス部門の追客対象にしています。その理由は、一般に家を建てたいと連絡してくるお客様は、家を建てる動機が曖昧なケースが多く、半年や1年スパンで検討することが当たり前だからです。

このような中長期客を含めたお客様から、営業が欲しい情報をしっかりとヒアリングした状態でアポイントを取得し、精度の高いパスを出すことを心がけています。

無駄な電話を減らし、通電率は30%アップ
テレワーク下でもマネジメントの負荷なく通話の品質も向上

— MiiTelを導入したことで、どのようなメリットがありましたか？

伊藤：大きなメリットとしては3つあります。

1つ目は、本来一番の目的としていたテレワークの環境づくりです。以前は固定電話だったため、テレワークが推進されていても、インサイドセールスのメンバーは出社しなければなりませんでした。ですが、MiiTelを導入したことによって、自宅でも業務が可能になりました。テレワークだとメンバーのマネジメントが難しいという声もあると思いますが、弊社ではどのお客様に何日後に何をするのかというフローがSalesforce上で定義されています。その予定に沿って作業ができているか、どういった結果になったのか、次の予定はどうなったのかをチェックしています。MiiTelとSalesforceが連携していることで、マネジメントも負荷なく行えています。

2つ目のメリットは、通電率が上がったことです。これまでは資料請求があっても、電話がつながらず、メールの回数が増えてしまうパターンが多々ありました。例えば、もしご結婚されているご家庭であれば、早朝ではなく10時頃、もしくは家事が落ち着いた16時頃であれば電話が繋がりやすいだろうなど、仮説に頼るしかありませんでした。MiiTelだと通話が繋がりやすい時間帯のヒートマップが見れるので、まずは電話の回数を増やしデータを蓄積してヒートマップを作成し、どの曜日の何時頃が繋がりやすいかを調べました。無駄な電話を減らし、通電しやすい時間帯に電話をかけることで、現在では通電率が49.78％となり、約30％向上させることができました。

3つ目はスタッフの電話の質が上がったことです。毎週の営業ミーティングで確認しているのですが、沈黙回数や被りの回数が減るなどの改善が見られるようになりました。スタッフ一人ひとりのページで音声グラフを確認すると、キャッチボールが上手くなっていたり、会話が一方的ではなくなりお客様もお話してくださるようになっていたり、改善されていることが明確にわかります。グラフが如実に変化している場合は実際に音声を聞いているのですが、昨年2021年の4月に入社したばかりの新卒社員のトークをMiiTelで見ていると、成長を非常に実感できます。約1年でベテランと言っても過言ではない程成長しました。このように、個人がどのようにスキルアップしているのかを見られるのが、MiiTelを導入して良かったと思うポイントの1つです。

セルフコーチングによって一層強い組織に

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

伊藤：MiiTelの一番の魅力は、本来目に見えない部分が可視化できる点です。教育はやはり非常に難しく、アドバイスがうまく伝わらないこともあると思います。ですが、MiiTelでは無言や被り・声の周波数などが数値化され、自分のデータを客観的に見ることができます。インサイドセールスの成長について課題を感じている方には、MiiTelの分析機能が解決の糸口になるのではないかと思います。

また個人的には、Salesforceとの連携がとても簡単なのも魅力的でした。他の製品ですと、APIでのつなぎこみが必要となるのですが、MiiTelには設定入力だけで連携が可能になるので、想像していた以上に簡単に繋ぎ込みが可能です。管理が非常に楽なので、元々Salesforceを利用していて、MiiTel導入を検討されている方にはとてもおすすめです。

— 最後に今後のビジョンや目標を教えてください。

伊藤：インサイドセールス部門のメンバーは、個人目標ではなくチーム全体で1つの目標に向かっています。個人目標を設定してしまうと、アポイントが雑になるため「精度の高いパスを出す」というテーマを守るためにもチームでKPIを達成することを軸としています。そのため、基本的なビジョンは変わりません。誰が電話をかけてもチームとしてのKPIを達成し、セルフコーチングによってより強い組織として成長していくことを目指しています。

— ありがとうございました！