Apa itu Customer Experience (CX)?
Apa alasan pelanggan membeli produk atau layanan Anda? Jika Anda berpikir itu soal kualitas produk, tidak sepenuhnya salah. Namun, ada hal yang tampaknya sepele namun ternyata sangat memengaruhi keputusan pelanggan, yakni: Customer Experience (CX).
Riset dari Gartner menunjukkan, 89% Perusahaan menganggap Customer Experience sebagai faktor utama dalam persaingan bisnis. Lantas, apa sebenarnya Customer Experience itu?
Table of Contents
Apa itu Customer Experience (CX)?
Pengalaman pelanggan atau Customer Experience adalah segala hal yang dilakukan oleh bisnis untuk memberikan pengalaman terbaik, nilai tambah, dan pertumbuhan bagi pelanggan.
Customer Experience sangat penting, terutama di era digital saat ini, di mana pelanggan dapat memberikan review atau membagikan pengalaman mereka ke publik. Oleh karena itu, Customer Experience menjadi sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanan yang dijual oleh bisnis.
Apa Manfaat CX untuk Bisnis?
Meskipun biaya investasi dalam CX dapat dihitung dengan mudah, manfaatnya sering kali lebih sulit diukur. Menurut laporan KPMG, kegagalan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan berdampak dua kali lebih besar dibandingkan memberikan pengalaman luar biasa di setiap interaksi. Namun, manfaat CX bisa diukur dengan melihat indikator seperti kepuasan pelanggan, tingkat churn yang lebih rendah, dan loyalitas yang meningkat.
1. Meningkatkan Penjualan
CX mencakup seluruh proses penjualan, mulai dari pencarian di website, berbelanja di e-commerce, layanan pelanggan digital, hingga pengalaman di toko fisik.
Di era sekarang, pelanggan mudah beralih ke pesaing. Oleh karena itu, pengalaman yang baik di setiap interaksi sangat penting untuk menarik pelanggan, membuat mereka membeli lagi, dan tetap loyal.
CX berhubungan langsung dengan persepsi pelanggan. Jika mereka merasa puas, mereka akan lebih sering membeli dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda. Untuk itu, perusahaan perlu memahami apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan dengan mengandalkan data yang akurat.
2. Meningkatkan Loyalitas dan Pertumbuhan Bisnis
Customer Experience (CX) berpengaruh langsung pada pertumbuhan bisnis. Mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mencari yang baru, sehingga pengalaman positif mendorong loyalitas dan pembelian tambahan. Pelanggan yang puas juga bisa merekomendasikan bisnis tanpa biaya pemasaran besar.
Sebaliknya, pengalaman buruk membuat pelanggan pergi dan meningkatkan churn. Di era digital, keluhan bisa cepat menyebar melalui media sosial dan merusak reputasi bisnis. Oleh karena itu, bisnis yang fokus pada CX akan lebih mudah berkembang dan mempertahankan pelanggan.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience?
Jika Anda ingin meningkatkan customer experience untuk bisnis Anda, terdapat tiga langkah utama yang bisa Anda lakukan:
1. Melihat dari Sudut Pandang Pelanggan
Bayangkan diri Anda sebagai pelanggan. Apa yang mereka alami saat berinteraksi dengan bisnis Anda? Dengan memahami sudut pandang mereka, Anda bisa lebih mudah menyesuaikan layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, Anda juga perlu mengukur hal-hal paling penting bagi pelanggan dan menentukan tujuan yang jelas bagi bisnis Anda. Misalnya, jangan hanya melihat kepuasan pelanggan pada satu titik interaksi, seperti saat mereka menghubungi customer service.
Sebaliknya, perhatikan keseluruhan perjalanan mereka, mulai dari pertama kali mengenal produk, proses pembelian, penggunaan layanan, hingga dukungan setelah pembelian. Dengan begitu, Anda bisa memahami pengalaman mereka secara lebih menyeluruh
2. Susun Customer Journey yang Customer-Centric
Agar pelanggan merasa lebih nyaman, bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis Anda perlu dirancang ulang. Misalnya, menyederhanakan alur komunikasi, mempercepat proses layanan, atau menggunakan teknologi digital untuk memudahkan akses pelanggan.
Anda dapat berinvestasi pada teknologi yang dapat mengumpulkan feedback pelanggan setiap hari dari berbagai saluran, seperti survei, media sosial, atau ulasan online. Data ini sebaiknya diintegrasikan dalam dashboard yang mudah dipahami, sehingga perusahaan bisa dengan cepat melihat tren dan mengambil tindakan jika diperlukan.
Salah satu cara cepat mendapatkan feedback pelanggan adalah dengan survei melalui telepon. Melalui teknologi seperti MiiTel Phone, setiap panggilan tim Anda tersimpan otomatis dalam satu dashboard, lengkap dengan transkripsi, tag, sentimen, hingga analisis performa komunikasi. Klik di sini untuk pelajari lebih lanjut.
3. Lakukan Perubahan Berkelanjutan
Meningkatkan customer experience memerlukan proses bertahap, memakan waktu lama, dan memerlukan keterlibatan dan kerja sama seluruh tim, mulai dari pemimpin perusahaan hingga staf yang langsung melayani pelanggan.
Tidak cukup hanya mengumpulkan data feedback pelanggan, perusahaan perlu secara cepat dan tanggap menggunakan informasi tersebut untuk terus meningkatkan layanan. Seluruh tim, dari manajemen hingga staf di lapangan, harus memiliki pola pikir untuk selalu memperbaiki pengalaman pelanggan berdasarkan data dan feedback yang didapatkan.
Contoh Strategi Customer Experience
Berbagai perusahaan kini banyak berinovasi dengan teknologi digital untuk memberikan customer experience yang lebih baik. Beberapa contohnya adalah:
1. Grand Anara Airport Hotel Beralih ke MiiTel Scan to Call untuk Layanan Tamu
Sebagai hotel bandara bintang 5, Grand Anara Airport Hotel aktif mentransformasikan layanan tamu mereka dengan teknologi yang lebih canggih dan terdepan. Daripada menyediakan telepon fisik di setiap kamar, mereka menyediakan tablet khusus dengan MiiTel Scan to Call.
Melalui tablet tersebut, tamu dapat menelepon staf hotel, melakukan panggilan antar kamar atau eksternal, memesan makanan secara digital, memilih saluran TV digital, hingga memantau informasi jadwal penerbangan secara real-time.
2. ASTRO Ukur Engagement Pelanggan dengan AI Call Analytics di MiiTel Phone
Siapa tidak kenal Astro? Layanan quick-commerce ini membekali tim CRM & CX mereka dengan MiiTel Phone. Lebih dari sekadar tool untuk menelepon, MiiTel Phone juga menyajikan call analytics yang otomatis mengevaluasi panggilan tim dengan pelanggan berdasarkan berbagai metrik.
Seperti dalam metrik Number of Rallies dan Number of Silence, tim Astro dapat mengetahui apakah percakapan agent mereka dengan pelanggan cenderung pasif atau tidak. Fitur ini juga dapat digunakan untuk memperbaiki script percakapan agent dengan pelanggan agar dapat menciptakan layanan dan engagement yang lebih baik. Klik di sini untuk pelajari lebih lanjut.
3. Atlas Beach Fest Gunakan MiiTel Instant Call untuk Hotline
Atlas Beach Fest, salah satu beach club terbesar di dunia, mengadopsi layanan telepon MiiTel Instant Call. Dengan menyematkan link telepon pada nomor hotline mereka di website, guest dapat menghubungi mereka hanya dengan sekali klik, tanpa pulsa, tanpa SIM Card, dan tanpa roaming.
MiiTel Instant Call menjadi strategi customer experience yang memudahkan pelanggan lokal maupun mancanegara untuk terhubung secara cepat dan praktis.
Ingin tingkatkan Customer Experience Anda dengan MiiTel? Dapatkan demo gratis dengan klik di sini atau isi data diri Anda pada form di bawah!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
