AIを活用して 従業員体験と顧客体験の
双方を改善

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

同社のカスタマー本部カスタマーサポートユニットは、ecforceの運用や分析などの技術的な領域も含めて、顧客からの問い合わせ全般に対応しています。しかし、応対記録を手入力していたため、メンバーごとに記録の精度にばらつきが生じるという課題を抱えていました。また、問い合わせ対応を終えたメンバーが記録を入力している間は、受電可能なメンバーが減り、応答率が低下していたといいます。
そこで同ユニットはMiiTel PhoneとMiiTel Synapseを導入。通話の録音とAIによる議事録作成機能を活用して、CRM（顧客関係管理）ツールの入力フォーマットに合わせた応対記録を自動作成できる環境を構築しました。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

東京都からカスタマーハラスメントの相談窓口業務を受託するにあたり、正確で質の高い業務環境を構築するために、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」を導入しました。

相談窓口業務では、カスタマーハラスメント防止対策に関する相談のお電話に日々対応しており、通話内容を正確に記録として残す必要があります。また、相談者の状況や悩みに応じて、専門的で品質の高い対応ができるように、組織内でノウハウを円滑に共有できる環境も不可欠でした。

MiiTel Phoneの録音と文字起こしを活用して、正確な通話記録を効率的に作成しています。さらに、ベテラン相談員のノウハウ共有や、リアルタイムのモニタリングを通じ、必要に応じて早期に通話を交代するなどフォロー体制を構築。相談員が能動的に学び、安心して業務に取り組める環境を構築しています。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

MiiTel Phoneを導入してから約2年が経ち、現在はさまざまな機能を活用していまが、特に役立っているのがトーク解析の機能です。この機能により、細かいトークデータを数値化できるため、スタッフの主観に頼らず、データに基づいて事実を確認できるようになりました。拠点を横断しスコアの点数によるスタッフの表彰も行っています。
また、リアルタイムモニタの機能を活用し、各スタッフの電話の応対速度も管理しています。
通話中の保留時間や保留回数、通話時間もリアルタイムモニタを使ってチェックしています。リアルタイムモニタで「保留中」のステータスとなった場合、そのスタッフのリアルタイム文字起こしを確認し「なぜ保留になったのか」をチェックしています。その内容に基づいて、スタッフ自身が自己解決し保留を減らせるよう、マニュアルの整備を進めています。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

MiiTelは、ゆうちょダイレクトの利用勧奨架電の効果検証に活用しています。「①ターゲット顧客リスト（架電リスト）」を策定し、そのリストをもとに架電します。お客さま本人に接続できたら、ゆうちょダイレクトの利用メリット「②訴求ポイント」を、いかに効果的・効率的な「③話法」で伝えられるかどうかが重要です。MiiTelはこの利用勧奨架電プロセスの「①誰に（Who）」、「②何を（What）」、「③どのように（How）」の②と③の部分の効果検証に活用できます。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

電話番号をコピペして架電できるなどMiiTelは架電のための作業そのものを簡略化してくれています。また、架電相手が感情的になった場合、その直前にどのような話をしたかなど、架電メンバーが自信のないトークを文字起こしと録音で確認しています。メールアドレスチェックも録音データに対してMiiTelが解析を掛けてくれるので、楽になりました。お客様に対する提案にもMiiTelが活きています。弊社は、管理者とお客様で内容を調整しながらトークスクリプトを作成しています。MiiTel導入後は、架電相手に提案を断られるポイントを録音や文字起こしから抽出し、スクリプトに反映すべき対策をお客様に提案できるようになりました。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

まずモニタリングです。MiiTelの導入により、応対が困難になっているメンバーや案内の内容が気になるメンバーをはじめとする複数名へのモニタリングを同時に行えるようになりました。また、架電メンバーが電話に出ている件数をチェックして「今日の10時台は電話をあまり取っていないけど、何かあったかな」といったことを話したりしています。最近はレポート機能でCPH（1時間あたりの通話件数平均）も明示されるようになったため、各メンバーへの状況確認も随時できるようになりました。キーワード設定は、トーク内容そのもののチェックだけでなく、保留回数のチェックにも活用しています。通話の中で「保留」というワードの使用回数が多いメンバーについて、改善に向けたミーティングなどを行う形です。

業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

現在は「自動録音」「通話中のモニタリング」「音声のテキスト化」「リアルタイムFAQ」の4つの機能をメインで活用しています。そのなかでも特に気に入っているのが「リアルタイムFAQ」です。当社では業務ごとにマニュアルが分かれているため、毎回お客様からの質問に対する回答を探すのが大変でした。リアルタイムFAQでは、事前に設定しておいた特定のワードが会話に出てきた際、自動で該当マニュアルのURLが表示されるので、スピーディーな応対が実現できています。
その他、「音声のテキスト化」はお客様との会話内容の振り返りに、「モニタリング機能」はオペレーターが受電対応している間に、エンジニアが先回りして状況確認するために活用しています。