NgoerahSun Wellness and Aesthetic Center Beralih dari Vendor ke Call Center In-House Bersama MiiTel
Industry
Hospital, Health, Wellness
Number of Employees
201-500 employees
Headquarter
Denpasar, Bali
Service Used
MiiTel Phone
Application
Call Center
NgoerahSun Wellness and Aesthetic Center (NSWAC) adalah pusat layanan kesehatan dan estetika modern di Bali, Indonesia.
NSWAC menyediakan berbagai layanan, mulai dari wellness dan preventive health, beauty dan anti-aging, medical aesthetics, Dermatology/Aesthetic, Aesthetic Dentistry, Plastic Surgery, hingga Medical Check-Up (MCU).
Dengan pasien yang berasal dari Indonesia maupun luar negeri, NSWAC melayani komunikasi dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
Untuk mendukung komunikasi dengan pasien, NSWAC memiliki Customer Support call center yang menangani panggilan inbound dan outbound. Tim ini melayani kebutuhan seperti informasi layanan, appointment, konfirmasi jadwal, reminder, follow-up pasien, hingga koordinasi dengan provider asuransi.
Tantangan NSWAC dalam Mengelola Call Center
Sebelum menggunakan MiiTel, nomor Premium Number yang digunakan NSWAC untuk komunikasi dengan pasien masih terhubung dengan sistem call center yang dikelola pihak ketiga.
Kondisi ini membuat NSWAC membutuhkan sistem yang dapat memberikan kontrol dan visibilitas lebih besar kepada tim internal.
1. Pengelolaan Call Center Belum Sepenuhnya Berada di Tangan Tim Internal
Sistem sebelumnya dikelola melalui Omnix by Infomedia sehingga tim Customer Support NSWAC tidak dapat mengelola call center secara langsung.
NSWAC membutuhkan sistem yang dapat dikelola sendiri oleh tim internal, sekaligus tetap mempertahankan nomor yang sudah ada sebagai nomor resmi yang digunakan pasien.
2. Sulit Memantau Aktivitas Call Center Secara Real-Time
Manajemen juga membutuhkan visibilitas yang lebih baik terhadap aktivitas agen, seperti status agen, jumlah panggilan, durasi percakapan, hingga kondisi operasional call center.
Tanpa dashboard terpusat, pemantauan aktivitas tersebut belum dapat dilakukan secara optimal.
3. Data Percakapan Belum Terhubung dengan Proses Customer Support
Rekaman dan log panggilan juga perlu dikelola secara lebih terstruktur agar dapat digunakan untuk mendukung follow-up pasien dan evaluasi layanan.
NSWAC membutuhkan sistem yang tidak hanya menerima panggilan, tetapi juga menyediakan data percakapan yang dapat ditinjau kembali.
MiiTel Bantu Kelola Call Center Secara Terpusat
NSWAC kemudian menggunakan MiiTel untuk menggantikan sistem call center sebelumnya dengan sistem yang dapat dikelola langsung oleh tim Customer Support.
Dengan MiiTel, nomor premium yang sudah ada tetap digunakan sebagai nomor komunikasi pasien, sementara pengelolaan panggilan dilakukan oleh tim internal NSWAC.
1. IVR Mengarahkan Panggilan Sesuai Kebutuhan Pasien
Setiap panggilan masuk ke premium number akan diarahkan melalui IVR MiiTel.
Pasien dapat memilih bahasa, yaitu Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris, kemudian memilih kebutuhan seperti:
- Patient Registration
- Product & Service Information
- Derma Aesthetic
- Dentistry
- Plastic Surgery
- Medical Check-Up
- Call Center Agent
Dengan alur tersebut, panggilan dapat diarahkan sesuai kebutuhan sejak awal.
2. Queue dan Waiting Call Menangani Panggilan yang Padat
Ketika seluruh agen sedang menangani panggilan, Queue dan Waiting Call memungkinkan penelepon tetap berada dalam antrean hingga agen tersedia.
Dengan begitu, panggilan tidak langsung terputus hanya karena seluruh agen sedang sibuk.
3. Dashboard Memberikan Visibilitas Aktivitas Agen
Melalui MiiTel Call Center, Manager dan Supervisor dapat memantau kondisi agen secara real-time, termasuk status available, break, post-call, dan offline.
Dashboard juga menyediakan data historis seperti volume panggilan, answer/response ratio, dan durasi panggilan yang dapat digunakan untuk evaluasi operasional.
4. Call Tagging Membantu Mengelompokkan Inquiry Pasien
NSWAC menggunakan Call Tagging untuk mengategorikan panggilan berdasarkan jenis inquiry.
Data dari tagging dapat membantu tim memahami jenis kebutuhan yang paling sering disampaikan pasien dan menjadi bahan evaluasi Customer Support.
5. Rekaman dan Transkripsi Memudahkan Evaluasi Percakapan
Melalui Call Recording, Transcription, dan Analytics, percakapan dapat didokumentasikan dan ditinjau kembali ketika diperlukan.
NSWAC juga menggunakan Synapse untuk membantu menghasilkan call minutes dan memanfaatkan kemampuan Copilot berbasis AI.
Dari Vendor-Managed ke In-House, Call Center Lebih Terpusat
Implementasi MiiTel memberikan NSWAC sistem call center yang dapat dikelola langsung oleh tim internal, tanpa harus mengganti nomor 150922 yang sudah digunakan pasien.
Dengan dukungan IVR, Queue, Waiting Call, Call Center Dashboard, Call Tagging, Recording, Transcription, Analytics, dan Synapse, NSWAC memiliki sistem yang mendukung pengelolaan komunikasi pasien dari penerimaan panggilan hingga evaluasi percakapan.
NSWAC dan MiiTel juga melakukan Quarterly Business Review (QBR) untuk mengevaluasi operasional dan mengidentifikasi area yang dapat terus ditingkatkan berdasarkan data call center.
The Results
2,6x
Peningkatan Successful Call
Efisien
Operasional outbound call dan manajemen talent
36%
Peningkatan Revenue
Terima kasih, Glints!
