Seiring dengan perkembangan perusahaan, jumlah data proses penjualan akan semakin bertambah, begitu pula kebutuhan untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan sebuah sistem yang dapat membantu bisnis dalam mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, yaitu CRM (Customer Relationship Management).

Jika seseorang menyebut CRM, kini lebih sering merujuk pada perangkat lunak atau CRM tool, yang bertugas mengelola interaksi antara perusahaan dan Pelanggan. Sejatinya CRM sendiri merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. CRM membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta menjaga hubungan baik dengan mereka.

CRM merupakan sistem informasi yang mengintegrasikan teknologi, proses, dan manusia. Ia mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, chat, hingga media sosial. Data tersebut kemudian disimpan dalam satu database terpusat yang dapat diakses oleh berbagai tim dalam perusahaan.

Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam melakukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Selain itu, CRM juga dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, serta memaksimalkan nilai pelanggan dalam jangka panjang

 Manfaat CRM bagi Bisnis

Penggunaan CRM dapat memberikan banyak manfaat bagi bisnis, antara lain:

Data Pelanggan Terkelola dengan Baik 

RM dapat membantu bisnis dalam mengelola data pelanggan dengan rapi dan terstruktur. Data tersebut mencakup informasi pribadi, riwayat pembelian, perilaku konsumsi, feedback, hingga keluhan pelanggan. Dengan data yang lengkap dan akurat, bisnis dapat lebih mudah mengidentifikasi dan menargetkan segmen pelanggan yang potensial.

Meningkatkan Komunikasi antar Tim

CRM dapat membantu bisnis dalam meningkatkan kolaborasi dan koordinasi antara tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan CRM, tim-tim tersebut dapat berbagi data dan informasi pelanggan secara real-time dan terintegrasi. Hal ini dapat memudahkan tim dalam membuat strategi yang sesuai dengan tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan.

Membuat Laporan Penjualan Lebih Mudah

CRM dapat membantu bisnis dalam membuat laporan penjualan yang lebih cepat dan mudah. Dengan CRM, bisnis dapat melacak kinerja penjualan dari berbagai aspek seperti jumlah transaksi, nilai penjualan, konversi, maupun tingkat retensi pelanggan. Laporan tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan performa penjualan.

 Mampu Memprediksi Performa Penjualan 

CRM dapat membantu bisnis dalam memprediksi performa penjualan di masa depan dengan menggunakan teknik-teknik seperti machine learning atau deep learning. Dengan CRM, bisnis dapat menganalisis tren pasar, pola konsumsi, maupun perilaku pelanggan. Hal ini dapat membantu bisnis dalam merencanakan strategi penjualan yang lebih efektif dan efisien.

 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

CRM dapat membantu bisnis dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman yang positif dan memuaskan. Dengan CRM, bisnis dapat memberikan layanan yang personalisasi, responsif, dan relevan bagi pelanggan. Selain itu, bisnis juga dapat memberikan reward atau insentif bagi pelanggan yang loyal.

Baca juga: 5 Metode Meningkatkan Closing Rate

Cara kerja CRM

Secara umum cara kerja CRM adalah sebagai berikut:

• Mengumpulkan Data Pelanggan.
  CRM akan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. Data tersebut dapat mencakup informasi pribadi, riwayat pembelian, perilaku konsumsi, feedback, maupun keluhan pelanggan.
• Menyimpan Data Pelanggan.
  CRM akan menyimpan data pelanggan dalam satu database terpusat yang dapat diakses oleh berbagai tim dalam perusahaan. Data tersebut akan disusun dan dikategorikan sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh perusahaan.
• Menganalisis Data Pelanggan.
  CRM akan menganalisis data pelanggan dengan menggunakan teknologi seperti machine learning atau deep learning. Analisis tersebut dapat menghasilkan insight atau wawasan mengenai kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan.
• Memanfaatkan Data Pelanggan.
  CRM akan memanfaatkan data pelanggan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Data tersebut dapat dimanfaatkan untuk membuat strategi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang sesuai dengan tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan.

Contoh CRM Tool

Beberapa contoh CRM tool yang populer di pasaran adalah:

 Salesforce

Salesforce adalah salah satu CRM terbaik di dunia yang menawarkan berbagai kelebihan bagi perusahaan-perusahaan yang menggunakannya. CRM yang berbasis cloud ini memiliki fitur-fitur seperti analitik, integrasi, kolaborasi. Ia juga fleksibel dan mudah disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi perusahaan. 

Hubspot

Hubspot adalah sebuah platform CRM yang menyediakan berbagai solusi untuk mengelola penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Hubspot dapat mengelola data pelanggan dengan mudah dan terstruktur. Hubspot juga dapat meningkatkan kolaborasi antar tim, membuat laporan penjualan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Zendesk

Zendesk adalah platform CRM lainnya yang bisa Anda pilih untuk mengelola hubungan dengan Pelanggan. Zendesk memiliki fitur pelacakan interaksi, manajemen tiket, dan analisis data yang memungkinkan Anda lebih memahami kebutuhan dan preferensi  Pelanggan