fbpx

MiiTel

astronautsid_logo

Call Volume Meningkat 46% dengan MiiTel

Industry

IT - Quick Commerce

Number of Employees

1000-1500

Headquarter

Jakarta

Service Used

MiiTel Phone

Application

CRM & CX

About Astro

Astro adalah platform quick commerce pertama di Indonesia yang menghadirkan layanan pengiriman bahan makanan dan kebutuhan sehari-hari dalam waktu 15 menit, 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

Sebagai pelopor dalam industri ini, Astro berkomitmen untuk membuat hidup masyarakat lebih sederhana dan mudah dengan menghemat waktu, tenaga, dan biaya.

Dengan pertumbuhan yang pesat, Astro menawarkan solusi belanja yang cepat dan andal, memungkinkan pelanggan mendapatkan apapun yang mereka butuhkan dengan mudah.

Seperti astronot yang menjelajahi luar angkasa dengan keberanian dan teknologi canggih, Astro membawa nilai-nilai kecepatan, inovasi, dan petualangan dalam setiap layanan yang diberikan.

Melalui aplikasi yang intuitif dan layanan yang andal, Astro hadir untuk mendefinisikan ulang pengalaman belanja yang praktis dan efisien bagi masyarakat Indonesia.

The Challenges

Astro sebagai perusahaan B2C online shopping menghadapi berbagai tantangan dalam proses bisnisnya, yakni:

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Astro kerap menemui pelanggan yang sudah lama vacuum atau tidak melakukan pembelian lagi melalui aplikasi mereka. Selain itu, banyak calon pelanggan yang hanya mendaftar akun namun tidak kunjung melakukan checkout. Oleh karena itu, Tim CRM Astro mencari cara efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan mereka, salah satunya dengan melakukan outgoing call.

2. Meningkatkan Produktivitas Tim

Tim Astro melihat bahwa meningkatkan retensi pelanggan dengan cara menghubungi pelanggan satu per satu dinilai kurang efektif. Terlebih daftar pelanggan yang harus mereka hubungi via telepon sangat banyak, menghubungi mereka satu persatu tentu membutuhkan waktu yang lama dan kurang produktif untuk tim Astro.

3. Meningkatkan Layanan Komunikasi dengan Pelanggan

Selain tim CRM, Astro juga memiliki tim customer experience yang bertugas menangani komunikasi dengan pelanggan. Tim ini terbagi dua, yakni tim HCU yang menyediakan layanan 24 jam untuk menangani inbound call seperti komplain terkait produk dan tim CCU yang melakukan follow up terkait masalah delivery.

The Solution: MiiTel Phone

Astro mempercayakan MiiTel Phone untuk mengatasi tantangan mereka. Sebagai sistem telepon VoIP yang dilengkapi AI Analitik, MiiTel Phone mendukung aktivitas penelponan tim Astro dengan berbagai fitur canggihnya, yakni:

1. Predictive Dialer untuk Automasi Panggilan

predictive dialer miitel
Tampilan proses Predictive Dialer di MiiTel

Fitur Predictive Dialer memungkinkan tim CRM Astro untuk melakukan panggilan otomatis pada daftar panggilan yang telah ditetapkan secara berurutan. Panggilan akan tersambung dengan pelanggan dan diterima oleh agent. 

Tim CRM Astro cukup mengunggah data ribuan daftar panggilan mereka dalam satu waktu, kemudian telepon akan diautomasi oleh sistem MiiTel. Agent cukup standby dan menerima telepon yang diangkat oleh customer. Fitur Predictive Dialer MiiTel sukses meningkatkan volume panggilan Astro hingga 46%.

2. Call History untuk Meningkatkan Akurasi Call Report

Tampilan Call History pada Dashboard MiiTel

Seluruh riwayat panggilan tim Astro dapat dilihat di MiiTel. Fitur ini menjadi andalan Astro untuk memantau KPI agent mereka dengan memeriksa akurasi rekaman riwayat panggilan dengan pelanggan. Supervisor dapat mengambil sampel call recording untuk melihat bagaimana agent berinteraksi dengan pelanggan mereka. Call history di MiiTel Phone memuat berbagai data, seperti call recording, transkripsi, dan summary.

3. Call Memo untuk Kategorikan Hasil Penelponan

call memo miitel
Ilustrasi Call Memo di dashboard MiiTel

Call Memo adalah fitur MiiTel yang memungkinkan agent untuk memberikan tag setiap mereka selesai melakukan penelponan, misalnya “Success Call”, “Solved”, “Need Follow Up” atau berbagai tag lainnya yang dapat di-customize sesuai kebutuhan bisnis. Melalui fitur ini, Astro dapat mengkategorikan konten maupun hasil penelponan mereka secara cepat.

4. Call Analytics untuk Pantau Engagement Pelanggan

call analytics miitel
Contoh hasil Call Analytics MiiTel

AI di MiiTel secara otomatis menyajikan performa komunikasi dari setiap percakapan telepon yang dilakukan oleh agent. Fitur ini dimanfaatkan oleh Astro untuk mengetahui bagaimana keterlibatan agent dan pelanggan dalam panggilan telepon mereka. 

Seperti dalam metrik Number of Rallies dan Number of Silence, tim Astro dapat mengetahui apakah percakapan agent mereka dengan pelanggan cenderung pasif atau tidak. Fitur ini juga dapat digunakan untuk memperbaiki script percakapan agent dengan pelanggan agar dapat menciptakan layanan dan engagement yang lebih baik.

Achievements

Melalui fitur Predictive Dialer, MiiTel dapat mendistribusikan panggilan ke tim yang relevan. 

Mudah

Melakukan distribusi panggilan tim

Kemampuan MiiTel untuk melakukan automatic call, mendukung Astro untuk meningkatkan produktivitas dari segi volume panggilan yang dilakukan tim.

46%

Peningkatan Call Volume

Seluruh data panggilan akan tersedia di MiiTel, seperti call recording untuk melihat rallies, call memo untuk melihat call results. Tim Astro dapat memonitoring KPI tim langsung dari dashboard MiiTel.

Efektif

Pemantauan KPI dengan MiiTel Analytics

Terima kasih dan sukses selalu, Astro!

Ingin optimalkan telepon bisnis Anda seperti Astro?
Isi data diri Anda pada form di bawah ini!