Perbedaan CRM B2B dan B2C dalam Analisis Data Penjualan

CRM atau Customer Relationship Management software menjadi salah satu perangkat krusial dalam bisnis di era digital. Namun, adakah perbedaan pemanfaatannya di bisnis B2B dan B2C?

Menurut Forbes dalam surveynya, 53% pelanggan sangat memerhatikan bagaimana pelayanan dan interaksinya dengan pelanggan di samping jasa atau produk yang ditawarkan. Selanjutnya, Forbes menyebut 49% perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggannya dengan perangkat ini.

Lebih lanjut, dalam webinar MiiTel berjudul How to Create Effective Customer Service Strategy for Better Business Relationship, CRM merupakan cara strategis untuk memperoleh retention dan repeat purchase dari pelanggan.

Pengertian CRM sendiri secara sederhana adalah perangkat atau pendekatan yang dapat membantu bisnis dalam meningkatkan hubungan pada pelanggan, baik pelanggan baru atau yang sudah ada. Secara lebih dalam, perangkat lunka ini merupakan sistem informasi yang mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, chat, hingga media sosial. Dengan demikian, informasi yang sudah terkumpul dalam database memungkinkan untuk diakses oleh berbagai tim dari sebuah perusahaan. 

Berbicara soal akses, pemanfaatan CRM juga berbeda dilihat dari jenis bisnis di samping dari divisi atau tim yang menggunakannya. Dalam artikel ini, kita akan membahas perbedaan pemanfaatannya dalam B2B dan B2C, khususnya, kita akan membahas perbedaan pada bagian analisis data.

Perbedaan CRM B2B dan B2C dari Segi Bisnis

Sebagaimana disebutkan sebelumnya, CRM berperan dalam membantu bisnis untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, khususnya dalam segi penjualan. Dari kacamata bisnis, fungsi CRM umumnya mencakup hampir seluruh dari proses penjualan, mulai dari lead generation, negosiasi, pembelian, hingga customer service. Namun, antara B2B dan B2C, keduanya memiliki bisnis proses yang berbeda. 

Baik B2B da B2C, keduanya memiliki perbedaan dalam bagaiman berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, di bisnis B2B, tak jarang tenaga penjual memiliki proses yang lebih panjang untuk mendapatkan penjualan dikarenakan target pembelinya merupakan seorang decision maker di sebuah perusahaan. Berbeda dengan B2C yang memiliki profil pembeli yang relatif lebih umum.

Untuk itu, pada bagian ini kita akan membahas perbedaannya di bisnis B2B dan B2C dari segi bisnis prosesnya untuk memahami perbedaan dari segi analisis data:

Perbedaan Bisnis Proses

Telah disinggung sebelumnya bahwa B2B dan B2C memiliki bisnis proses yang berbeda. Umumnya, B2B memiliki proses yang lebih kompleks ketimbang B2C ketika berbicara soal penjualan. Sebagai contoh, bisnis B2B memerlukan interaksi tidak hanya dengan pelanggan, namun juga dengan vendor, partner, affiliates, bahkan ke produsen barangnya. Untuk itu, CRM menawarkan solusi yang spesifik dan personal disesuaikan dengan industrinya.

Di sisi lain, bisnis B2C relatif lebih tidak kompleks dibandingkan dengan B2B. Umumnya, pada B2C lebih sederhana dan cenderung sama seperti menampilkan data demografik, tahap penjualan, hingga kualitas dari leadsnya.

Dapat disimpulkan bahwa perbedaan CRM di bisnis B2B lebih berfokus pada proses dan kualitas interaksi atau disebut sebagai account-driven. Sedangkan di B2C, CRM akan berfokus pada meyakinkan 1 orang untuk membeli produknya atau disebut sebagai people-driven.

Perbedaan dalam Sales Cycle dan Marketing Touchpoint

Perbedaan CRM dalam bisnis B2B dan B2C terletak dalam sales cycle atau proses penjualannya. Dapat dikatakan bahwa B2B akan mementingkan fitur yang mampu membaca engagement atau interaksi tiap leads sehingga dapat memonitor status dari sebuah negosiasi bisnis. 

Di sisi lain, CRM dalam B2C relatif mementingkan efisiensi dan kecepatan dalam laporan penjualan. Hal ini disebabakan karena bisnis B2C memiliki proses pembelian yang lebih cepat. Seorang pelanggan B2C dapat membeli produk hanya dalam beberapa menit saja.

Berikutnya, perbedaan CRM B2B dan B2C terletak pada titik interaksi pelanggan dalam aktivitas marketing. Dalam bisnis B2C, CRM dibutuhkan untuk menghadapi pertimbangan yang beragam dalam kebutuhan marketing yang cenderung lebih kompleks dari B2B.

Sebagai contoh, interaksi yang diberikan kepada pelanggan akan berbeda sesuai dengan titik interaksi marketingnya. Misalnya, pesan yang masuk ke pelanggan dari media sosial akan berbeda dari mereka yang masuk melalui website. Atau, pesan akan berbeda sesuai dengan tahapan pembelian mereka. 

Strategi marketing bisnis B2B relatif lebih sederhana dari B2C. Jika dalam B2C lazim disebut “tebar dan tuai”, marketing pada bisnis B2B fokus pada target yang spesifik dan interaksi yang lebih sederhana. Sehingga, dapat disimpulkan CRM dari bisnis B2B harus mencakup titik interaksi marketing di B2B yakni email, telepon, atau artikel.

Perbedaan dalam Analisis Data 

Sesuai dengan beberapa poin yang disampaikan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa perbedaan CRM dalam B2B dan B2C adalah account-driven vs people-driven. Data dalam B2B akan berfokus pada kualitas penjualan di mana hasilnya akan dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas interaksi dengan pelanggan, preferensi pembeli, hingga strategi pemasaran. Sedangkan dalam B2C, data yang dianalisis berorientasi lebih ke perilaku pelanggan dan pola pembelian yang akan dimanfaatkan untuk identifikasi peluang penjualan. Dalam praktiknya, pemanfaatan analisis data tersebut dapat dilihat pada fitur perangakat CRM. Dalam bisnis B2B, sebagai berikut:

Campaign Tracking: Seperti yang dijelaskan di atas, transaksi B2C melibatkan banyak upaya pemasaran dan penjualan lintas platform, mulai dari program loyalitas hingga kontes media sosial.

Customer Services: Sudah umum melihat CRM B2C menyertakan dukungan untuk integrasi dengan perangkat lunak call center. Integrasi yang praktis memungkinkan perusahaan mentransfer detail pelanggan dari dan ke alat pusat panggilan, memberikan semua tim dengan detail yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Dalam bisnis B2B, CRM dimanfaatkan lebih strategis ke dalam strategi penjualan dan pemasaran. Berikut fitur implementasi analisis data dari CRM B2B:

Account Based Marketing: ABM atau Account Based Marketing adalah alat yang kuat bagi perusahaan B2B yang mengejar leads dengan kualitas tinggi. Praktisi marketing mengatakan 87% ABM melebihi kinerja strategi pemasaran lainnya. Selain itu, ABM mampu meningkatkan nilai customer lifetime value sebesar 80% dan meningkatkan tingkat closing sebesar 86%. 

Contact Management: Penjualan B2B sangat bergantung pada kontak yang erat dengan prospek. Jadi, perangkat Anda dalam B2B perlu menyediakan fitur manajemen kontak yang kuat. Ini harus mencakup kemampuan untuk mempertahankan catatan kontak yang komprehensif dan pandangan rinci tentang aktivitas komunikasi di seluruh situs web, email, dan media sosial.

Memilih CRM yang Tepat

CRM merupakan salah satu perangkat yang menjadi tren saat ini karena kemampuannya membantu perusahaan dalam efisiensi pengeluaran perusahaan. Salah satu keunggulan CRM adalah membantu perusahaan dalam mendapatkan retention dan produktivitas.

Saat ini, berbagai macam perangkat CRM tersedia untuk Anda, baik versi web hingga mobile. Pastikan Anda memilih CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan industri Anda. Saat ini sudah tersedia CRM mobile yang memudahkan Anda untuk mengakses data pelanggan lebih fleksibel. Bayangkan, dalam sebuah riset disebutkan bahwa CRM Mobile bisa meningkatkan produktivitas hingga 14.6%. Dengan demikian, Anda bisa tetap up to date dengan perkembangan teknologi sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis Anda.