Dari Emergency Team ke Hotline Officer, Panggilan Darurat Tetap Terhubung dengan MiiTel
Industry
Real Estate
Number of Employees
201-500
Headquarter
Denpasar, Bali
Service Used
MiiTel Phone
Application
Hotline Operations
Kura Kura Bali menggunakan MiiTel Phone untuk membangun sistem hotline terpusat yang membantu memastikan panggilan darurat dapat diteruskan ke tim yang tepat, bahkan ketika petugas utama sedang sibuk atau tidak tersedia.
Melalui Premium Number, Scan-to-Call, Call Routing, dan monitoring real-time, tim Security Command Center dapat mengelola panggilan dari berbagai titik akses dalam satu sistem komunikasi.
Tentang Kura Kura Bali
PT Bali Turtle Island Development (BTID) merupakan pengembang utama Kura Kura Bali, sebuah Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) yang berlokasi di Pulau Serangan, Denpasar, Bali.
Kura Kura Bali dikembangkan sebagai kawasan terpadu yang mencakup area hunian, perhotelan, ritel, fasilitas marina, serta infrastruktur publik.
Dengan beragam aktivitas dan pengguna di dalam kawasan, dibutuhkan sistem komunikasi yang dapat menghubungkan pengunjung, tenant, penghuni, dan pihak terkait dengan tim pengelola kawasan, terutama ketika membutuhkan bantuan atau menghadapi keadaan darurat.
Tantangan Pengelolaan Sistem Hotline Kura Kura Bali
Untuk mendukung operasional kawasan, Kura Kura Bali membutuhkan hotline yang tidak hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi, tetapi juga mampu mengarahkan setiap panggilan kepada tim yang sesuai.
Sebelum menggunakan MiiTel, terdapat beberapa kebutuhan yang perlu dijawab.
1. Membutuhkan Hotline Terpusat untuk Berbagai Kebutuhan
Kura Kura Bali membutuhkan satu saluran komunikasi yang dapat digunakan oleh berbagai pihak di kawasan, seperti tenant, penghuni, pengunjung, dan pihak terkait lainnya.
Hotline tersebut perlu menjadi titik kontak yang mudah diakses ketika pengguna ingin melaporkan masalah operasional, meminta bantuan, atau menghubungi tim pengelola.
2. Membutuhkan Respons Cepat untuk Panggilan Darurat
Panggilan darurat perlu segera terhubung dengan anggota Emergency Team yang bertugas.
Namun, apabila petugas yang dituju sedang sibuk atau tidak tersedia, diperlukan mekanisme untuk mengalihkan panggilan kepada petugas atau tim berikutnya agar panggilan tetap dapat ditangani.
3. Membutuhkan Akses Hotline yang Mudah
Pengguna tidak selalu berada dalam kondisi yang memungkinkan mereka mencari atau mengetik nomor telepon secara manual.
Karena itu, Kura Kura Bali membutuhkan alternatif akses yang memungkinkan pengguna menghubungi hotline dengan lebih mudah, termasuk melalui QR code atau tautan web.
4. Membutuhkan Visibilitas terhadap Aktivitas Hotline
Manajemen membutuhkan informasi mengenai aktivitas hotline, seperti jumlah panggilan, tingkat panggilan yang terjawab, durasi panggilan, waktu penanganan, serta aktivitas operator.
Informasi ini membantu tim memantau kondisi operasional dan mengevaluasi respons terhadap panggilan yang masuk.
5. Membutuhkan Dokumentasi dan Pemantauan Kualitas Panggilan
Panggilan terkait keadaan darurat, keamanan, infrastruktur, maupun kebutuhan tenant perlu dapat ditinjau kembali.
Supervisor juga membutuhkan kemampuan untuk memantau panggilan yang sedang berlangsung dan memberikan arahan kepada operator apabila diperlukan.
Solusi MiiTel untuk Sistem Hotline Kura Kura Bali
Untuk menjawab kebutuhan tersebut, Kura Kura Bali menggunakan MiiTel sebagai sistem komunikasi untuk mengelola hotline secara terpusat.
1. Satu Hotline, Beberapa Jalur Akses
Kura Kura Bali menggunakan Premium Number sebagai salah satu jalur utama untuk menerima panggilan.
Selain melalui telepon, pengguna juga dapat mengakses layanan melalui Scan-to-Call atau Instant Call menggunakan QR code atau tautan web.
Dengan demikian, pengguna memiliki beberapa cara untuk menghubungi tim tanpa harus selalu memasukkan nomor hotline secara manual.
Akses tersebut dapat dibedakan berdasarkan kebutuhan, seperti Hotline Center dan Emergency Call.
2. Call Routing untuk Memastikan Panggilan Tetap Terhubung
Salah satu bagian penting dari implementasi MiiTel adalah pengaturan alur panggilan.
Ketika pengguna melakukan panggilan darurat, panggilan akan masuk ke Emergency Center dan diteruskan kepada anggota Emergency Team.
Jika petugas pertama tidak dapat menerima panggilan, sistem dapat meneruskannya kepada petugas berikutnya.
Sebagai contoh, alurnya adalah:
Penelepon → Emergency Center → Emergency Team → Petugas berikutnya → Hotline Officer
Jika anggota Emergency Team sedang busy atau unavailable, panggilan dapat diteruskan ke Hotline Officer dan selanjutnya ditangani oleh anggota Call Center Team yang tersedia.
Dengan alur ini, panggilan memiliki jalur pengalihan ketika petugas utama tidak dapat menerima panggilan.
3. MiiTel Phone untuk Menangani Panggilan
Operator Security Command Center dapat menggunakan MiiTel Phone melalui komputer maupun perangkat mobile untuk menangani panggilan.
Operator dapat:
- Menjawab dan melakukan panggilan
- Melihat riwayat panggilan
- Mengatur status ketersediaan
- Melakukan hold dan mute
- Mentransfer panggilan
- Melakukan conference call
Fungsi tersebut memungkinkan operator menangani komunikasi melalui satu sistem softphone.
4. Real-Time Monitoring untuk Memantau Hotline
Melalui MiiTel Analytics dan dashboard, supervisor dan manajemen dapat memperoleh visibilitas terhadap aktivitas hotline secara real-time.
Data seperti volume panggilan, tingkat panggilan yang terjawab, durasi panggilan, waktu penanganan, dan aktivitas operator dapat digunakan untuk memantau kondisi operasional hotline.
Dengan informasi tersebut, tim dapat mengetahui aktivitas hotline dan mengevaluasi proses penanganan panggilan.
5. Call Recording untuk Mendokumentasikan Percakapan
Panggilan yang ditangani melalui MiiTel dapat direkam sehingga percakapan dapat ditinjau kembali ketika diperlukan.
Hal ini membantu menyediakan dokumentasi untuk komunikasi yang berkaitan dengan keadaan darurat, keamanan, infrastruktur, maupun kebutuhan tenant.
Rekaman juga dapat menjadi referensi ketika tim perlu melakukan evaluasi atau tindak lanjut.
6. Call Bookmark & Comments untuk Menandai Informasi Penting
Melalui Call Bookmark & Comments, operator dapat menandai bagian tertentu dari percakapan dan menambahkan komentar beserta timestamp.
Fitur ini membantu operator dan supervisor menemukan informasi penting dalam percakapan dengan lebih mudah, terutama ketika sebuah panggilan membutuhkan tindak lanjut atau evaluasi.
7. Supervisor Monitoring, Whispering, dan Call Join
Supervisor dapat memantau panggilan yang sedang berlangsung melalui Supervisor Monitoring.
Jika operator membutuhkan bantuan, supervisor dapat menggunakan Whispering untuk memberikan arahan tanpa terdengar oleh penelepon. Supervisor juga dapat menggunakan Call Join ketika perlu terlibat langsung dalam percakapan.
Dengan fitur tersebut, supervisor dapat memberikan dukungan secara real-time ketika operator menangani panggilan yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.
Membangun Sistem Hotline yang Lebih Terstruktur dengan MiiTel
Bagi kawasan terpadu seperti Kura Kura Bali, hotline menjadi salah satu titik komunikasi penting antara pengelola kawasan dengan pengunjung, tenant, penghuni, dan pihak terkait lainnya.
Melalui MiiTel, Kura Kura Bali dapat mengelola sistem hotline secara terpusat, mulai dari menyediakan berbagai jalur akses, mengatur alur panggilan, meneruskan panggilan ketika petugas tidak tersedia, hingga memantau dan mendokumentasikan aktivitas komunikasi.
Dengan dukungan MiiTel Phone, Premium Number, Scan-to-Call, Call Routing, Real-Time Monitoring, Call Recording, serta fitur monitoring supervisor, pengelolaan hotline dapat dilakukan dalam satu sistem yang lebih terstruktur.
Terima kasih, Kura Kura Bali!
