Kiat Memilih Strategi CRM: Vertikal vs Horizontal

Dalam lanskap bisnis modern, memiliki strategi CRM yang tepat untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui customer relationship management (CRM) sangat penting untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan pangsa pasar, dan mempertahankan pelanggan. Platform CRM adalah aplikasi inti perusahaan yang menyediakan kemampuan untuk mendukung proses interaksi pelanggan di seluruh pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 

Keberhasilan dalam memilih dan mengimplementasikan CRM dapat berdampak positif pada pendapatan dan penurunan biaya melalui penyesuaian yang lebih baik dengan kebutuhan bisnis. Terlebih, platform ini mampu meningkatkan liputan fungsionalitas yang lebih baik, serta peningkatan kepuasan pengguna.

Dalam artikel ini, kita akan membahas dua pendekatan utama dalam strategi CRM: CRM horizontal dan vertikal. Kita akan mengeksplorasi keuntungan dan tantangan masing-masing pendekatan, serta pertimbangan penting dalam memilih solusi CRM yang sesuai untuk bisnis Anda, seperti mengintegrasikan data analytical dan artificial intelligence untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Memahami CRM Horizontal dalam Strategi CRM

CRM horizontal dirancang untuk memenuhi kebutuhan inti bisnis standar, terlepas dari industrinya. Sistem CRM horizontal menawarkan fitur dasar dengan biaya rendah dan fitur yang lebih canggih yang dapat disesuaikan dengan harga yang lebih tinggi. Namun, CRM horizontal memerlukan penyesuaian ekstensif untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang unik.

Keuntungan CRM horizontal

1. Biaya pembelian awal yang rendah
2. Fleksibilitas untuk disesuaikan
3. Kemampuan untuk membuat sistem yang kaya fitur

Tantangan CRM horizontal

1. Biaya penyesuaian yang tinggi
2. Investasi waktu yang signifikan untuk mengimplementasikan dan memahami fitur yang disesuaikan

CRM horizontal sering digambarkan sebagai ‘satu inci dalam dan satu mil lebar‘. Maksudnya adalah,  platform horizontal dirancang untuk memenuhi kebutuhan berbagai macam kebutuhan pelanggan. Sementara itu, CRM vertikal digambarkan sebagai ‘satu mil dalam dan satu inci lebar‘ atau dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang lebih spesifik dan unik. 

Bisnis harus mengevaluasi kebutuhan dan persyaratan unik dari strategi CRM mereka untuk menentukan apakah sistem CRM horizontal atau vertikal yang lebih sesuai.

Kelebihan dari CRM Horizontal untuk Strategi CRM Anda

Manajemen Akun, Kontak, Penjualan, Pemasaran, dan Layanan Pelanggan yang Lebih Efisien

Jika tujuan utama dalam strategi CRM Anda adalah untuk mengelola akun, kontak, penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan lebih efisien, solusi CRM horizontal yang berkualitas dapat menjadi pilihan yang tepat. Sistem CRM horizontal menawarkan serangkaian fitur yang dirancang untuk memfasilitasi proses bisnis inti ini secara efektif di berbagai industri.

Fleksibilitas dan Kemampuan Penyesuaian

1. Salah satu keunggulan utama CRM horizontal adalah fleksibilitasnya untuk disesuaikan dengan kebutuhan spesifik organisasi. Dengan kemampuan penyesuaian yang luas, sistem CRM horizontal dapat dikonfigurasi untuk menangani alur kerja, proses, dan persyaratan yang unik bagi bisnis Anda.
2. Selain itu, CRM horizontal sering kali menawarkan integrasi dengan aplikasi pihak ketiga dan sistem lain yang sudah ada di perusahaan. Hal ini memungkinkan Anda untuk membangun lingkungan CRM yang disesuaikan secara menyeluruh, memperkaya fungsionalitas, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Biaya Awal yang Lebih Rendah

1. Salah satu keunggulan utama CRM horizontal adalah biaya awal yang relatif lebih rendah dibandingkan dengan solusi CRM vertikal. Karena dirancang untuk memenuhi kebutuhan umum, CRM horizontal sering kali menawarkan paket harga yang lebih terjangkau, terutama untuk bisnis kecil dan menengah dengan anggaran terbatas.

Dengan memanfaatkan analisis suara data untuk CRM, terutama di departemen layanan pelanggan dan pusat kontak, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mengekstraksi wawasan berharga dari interaksi suara dengan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan.

Tantangan Penggunaan CRM Horizontal

Tantangan Integrasi Data

1. Ketidakkonsistenan data akibat kurangnya otomatisasi, kualitas data yang buruk, dan kekhawatiran keamanan/kepatuhan.
2. Format dan struktur data yang tidak sesuai antara sistem terintegrasi.
3. Transfer data manual meningkatkan risiko kesalahan manusia.

Masalah Keamanan dan Privasi Data

1. Kekhawatiran keamanan dan privasi data saat mengintegrasikan data pelanggan yang sensitif.
2. Perlu mematuhi peraturan industri tentang perlindungan data.

Sumber Daya Terbatas

1. Waktu, personel, dan sumber daya teknologi yang tidak mencukupi untuk integrasi CRM.
2. Dapat menyebabkan penundaan, transfer data yang tidak lengkap/salah, dan hasil integrasi yang kurang optimal.

Tantangan Adopsi Pengguna

1. Resistensi karyawan terhadap sistem CRM baru, karena mengganggu alur kerja mereka yang sudah terbiasa dan mungkin dianggap tidak perlu.
2. Gagal memberikan pelatihan yang memadai bagi karyawan tentang cara menggunakan sistem CRM baru dengan benar, sehingga menimbulkan kebingungan dan kurangnya keterlibatan.
3. Mengabaikan untuk mendefinisikan tujuan dan strategi yang jelas mengapa sistem CRM diimplementasikan, sehingga menyebabkan sistem kurang dimanfaatkan atau disalahgunakan.

Kualitas dan Kompleksitas Data

1. Masalah kualitas data, seperti data duplikat atau usang, yang dapat merusak efektivitas dan keandalan CRM baru.
2. Penyesuaian yang terlalu kompleks pada sistem CRM, sehingga membuatnya sulit untuk dikelola dan dioperasikan.

Pengukuran Kinerja dan Tantangan Teknis

1. Tidak adanya tujuan dan Indikator Kinerja Utama (KPI) yang jelas untuk mengukur keberhasilan implementasi CRM.
2. Tantangan teknis seperti migrasi data, mengintegrasikan CRM dengan sistem bisnis yang sudah ada, serta memodernisasi perangkat lunak lama atau membangun solusi CRM kustom dari awal.

Pengertian CRM Vertikal untuk Strategi CRM

Solusi CRM vertikal adalah sistem CRM yang dirancang khusus untuk industri tertentu seperti manajemen kekayaan, menyediakan fitur dan alat yang disesuaikan dengan persyaratan unik industri tersebut. Beberapa manfaat utama CRM vertikal bagi strategi CRM perusahaan Anda meliputi peningkatan pengalaman pelanggan, retensi klien yang lebih tinggi, produktivitas yang lebih baik, dan manajemen data serta wawasan yang lebih baik.

Fitur kunci CRM vertikal untuk manajemen kekayaan mencakup manajemen portofolio, alat pelaporan yang kuat, segmentasi pelanggan, dan alur kerja otomatis. Saat memilih CRM vertikal, pertimbangan utama meliputi ukuran perusahaan, kompleksitas basis klien, spesialisasi industri, dukungan vendor, biaya, dan jangka waktu implementasi. Mengimplementasikan CRM vertikal memerlukan perencanaan yang matang, keterlibatan pemangku kepentingan, pelatihan staf, dan dukungan berkelanjutan.

1. Solusi CRM vertikal menawarkan solusi yang disesuaikan untuk industri tertentu, tidak seperti CRM horizontal umum, sehingga lebih cocok untuk mengelola alur kerja dan proses yang spesifik untuk industri.
2. Manfaat CRM vertikal meliputi efisiensi biaya, akses konsol pengembang, integrasi dengan aplikasi khusus industri, opsi kustomisasi yang luas, otomatisasi, pengaturan izin yang fleksibel, dan kemampuan pelaporan yang kuat.

Manfaat Utama CRM Vertikal

1. Solusi Disesuaikan untuk Industri Spesifik
   Salah satu keunggulan utama CRM vertikal adalah kemampuannya untuk menyediakan solusi yang disesuaikan untuk industri tertentu, tidak seperti CRM horizontal umum. Dengan fitur dan fungsi yang dirancang khusus untuk persyaratan dan alur kerja industri tertentu, CRM vertikal memungkinkan perusahaan untuk mengelola proses bisnis inti dengan lebih efisien dan efektif.
2. Efisiensi Biaya dan Waktu
   Dengan solusi yang disesuaikan untuk kebutuhan strategi CRM industri Anda, CRM vertikal dapat meningkatkan efisiensi biaya dan waktu dalam operasi sehari-hari. Karena tidak memerlukan penyesuaian yang ekstensif seperti CRM horizontal, implementasi CRM vertikal cenderung lebih cepat dan lebih murah.
3. Integrasi dengan Aplikasi Khusus Industri
   CRM vertikal sering kali menawarkan integrasi dengan aplikasi dan sistem khusus industri yang sudah ada di perusahaan. Hal ini memungkinkan aliran data yang lancar dan proses bisnis yang lebih efisien, menghilangkan kebutuhan untuk mentransfer data secara manual antara sistem yang terpisah.

Stategi CRM dalam Peningkatan Layanan Pelanggan dengan Analisis Suara Data

Salah satu strategi CRM yang sempat dibahas dalam webinar MiiTel berjudul “Customer Engagement Strategy to Multiply your Revenue” adalah kecepatan dalam memberikan respon kepada pelanggan. Dengan mengintegrasikan analisis suara data ke dalam CRM, terutama di departemen layanan pelanggan dan pusat kontak, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mengekstraksi wawasan berharga dari interaksi suara dengan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan.

Dengan mengintegrasikan analisis suara data ke dalam CRM vertikal, terutama di departemen layanan pelanggan dan pusat kontak, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mengekstraksi wawasan berharga dari interaksi suara dengan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan.

Hal yang Harus Dipertimbangkan Saat Memilih CRM 

Kemudahan Penggunaan dan Pengadopsian Karyawan

CRM harus mudah digunakan dan diadopsi oleh karyawan. Penting untuk menguji CRM selama periode percobaan untuk memastikan bahwa CRM tersebut sesuai dengan alur kerja tim Anda.

Integrasi dengan Perangkat Lunak Lain

Pastikan CRM dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak lain yang digunakan oleh bisnis Anda. Integrasi yang baik akan memungkinkan aliran data yang lancar dan proses bisnis yang lebih efisien.

Kemampuan Kustomisasi

Cari CRM yang memungkinkan kustomisasi untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang unik. Kemampuan kustomisasi akan memastikan CRM dapat beradaptasi dengan persyaratan dan alur kerja spesifik Anda.

Keamanan Data

Prioritaskan vendor CRM dengan protokol keamanan data yang kuat untuk melindungi informasi pelanggan Anda. Keamanan data adalah aspek penting yang harus dipertimbangkan, terutama jika Anda menangani data sensitif.

Integrasi dengan Analisis Suara Data

Dengan mengintegrasikan analisis suara data ke dalam CRM, terutama di departemen layanan pelanggan dan pusat kontak, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mengekstraksi wawasan berharga dari interaksi suara dengan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan.