Evopet kini memiliki visibilitas penuh terhadap setiap interaksi pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dan performa bisnis.
Industry
Pet Supplies
Number of Employees
201-500
Headquarter
Palembang
Service Used
MiiTel Phone
Application
Customer Service
About Evopet
The Challenge
Sering pertumbuhan bisnis, Evopet menerima semakin banyak pertanyaan dari pelanggan terkait produk, cara penggunaan, ketersediaan barang, hingga penangan keluhan.
Interaksi pelanggan tersebut datang dari berabagi channel, seperti website, platform e-commerce, hingga media sosial seperti Instagram.
Namun, kanal-kanal tersebut belum sepenuhnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang menginginkan komunikasi langsung, cepat, dan dua arah secara real-time.
Beberapa tantangan utama yang dihadapi Evopet sebelum menggunakan MiiTel antara lain:
- Keterbatasan dalam berinteraksi secara langsung dengan pelanggan yang menginginkan komunikasi real-time dan respons yang lebih cepat.
- Kesulitan dalam mengelola serta memantau interaksi pelanggan yang ditangani oleh banyak agen customer service.
- Kurangnya visibilitas terhadap performa agen, kualitas percakapan, dan hasil dari setiap interaksi dengan pelanggan.
- Tantangan dalam menjaga konsistensi kualitas layanan antar agen, terutama saat menangani pertanyaan produk dan keluhan pelanggan.
- Peluang penjualan yang belum dimaksimalkan karena tidak adanya data dan insight panggilan yang terstruktur untuk menganalisis kebutuhan pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan.
The Solution
Untuk mengatasi berbagai tantangan tersebut, Evopet menggunakan MiiTel Phone, VoIP dengan AI Voice Analytics untuk komunikasi langsung antara pelanggan dan tim customer service yang berjumlah 5 orang.
Kini, Evopet dapat menjangkau lebih banyak pelanggan yang lebih nyaman berkomunikasi langsung melalui telepon untuk mendapatkan informasi produk, konsultasi, maupun bantuan terkait layanan.
Beberapa fitur MiiTel Phone yang dioptimalkan oleh Evopet antara lain:
1. Call Recording
Fitur rekaman panggilan di MiiTel Phone memungkinkan Evopet untuk meninjau kembali percakapan customer service dengan pelanggan untuk kebutuhan Quality Assurance (QA), penyelesaian keluhan, serta materi pelatihan bagi agen.
Dengan adanya rekaman riwayat panggilan, perusahaan juga dapat memastikan setiap kasus dapat ditangani secara tepat dan sesuai standar layanan.
2. Call Analytics Dashboard
Tidak perlu lagi membuat laporan secara manual, fitur ini memberikan visibilitas menyeluruh terhadap aktivitas panggilan, seperti jumlah panggilan, durasi percakapan, hingga aktivitas masing-masing agen. Data ini membantu manajemen menganalisis performa tim serta mendistribusikan beban kerja secara lebih seimbang.
3. Agent Performance Analysis
Memungkinkan supervisor mengevaluasi cara setiap agen menangani pertanyaan, konsultasi, maupun keluhan pelanggan. Dengan pemantauan yang lebih terukur, Evopet dapat menjaga standar layanan yang konsisten di seluruh tim customer service.
4. Conversation Transcription (Transkripsi Percakapan)
Mengubah percakapan telepon menjadi teks sehingga tim dapat meninjau isi pembicaraan tanpa harus mendengarkan rekaman secara keseluruhan. Fitur ini memudahkan identifikasi kebutuhan pelanggan, masalah yang sering muncul, serta area yang perlu ditingkatkan dalam layanan.
5. Call History & Logs
Menyediakan riwayat interaksi pelanggan yang lengkap sehingga memudahkan proses pelacakan dan tindak lanjut. Fitur ini sangat membantu dalam menangani pertanyaan yang berkelanjutan maupun keluhan yang membutuhkan penyelesaian dalam beberapa tahap.
The Results
Dengan MiiTel Phone, Evopet tidak hanya menyediakan kanal komunikasi yang lebih cepat dan personal bagi pelanggan, tetapi juga memperoleh data dan insight yang sebelumnya sulit didapatkan. Hal ini memungkinkan tim customer service bekerja lebih efektif, menjaga kualitas layanan secara konsisten, serta mengubah lebih banyak interaksi pelanggan menjadi peluang penjualan dan loyalitas jangka panjang.
Terima kasih, Evopet!
