fbpx

MiiTel

Apa itu IVR Interactive Voice Response dan Manfaatnya untuk Bisnis?

IVR adalah

Table of Contents

Terima kasih telah menghubungi PT XYZ Indonesia

Untuk terhubung dengan layanan Customer Service, tekan 1
Untuk hubungi Sales, tekan 2
Untuk informasi tentang produk kami, tekan 3

Pernahkah Anda mendengar permintaan serupa saat menelepon? Itulah yang disebut dengan teknologi IVR atau Interactive Voice Response. Teknologi ini memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui suara dan input dari tombol telepon.

Apa itu IVR Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi sistem telepon otomatis yang memungkinkan penelepon mendapatkan informasi melalui sistem suara yang berisi pesan-pesan yang sudah direkam sebelumnya tanpa harus berbicara dengan agent.

Selain itu, penelepon juga dapat menggunakan pilihan menu dengan menekan tombol pada keypad telepon atau menggunakan pengenalan suara untuk mengarahkan panggilan mereka ke departemen atau spesialis tertentu.

Pada praktiknya, ketika pelanggan menelepon call center perusahaan, mereka nantinya akan mendengar pesan suara yang meminta mereka untuk memilih opsi tertentu yang telah diatur oleh perusahaan. Misalnya ingin terhubung ke divisi tertentu seperti Sales, Operasional, dan lain sebagainya.

Sistem IVR kemudian akan mengarahkan penelepon ke petugas yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. IVR didukung oleh pesan yang telah direkam sebelumnya atau teknologi text-to-speech dengan dual-tone multi-frequency (DTMF) interface.

Apa Manfaat IVR untuk Perusahaan?

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Sistem IVR dapat dengan cepat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang mereka butuhkan. Ini dapat mengurangi jumlah waktu yang perlu dihabiskan oleh agent di telepon dan dapat meningkatkan efisiensinya. Laporan Contact Babel bahkan menemukan bahwa sistem IVR dapat meningkatkan produktivitas agent hingga 15%.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pengalaman komunikasi yang positif dapat membuat 67% pelanggan melakukan bisnis lebih lanjut dengan perusahaan. Dengan menggunakan sistem IVR, proses layanan pelanggan dapat lebih cepat dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Ini memungkinkan karena sistem IVR akan mengarahkan penelepon ke agent contact center yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka.

3. Memangkas Biaya yang Perlu Dikeluarkan Perusahaan

Sistem IVR memungkinkan pelanggan untuk mengakses opsi layanan secara mandiri untuk menyelesaikan masalah mereka. Ini menguntungkan perusahaan untuk mengefisiensi jumlah agent yang dibutuhkan untuk menjawab atau mengarahkan panggilan. Biaya untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan IVR bisa 48x lebih rendah dibandingkan menyelesaikannya dengan agent secara langsung.

Contoh Kasus Penggunaan IVR di Berbagai Industri

1. Perbankan

IVR digunakan untuk berbagai kebutuhan di bank, seperti memberikan informasi tentang saldo rekening, status aplikasi pinjaman, dan memungkinkan untuk melakukan transaksi atau mengubah portofolio investasi. Contohnya seperti yang diterapkan oleh Bank Commonwealth, yang mana layanan IVR digunakan untuk mencakup banyak hal, mulai untuk memberikan Informasi Rekening Tabungan dan Pinjaman hingga Pemblokiran Kartu Debit.

2. Pendidikan

Perguruan Tinggi dapat memanfaatkan IVR untuk membantu dalam memberikan berbagai layanan informasi seperti Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa dan tagihan jumlah pembayaran uang kuliah. Selain itu, untuk sekolah juga dapat membantu orang tua untuk memeriksa perkembangan dan kehadiran anak di sekolah. Orang tua juga dapat mendaftar dan menggunakan kode akses untuk mendapatkan informasi penting lewat telepon.

3. Pemerintahan

IVR digunakan untuk memberikan informasi seperti tempat pemungutan suara, perizinan, pajak, dan asuransi. Permintaan dari masyarakat bisa langsung diarahkan ke departemen yang tepat. Salah satu contohnya adalah saat pandemi Covid-19 di Indonesia, Kementerian Kesehatan menggunakan IVR untuk menjalankan kampanye perubahan perilaku dengan memberikan konten informasi terkait Covid-19 yang selaras dengan panduan nasional. Ini dilakukan untuk memberikan edukasi sekaligus upaya pencegahan khususnya untuk masyarakat yang belum banyak terjangkau internet.

3 Tips Memaksimalkan Fungsi IVR untuk Perusahaan

1. Prioritaskan Waktu Pelanggan

Pastikan pesan pengantar IVR Anda tidak terlalu lama dan bertele-tele. Meskipun ini menjadi kesempatan bagus untuk mempromosikan brand Anda, namun pembuka yang terlalu panjang bisa membuat pelanggan Anda bosan. Sebagian besar perusahaan membatasi pesan pengantar mereka di bawah 7,9 detik.

Selain itu, izinkan juga ‘Barge-In’ pada sistem IVR Anda, yang mana pelanggan dapat langsung memilih opsi tanpa harus menunggu semua pesan selesai. Terlebih, hindari juga pesan yang tidak perlu di tingkat pertama percakapan, seperti pesan promosi karena pelanggan tentu mengharapkan bantuan dengan cepat. 

2. Atur Agar Percakapan Terdengar Alami

Buatlah tanggapan IVR Anda terdengar seperti agent yang secara langsung mendengarkan. Ini dapat membuat pengalaman pelanggan semakin baik. Hindari penggunaan suara robot, cobalah merekam suara asli dan buatlah percakapan yang bersifat alami dengan intonasi yang tepat.

3. Selalu Sediakan Opsi Agent Langsung

Menyediakan opsi berbicara langsung dengan agent dalam IVR sangat penting karena IVR tidak selalu dapat menangani semua kebutuhan atau pertanyaan pelanggan secara efektif. 

Beberapa masalah atau pertanyaan pelanggan mungkin terlalu kompleks untuk diatasi oleh sistem otomatis, atau memerlukan nuansa dan konteks yang hanya dapat dipahami melalui interaksi manusia. 

Memberikan opsi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih personal dan mendalam, tetapi juga memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan efisien. 

Dengan demikian, opsi untuk berbicara langsung dengan agent tidak hanya memberikan fleksibilitas kepada pelanggan, tetapi juga memastikan bahwa semua interaksi dapat diatasi dengan baik, meningkatkan hubungan pelanggan, dan memperkuat reputasi perusahaan dalam layanan pelanggan.

Bagaimana MiiTel dapat Melayani Kebutuhan IVR Anda?

cara kerja IVR

 

MiiTel Phone adalah layanan Voice over Internet Protocol (VoIP) yang juga mengoptimalkan AI untuk menganalisis percakapan dalam telepon. Melalui MiiTel, pengguna dapat mengatur Interactive Voice Response sesuai kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta efisiensi kerja agent call center. 

Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut? Klaim Free Demo MiiTel dengan klik di sini

Mari sebarkan inspirasi, bagikan artikel ini sekarang!