Mengenal KPI Call Center dan Panduan Praktis Membuatnya
KPI atau Key Performance Indicator adalah indikator utama yang dibuat untuk mengukur dan memantau kinerja perusahaan, tidak terkecuali pada peranan operasional call center.
Penetapan KPI call center yang tepat dapat mendukung peningkatan motivasi agent, kepuasan pelanggan, hingga pertumbuhan pendapatan bisnis.
Artikel ini menjelaskan apa saja KPI call center, manfaat, cara membuat, dan kesalahan yang perlu diperhatikan dalam penetapannya.
Table of Contents
Apa itu KPI Call Center?
KPI (Key Performance Indicator) dalam call center adalah metrik yang digunakan untuk menilai kinerja tim sekaligus memastikan target bisnis tercapai secara konsisten.
Contohnya, metrik seperti Average Response Time (waktu respons rata-rata) dan First Call Resolution (penyelesaian pada kontak pertama) sering digunakan sebagai acuan utama dalam call center.
Dengan memantau KPI ini secara rutin, perusahaan dapat melihat dengan jelas seberapa efisien operasional berjalan dan bagaimana kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Lebih dari sekadar angka, KPI dalam call center dapat membantu mengidentifikasi masalah secara spesifik, mulai dari lambatnya respons hingga rendahnya tingkat penyelesaian, sehingga tim dapat segera melakukan perbaikan yang tepat sasaran.
Jika ditetapkan dan dikelola dengan baik, KPI tidak hanya meningkatkan efisiensi kerja, tetapi juga berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pada akhirnya, hal ini akan mendorong peningkatan performa call center secara keseluruhan serta memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang menjadi keunggulan penting di tengah persaingan bisnis saat ini.
Mengapa KPI Call Center Penting untuk Bisnis? Ini 3 Alasannya
1. Memperjelas Tujuan
KPI dapat menjadi acuan bagi seluruh anggota perusahaan untuk mencapai tujuan yang sama. Dengan adanya tujuan yang jelas, agent call center dapat lebih mudah menyadari peran mereka masing-masing.
Tujuan dalam hal ini bukanlah sesuatu yang umum, melainkan tujuan konkret seperti “mempersingkat waktu respons rata-rata menjadi di bawah 30 detik” sehingga rencana dan strategi perbaikan dapat lebih mudah disusun.
2. Mengukur Hasil Kinerja
Berdasarkan KPI yang ditetapkan, kemajuan dan hasil kinerja dapat dipahami dengan data kuantitatif.
Dengan ini, kendala atau tantangan dapat ditemukan lebih awal dan perusahaan dapat mengambil langkah perbaikan secara lebih cepat.
3. Mengaktifkan Seluruh Tim
KPI juga efektif untuk meningkatkan motivasi kerja tim call center. Ketika KPI dapat dicapai, rasa bahagia dan percaya diri dapat tumbuh sehingga agent dapat merasakan makna lebih dalam pekerjaan mereka.
Apa Saja KPI dalam Call Center?
Untuk meningkatkan operasional call center, penting untuk meninjau KPI yang ada dan memilih indikator yang sesuai dengan operasional. Berikut penjelasan detail tentang KPI call center yang terbagi menjadi 4 bagian:
- Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan
- Indikator untuk mengukur produktivitas agent
- Indikator untuk mengukur efisiensi operasional
- Indikator untuk mengukur cost performance
1. Indikator untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah salah satu indikator terpenting dalam mengukur keberhasilan call center. Berikut beberapa indikator yang dapat Anda ukur untuk memahami pengalaman pelanggan secara lebih mendalam:
- Net Promoter Score (NPS)
NPS atau Net Promoter Score adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan serta kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan suatu perusahaan.
NPS dihitung melalui survei dengan skala 0–10 yang mengelompokkan responden menjadi Promoter (9–10), Passive (7–8), dan Detractor (0–6).
Dalam konteks call center, NPS digunakan untuk menilai kualitas interaksi antara agent dan pelanggan, karena pengalaman saat berkomunikasi melalui call sering menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT adalah metrik tradisional untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis. Biasanya CSAT dilakukan lewat survei sederhana dengan satu pertanyaan, misalnya “Seberapa puas Anda dengan layanan yang baru saja diterima?”
Jawaban diberikan dalam skala tertentu, misalnya 1-5, di mana 4 dan 5 menunjukkan kepuasan. Umumnya survei CSAT dapat dikirim setelah interaksi layanan, di halaman konfirmasi pembelian, atau di momen lain dalam customer journey.
- First Call Resolution (FCR)
Menunjukkan persentase masalah pelanggan yang terselesaikan dalam satu kali respons. Angka ini langsung berhubungan dengan kemudahan dan kepuasan pelanggan.
Misalnya, di departemen dukungan teknis, jika FCR di bawah 70%, maka perlu dilakukan identifikasi masalah dan perbaikan skrip penanganan.
2. Indikator untuk Mengukur Produktivitas Agent
Dengan memahami performa agent, operasional yang efisien menjadi mungkin. Tinjau indikator berikut:
- Average Handle Time (AHT)
Menunjukkan waktu penanganan per pertanyaan. Dengan mempersingkatnya, lebih banyak pertanyaan dapat ditangani.
Misalnya, jika waktu respons rata-rata saat ini masih di atas 6 menit, maka perlu untuk menganalisis konten panggilan, meninjau template jawaban, serta menguatkan product knowledge dan FAQ untuk agent baru.
- Occupancy Rate
Persentase waktu yang dihabiskan agent untuk panggilan dan pekerjaan penanganan. Misalnya, agent dengan tingkat okupansi di atas 90% dilakukan “penyesuaian shift” atau “pengaturan ulang waktu istirahat.”
3. Indikator untuk Mengukur Efisiensi Operasional
Dengan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas keseluruhan call center dapat ditingkatkan.
- Average Wait Time (AWT)
AWT adalah waktu tunggu pelanggan terhubung dengan agent. Dengan mempersingkatnya, ketidakpuasan pelanggan dapat dikurangi.
Jika pelanggan menunggu lebih dari 3 menit hingga terhubung, perlu direncanakan untuk menambah jumlah agent pada jam sibuk.
Anda dapat memanfaatkan fitur seperti Heatmap untuk menganalisis kapan waktu tersibuk call center Anda.
- Tingkat Panggilan Terputus (Abandonment Rate)
Persentase pelanggan yang memutus panggilan di tengah waktu tunggu. Jika angka ini tinggi, penempatan shift dan sistem respons perlu ditinjau. Jika tingkat pemutusan panggilan melebihi 15%, Anda dapat mempertimbangkan penggunaan Interactive Voice Response (IVR).
4. Indikator untuk Mengukur Cost Performance
Manajemen biaya juga merupakan elemen yang tidak bisa diabaikan dalam operasional call center. Manfaatkan indikator berikut:
- Biaya per Panggilan (Cost per Call)
Indikator ini membantu Anda memahami berapa biaya yang dikeluarkan untuk menangani setiap panggilan atau pertanyaan pelanggan, sekaligus mengidentifikasi peluang efisiensi.
Sebagai contoh, jika biaya per panggilan mencapai Rp15.000, Anda dapat mempertimbangkan penggunaan alat otomatisasi untuk menekan biaya dan meningkatkan efisiensi operasional.
- Kontribusi Pendapatan
Mengevaluasi seberapa besar penanganan pertanyaan memengaruhi penjualan dan tingkat kunjungan ulang.
- Biaya per Agent
Berguna untuk mengoptimalkan biaya pelatihan dan biaya tenaga kerja. Jika biaya pelatihan perekrutan baru tinggi, prioritaskan “penguatan retensi staf yang ada.”
3 Langkah Penetapan KPI untuk Mencapai Target!
Menetapkan KPI adalah langkah penting untuk meningkatkan performa call center. Penetapan KPI yang tepat memerlukan pendekatan strategis. Berikut penjelasan detail tentang 3 langkah penetapan KPI menuju pencapaian target.
Langkah 1: Penetapan Tujuan
Langkah pertama penetapan KPI adalah menetapkan tujuan yang konkret dan dapat dicapai. Jika tujuan tidak jelas, KPI itu sendiri pun menjadi tidak berarti. Untuk penetapan tujuan, disarankan menggunakan kerangka kerja SMART (Specific/Spesifik, Measurable/Terukur, Achievable/Dapat dicapai, Relevant/Relevan, Time-bound/Berbatas waktu).
Contoh Penetapan Tujuan:
- Spesifik: “Mencapai kepuasan pelanggan di atas 80%”
- Terukur: “Mempertahankan skor NPS 10 ke atas”
- Dapat dicapai: “Karena kepuasan pelanggan masa lalu adalah 75%, peningkatan 5% adalah realistis”
- Relevan: “Peningkatan kepuasan pelanggan terhubung dengan peningkatan loyalitas merek”
- Berbatas waktu: “Dicapai dalam 3 bulan”
Tujuan harus realistis dan terukur. Dengan tujuan yang jelas, KPI pun dapat ditetapkan secara efektif.
Langkah 2: Pemilihan KPI
Setelah tujuan ditetapkan, selanjutnya pilih KPI yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. KPI menjadi indikator untuk mengukur kemajuan tujuan, jadi memilih indikator yang terkait dengan tujuan adalah hal yang penting.
Contoh Pemilihan KPI:
- Jika bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan:
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- FCR (Tingkat Penyelesaian Pertama)
- Waktu penanganan (AHT): Menargetkan waktu penanganan yang tidak terlalu lama
- Jika bertujuan meningkatkan produktivitas agent:
- Waktu panggilan per kasus (AHT)
- Jumlah kasus yang ditangani per agent
- Tingkat okupansi panggilan
- Biaya per agent
Langkah 3: Langkah-langkah untuk Mencapai Target
Setelah menetapkan tujuan dan KPI, yang paling penting adalah mengambil langkah-langkah untuk mencapainya. Meskipun KPI tinggi, tanpa tindakan konkret untuk mewujudkannya, hal itu tidak berarti apa-apa. Langkah-langkah tersebut meliputi pelatihan agent, pengenalan alat, perbaikan proses operasional, dan lain-lain.
Contoh:
- Langkah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
- Pelatihan: Mengadakan pelatihan untuk memperkuat “keterampilan mendengarkan” dan “keterampilan pemecahan masalah” bagi agent.
- Pengenalan alat: Mengenalkan alat AI atau chatbot khusus layanan pelanggan untuk mengefisienkan penanganan pertanyaan
- Perbaikan proses: Membangun sistem umpan balik setelah panggilan dan meningkatkan kualitas penanganan secara real-time
- Langkah untuk meningkatkan produktivitas agent:
- Penyesuaian shift: Meninjau penempatan shift sesuai jam sibuk untuk mengurangi beban agent
- Penguatan FAQ: Membuat kumpulan jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan agar agent dapat merespons dengan cepat
- Pengenalan alat efisiensi operasional: Menstandarisasi skrip panggilan untuk mendukung agent agar dapat menjalankan pekerjaan secara efisien
Contoh Kesalahan Penetapan KPI
KPI tidak bisa dipisahkan dari operasional call center, tetapi jika cara penetapannya salah, bisa berdampak sebaliknya. Untuk menetapkan KPI yang tepat, penting untuk memahami pola kesalahan yang harus dihindari.
Berikut penjelasan tentang contoh kesalahan utama dalam penetapan KPI dan dampaknya.
1. Terlalu Mengejar Angka Hingga Mengabaikan Kepuasan Pelanggan
KPI memang penting dengan evaluasi berbasis angka, namun terkadang kepuasan pelanggan diabaikan dan hanya mengejar angka semata. Misalnya, agent yang terburu-buru merespons demi mempersingkat waktu panggilan, yang pada akhirnya membuat pelanggan merasa tidak puas.
Contoh Kesalahan:
- Hanya memfokuskan pada waktu panggilan rata-rata (AHT) dan berusaha mengakhiri panggilan dengan cepat
- Mengabaikan suara dan umpan balik pelanggan, hanya mengejar efisiensi
Dampak:
- Keluhan dari pelanggan meningkat dan loyalitas pelanggan menurun
- Citra merek jangka panjang memburuk
Solusi:
- Penting untuk menggunakan secara bersamaan indikator dari perspektif pelanggan seperti kepuasan pelanggan dan NPS.
2. Terjebak pada Tujuan Jangka Pendek, Kehilangan Perspektif Jangka Panjang
Penetapan tujuan jangka pendek efektif untuk menghasilkan hasil dengan cepat, namun ada bahaya kehilangan strategi jangka panjang.
Dengan hanya mengejar KPI jangka pendek, menjadi sulit untuk menumbuhkan pertumbuhan yang berkelanjutan dan hubungan pelanggan jangka panjang.
Contoh Kesalahan:
- Mengusulkan produk atau layanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan demi mencapai target penjualan bulan ini
- Terlalu menekankan evaluasi numerik agent sehingga peningkatan keterampilan jangka panjang dan pertumbuhan karir terabaikan
Dampak:
- Dengan terlalu fokus pada hasil jangka pendek, pelanggan tetap berkurang
- Pembangunan nilai merek jangka panjang dan hubungan kepercayaan dengan pelanggan terlambat
Solusi:
- Penting untuk menetapkan tujuan jangka pendek dan jangka panjang secara seimbang dan mengejar KPI yang sesuai dengan strategi keseluruhan.
3. KPI Terlalu Banyak Sehingga Tidak Tahu Apa yang Harus Diprioritaskan
KPI menunjukkan indikator penting untuk pencapaian tujuan, namun jika terlalu banyak, fokus menjadi tidak terarah.
Misalnya, jika terlalu banyak indikator yang dikejar secara bersamaan, agent dan manajer tidak dapat berkonsentrasi pada masalah yang perlu diprioritaskan dan menjadi bingung.
Contoh Kesalahan:
- Menetapkan terlalu banyak indikator seperti waktu penanganan, tingkat penyelesaian, pengurangan biaya, kepuasan agent, tingkat turnover secara bersamaan
- Tidak ada sumber daya atau langkah yang tepat yang dialokasikan untuk masing-masing KPI
Dampak:
- Dikejar oleh angka, tidak tahu KPI mana yang harus diprioritaskan, efisiensi menurun
- Seluruh tim tidak dapat berbagi tujuan sepenuhnya, sistem kerjasama runtuh
Solusi:
- Dengan menetapkan prioritas, fokus pada KPI yang paling berdampak besar. Mengkonsentrasikan sumber daya pada indikator penting dan memberikan umpan balik yang tepat adalah kunci.
MiiTel: Monitor Call Center secara Real-Time
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
