Apa itu Cross-Selling? Pengertian, Contoh, dan Tips Penerapannya untuk Bisnis
Table of Contents
Di tengah persaingan bisnis yang semakin sengit, perusahaan dituntut untuk lebih kreatif dalam meningkatkan penjualan. Jika produk Anda sudah diakui kualitasnya, namun penjualan masih berjalan di tempat atau bahkan menurun, mungkin ini saatnya untuk memperkenalkan strategi baru yang lebih efektif.
Apakah Anda hanya mengandalkan pelanggan baru untuk mencapai target penjualan? Jika ya, mungkin sudah waktunya untuk mengeksplorasi strategi lain yang lebih efisien: cross-selling.
Dengan menerapkan cross-selling, Anda tidak hanya berpeluang meningkatkan penjualan secara signifikan, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, menjadikan mereka lebih loyal dan terus kembali pada bisnis Anda.
Pengertian Cross-Selling
Cross-Selling adalah teknik penjualan yang dilakukan dengan menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang melengkapi pembelian awal mereka. Sebagai contoh, ketika Anda menjual handphone, Anda menawarkan pelanggan Anda untuk membeli phone case, tempered glass, atau aksesoris lainnya yang mendukung penggunaan handphone tersebut. Itulah contoh sederhana dari cross-selling, sudah tidak asing, bukan?
Tanpa disadari, praktik cross-selling telah umum dilakukan oleh berbagai bisnis sebagai upaya untuk meningkatkan penjualan mereka. Cross-selling bukan hanya tentang menambah jumlah produk yang terjual, tetapi juga tentang meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka beli.
Cross-Selling vs. Up-Selling, Apa Bedanya?
Meskipun sama-sama bertujuan untuk meningkatkan penjualan, cross-selling dan up-selling adalah dua strategi yang berbeda. Up-selling dirancang untuk meningkatkan nilai suatu pembelian dengan menawarkan versi yang lebih tinggi atau lebih mahal dari produk yang sama. Sementara itu, cross-selling fokus pada menambah jumlah total barang yang dibeli dengan menawarkan produk atau layanan pelengkap.
Sebagai contoh dalam industri F&B, up-selling terjadi ketika seseorang membeli burger dan Anda menawarkan versi premium dengan tambahan keju dan daging yang lebih banyak. Jika pelanggan setuju, itu adalah up-selling. Di sisi lain, cross-selling terjadi ketika pelanggan membeli burger, dan Anda menawarkan kentang goreng dan minuman sebagai tambahan. Ketika pelanggan setuju menambahkannya, itulah cross-selling.
Dengan memahami perbedaan ini, Anda dapat menerapkan kedua strategi tersebut dengan lebih efektif, tergantung pada situasi dan kebutuhan pelanggan.
Manfaat Cross-Selling untuk Bisnis
1. Meningkatkan Pendapatan
Cross-selling dapat memberikan peningkatan pendapatan yang signifikan. Menurut data dari Invesp, peluang untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada mencapai 60-70%, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan baru yang hanya berkisar antara 5-20%. Dengan demikian, strategi cross-selling harus menjadi bagian penting dari rencana pemasaran Anda untuk memaksimalkan potensi keuntungan dari basis pelanggan yang sudah ada.
2. Meningkatkan Customer Lifetime Value
Cross-selling dapat membantu untuk memaksimalkan customer lifetime value, yakni total pendapatan yang dihasilkan dari setiap pelanggan selama berhubungan dengan bisnis. Ketika pelanggan merasa bahwa bisnis Anda mampu memenuhi semua kebutuhan mereka, termasuk dengan rekomendasi produk tambahan yang relevan, mereka akan lebih loyal dan cenderung melakukan pembelian ulang di masa depan.
3. Visibilitas Produk yang Lebih Baik
Strategi cross-selling juga secara tidak langsung membantu memperkenalkan produk atau layanan lain yang mungkin belum diketahui sebelumnya oleh pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga memperkuat posisi produk Anda di pasar.
Tips Sukses Melakukan Cross-Selling
1. Fokus pada Kebutuhan Pelanggan
Kunci utama dalam melakukan cross-selling adalah fokus pada kebutuhan pelanggan. Alih-alih hanya mendorong penjualan, pastikan Anda menawarkan produk atau layanan tambahan yang benar-benar memberikan nilai tambah pada pembelian mereka. Dengan demikian, pelanggan akan lebih terbuka terhadap penawaran Anda dan merasa bahwa Anda membantu memenuhi kebutuhan mereka.
Contoh: Anda memiliki toko elektronik, dan seorang pelanggan membeli laptop. Alih-alih menawarkan produk acak, Anda bisa menawarkan mouse wireless atau software antivirus yang memang sering diperlukan untuk menunjang penggunaan laptop tersebut. Dengan demikian, Anda memberikan solusi yang relevan dan menambah nilai pada pembelian pelanggan.
2. Hargai Pilihan Pelanggan
Pada dasarnya, cross-selling harus menguntungkan kedua pihak baik penjual maupun pembeli. Oleh karena itu, pastikan ketika menjalankan cross-selling, Anda dapat menghargai keputusan pelanggan ketika mereka menolak. Perhatikan isyarat verbal dan non verbal mereka jika sudah tidak menunjukkan tidak tertarik dengan penawaran, fokuslah untuk memberikan pelayanan terbaik, karena ini akan membantu membuka peluang cross-selling di masa mendatang.
Contoh: Seorang pelanggan di toko fashion Anda membeli sepatu, dan Anda menawarkan tas yang cocok sebagai pelengkap. Jika pelanggan menolak tawaran tersebut, jangan memaksa. Anda bisa merespons dengan mengatakan, “Tidak masalah, tetapi jika Anda tertarik nanti, kami punya beberapa pilihan yang sesuai di bagian aksesori. Terima kasih atas kunjungannya!” Dengan cara ini, pelanggan merasa dihargai, dan mereka mungkin mempertimbangkan tawaran Anda di kemudian hari.
3. Jaga Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Melakukan cross-selling kepada pelanggan setia memang lebih mudah, tetapi penting juga untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan semua pelanggan. Buatlah mereka merasa dihargai sebagai mitra dalam bisnis Anda, bukan sekadar sumber pendapatan. Konsistensi dalam berhubungan dengan pelanggan akan memperkuat kepercayaan mereka dan membuka lebih banyak peluang cross-selling di masa depan.
Contoh: Anda mengelola bisnis layanan berlangganan software. Selain memberikan layanan utama, Anda secara rutin mengirimkan newsletter yang berisi tips dan trik penggunaan software tersebut, termasuk penawaran produk tambahan yang dapat membantu mereka meningkatkan produktivitas. Dengan cara ini, Anda tetap berhubungan dengan pelanggan dan menciptakan peluang cross-selling yang lebih besar di masa depan.
4. Personalisasikan Penawaran
Personalisasi adalah salah satu kunci sukses dalam cross-selling. Rekomendasikan produk tambahan berdasarkan preferensi, riwayat pembelian, atau perilaku pelanggan. Menurut penelitian McKinsey, 71% pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dari bisnis saat ini. Dengan personalisasi, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih mungkin menerima penawaran Anda.
Contoh: Di sebuah e-commerce, seorang pelanggan sering membeli produk kecantikan dari kategori skincare. Berdasarkan riwayat pembelian tersebut, Anda menawarkan produk tambahan seperti serum wajah atau masker yang sesuai dengan jenis kulit mereka. Penawaran ini disampaikan melalui email yang dipersonalisasi dengan nama pelanggan dan rekomendasi produk yang relevan dengan pembelian sebelumnya.
5. Tawarkan Diskon atau Promosi Khusus
jika pelanggan kurang tertarik dengan produk tambahan yang Anda tawarkan, memberikan diskon atau promosi khusus bisa menjadi solusi yang efektif. Menurut riset, 82% pembeli online cenderung akan menyelesaikan pembelian mereka jika mendapatkan diskon. Dengan menonjolkan bagaimana penawaran cross-selling dapat membantu mereka menghemat biaya, Anda dapat meningkatkan peluang sukses penjualan.
Contoh: Seorang pelanggan membeli kamera di toko online Anda. Ketika mereka ragu untuk membeli lensa tambahan, Anda menawarkan diskon 10% untuk pembelian lensa tersebut jika dilakukan dalam 24 jam. Dengan memberikan insentif berupa diskon, Anda mendorong pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian lebih cepat dan meningkatkan peluang sukses cross-selling.
6. Tawarkan Paket Eksklusif
Buatlah paket atau bundel eksklusif yang menggabungkan produk utama dengan produk pelengkap. Tidak lupa, pertimbangkan agar harga paket lebih murah dibandingkan harga jika memesan barang secara terpisah. Menurut penelitian dari HubSpot, 30% Sales yang melakukan cross-selling mengatakan bahwa menawarkan paket bundel adalah salah satu dari tiga strategi cross-selling dengan tingkat keberhasilan tertinggi. Ini karena pelanggan merasa mendapatkan nilai lebih dari pembelian mereka.
Contoh: Anda memiliki bisnis makanan sehat dan menawarkan paket bundel yang terdiri dari jus detox, salad, dan granola bar dengan harga yang lebih murah dibandingkan jika membeli secara terpisah. Paket ini dipromosikan sebagai “Healthy Start Bundle” dan menjadi pilihan populer karena pelanggan merasa mendapatkan nilai lebih dengan membeli paket yang lengkap untuk gaya hidup sehat mereka.
