トークの温度感や会話のクセも漏れなく確認 新人教育やセルフコーチングに活用

デジタルエコノミーに特化したカスタマーサクセスソリューション・プロバイダーとして、スタートアップの成長支援、およびスタートアップが生み出したサービスやテクノロジーによって新たに発生する課題を、カスタマーサクセスという視点に立ちながら解決するサービスを提供しているアディッシュ株式会社。経営戦略本部 ビジネス推進部 マネージャー折原佑斗氏と風間亜理沙氏にMiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

経営戦略本部 ビジネス推進部 マネージャー
折原　佑斗

経営戦略本部ビジネス推進部マネージャーとして、インサイドセールスの立ち上げと、マーケティングやパートナーセールスも管轄。
プロダクトオーナーとして、Saasプロダクトである、Twitter上の投稿を自動検知する炎上対策「Pazu」の企画開発を担当。

経営戦略本部 ビジネス推進部
風間 亜理沙

2021年にアディッシュに入社し、インサイドセールスチームに所属。主にBDR業務に従事し、炎上対策サービスを中心にSMB開拓を行う。活動の中で、MiiTelを通してトーク改善や数値分析を行い商談獲得に貢献。

課題点

1. リモートワーク環境でのチーム拡大時に、ログや成果の可視化ができていなかった
2. トークを聞き返しフィードバックができる環境がなかった

リモートワーク環境でのチーム拡大時
ログや成果の可視化ができるIP電話の必要性を感じ導入

— 業務内容とチーム体制をお聞かせください。

折原：経営戦略本部のビジネス推進部のマネージャーとして、ビジネスサイド全般を統括しています。顧客との初期接点を持つ部署として、悩みや課題を顕在化させて、顧客が成功するための機会創出を行うことをミッションとしています。チーム人数は9名で、その中で、3名がインサイドセールスを担当しており、そこでMiiTelを活用しています。

— MiiTelを導入したきっかけを教えてください。

折原：弊社はコロナ禍のタイミングでリモートワークを導入しましたが、インサイドセールスの人数を増やすタイミングでもあり、PCから電話をかけることができてログや成果も可視化できるIP電話ツールの必要性を感じておりました。ツールを探しているうちにMiiTelと出会いましたが、架電のログが残るだけではなく、対話の温度感も数値でわかり会話の記録も残ることや、それを聞き返してフィードバックも残せるという機能は、今後インサイドセールスをしていく上で必須だと感じ導入を決めました。

通話内容を分析し、メンバーの会話のクセも把握
セルフコーチングにも活用

— MiiTelをどのように活用していますか？

折原：弊社ではアプローチ対象の企業属性が異なる商材を複数扱っています。お客さまから伺う内容はもちろん、対話の仕方なども、お客さまに合わせて変えています。そのため、弊社のインサイドセールスは、いい意味でも悪い意味でも型がありません。そんな中でも、属人化せず、継続的に成果を出すためにどんなコミュニケーションをとったらよいか。もちろん、企業ごとのカスタマイズが前提ではありますが、共通したコミュニケーション手法を可視化しておくことで、生産性を上げようと試行錯誤しています。

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

折原：メンバーの教育面で効果がありました。録音から一人一人の会話のクセがわかるのが良いですね。例えば、まだインサイドセールスに慣れていない人だと、相手の話に被せるように話してしまったり、自分の言いたいことばかり話してしまうケースがあります。そのような点にも気づけますし、相手の話に対して、自分がどんな反応をしているのか把握ができます。MiiTelは、録音だけでなく、文字起こしされたログで確認することも可能です。おかげで会話の温度感ややりとりの内容を漏れなく一つ一つ分析することができています。

メンバー同士で文字起こしの内容を確認しあったりするなど、自発的な改善を図ってくれるのもよかったですね。メンバーから「ここがうまくいかなかった」と、私にフィードバックを依頼されることもありますし、逆に私から、メンバーに声をかけることもあります。チーム全体、話しやすい環境が実現できていると思います。また、「次はこうしてみたら？」というアドバイスがマニュアル化されることもあります。

風間：キーワード自動認識機能でキーワードを登録しているので、きちんと商材のニーズを顕在化するために有効なキーワードを盛り込んでヒアリングができているのか、振り返られるのが良いですね。自分で自分のクセに気づくことは難しいことですが、数字やキーワードで表示されていると一目瞭然です。

プレイヤーとしてはお守り的なツールに
他ツールとの連携でさらに一貫性を持った活用へ

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

風間：データの共有や確認もしやすいので、プレイヤーとしては安心して通話ができる、とてもお守り的なツールになるかなと思います。そういった視点でも導入はおすすめです。

折原：正直、最初は複雑なツールなのかなと思っていました。導入する作業が大変なのかなと。実際はCSサポートがとても充実していて、全くそんなことはありませんでした。導入後の支援もあるので、ぜひ導入に迷われている方は、サポート面も視野に入れて検討してみてはいかがでしょうか。

— 今後の目標を教えてください

風間：私自身の目標として、インサイドセールスの質を上げていくために、ナレッジを充実させていきたいと思っています。その際にMiiTelはとても有効ですので、積極的に活用していくつもりです。

折原：今後はCRMなどのツールとの連携により、一気通貫の活用ができていけるようになると思っています。情報やノウハウを蓄積していきながら、教育やインサイドセールスの質の向上を目指していきたいですね。

— ありがとうございました！

※2023年5月時点の記事です