Mengenal Voice Analytics dan Manfaatnya untuk Call Center Perusahaan
Setiap hari, tim call center sibuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah. Sayangnya, peran mereka masih sering dipandang sebagai cost sector atau beban biaya, bukan sumber nilai bagi bisnis.
Kini, lewat teknologi Voice Analytics, perusahaan bisa otomatis mendapatkan data dan insight berharga dari setiap panggilan yang dilakukan, seperti tren, pola, dan isu yang sering ditanyakan dalam panggilan. Ini membantu perusahaan untuk membuat keputusan bisnis secara lebih cepat dan relevan.
Table of Contents
Voice Analytics: Mengubah Percakapan Menjadi Actionable Insight
Voice Analytics adalah teknologi yang mengoptimalkan kecerdasan buatan (AI) dan machine learning untuk menganalisis suara percakapan antara pelanggan dan perusahaan. Analisis ini menghasilkan insight atau informasi yang bernilai untuk membantu perusahaan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
Lebih dari sekadar transkripsi voice-to-text yang hanya menangkap “apa” yang dibicarakan, Voice Analytics juga mengenali “bagaimana” cara staf dan pelanggan berbicara, seperti kebutuhan, tingkat emosi dan sentimen, hingga kata kunci yang diucapkan.
Melalui analisis Voice Analytics, perusahaan dapat menemukan pola atas kebutuhan atau masalah yang sering ditanyakan, meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, hingga membuat keputusan bisnis yang lebih strategis dan berbasis data.
Manfaat Voice Analytics untuk Call Center Perusahaan
1. Efisiensi dan Penghematan Biaya
Voice Analytics mengotomatisasi proses transkripsi dan analisis percakapan, sehingga mengurangi pekerjaan manual. Dashboard analitik membantu SPV dan manajer fokus pada strategi, bukan sekadar memeriksa data mentah. Hasilnya, waktu dan biaya operasional jadi lebih efisien.
2. Monitor Kepatuhan terhadap Standar Layanan
Teknologi ini bisa mendeteksi kata atau frasa tertentu dalam percakapan untuk memastikan agen mematuhi aturan perusahaan maupun regulasi industri/pemerintah. Pelanggaran bisa terdeteksi lebih cepat dan ditangani segera.
3. Memahami Feedback dengan Cepat
Dengan mendeteksi nada dan emosi pelanggan, Voice Analytics membantu perusahaan memahami reaksi pelanggan terhadap layanan, produk, atau marketing campaign yang sedang dijalankan. Termasuk keluhan-keluhan apa yang sering ditanyakan.
4. Pengembangan Produk
Dari pola permintaan dan saran pelanggan, Voice Analytics memberikan insight berbasis data untuk pengembangan atau inovasi produk baru sesuai kebutuhan pasar.
5. Analisis Kompetitor
Dengan menganalisis penyebutan produk pesaing, perusahaan bisa mengetahui posisi kompetitifnya, menemukan celah, dan merancang strategi yang lebih unggul.
6. Penilaian Kinerja Agen
Voice Analytics mengukur performa agen berdasarkan berbagai metrik seperti sentimen, waktu tunggu, dan tingkat keberhasilan penyelesaian panggilan. Teknologi ini juga bisa mengenali pola percakapan yang efektif untuk meningkatkan pelatihan agen.
MiiTel: AI Voice Analytics for Calls & Meetings
Tingkatkan efisiensi komunikasi bisnis Anda dengan MiiTel, VoIP yang dilengkapi AI Voice Analytics untuk analisis percakapan telepon dan meeting secara otomatis. Dengan MiiTel, Anda bisa mendapatkan:
- Recording, transkripsi, summary, dan tagging percakapan otomatis
- Speech and Voice Evaluation seperti intonation, speech rate, talk to listen ratio, etc
- Keyword appearance untuk deteksi kata kunci otomatis
- Emotion recognition untuk melihat tingkat emosi positif dan negatif dari user dan pelanggan
- Integrasi ke berbagai CRM dan sistem seperti Salesforce, HubSpot, WhatsApp Business API, dan banyak lainnya!
Siap untuk transformasi komunikasi bisnis Anda? Jadwalkan demo gratis sekarang juga!
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
