5 Cara Sukses Menangani Komplain Pelanggan via Telepon
Menanggapi komplain pelanggan via telepon bukanlah perkara yang sederhana. Penting untuk tetap tenang dan profesional, serta mengedepankan kejujuran dan empati terhadap perasaan pelanggan. Kemampuan ini akan berpengaruh besar terhadap kesetiaan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Dengan memperlakukan komplain pelanggan dengan tulus, Anda bisa membuat mereka merasa puas dan percaya pada perusahaan Anda. Ini berarti perusahaan Anda dianggap dapat diandalkan saat pelanggan menghadapi masalah.
Oleh karena itu, trik khusus dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menangani komplain mereka melalui telepon sangatlah penting untuk diperhatikan, terlebih telepon menjadi salah satu media komunikasi yang cepat dan mudah dijangkau oleh semua orang.
Mengapa Telepon menjadi Alat Komunikasi yang Tepat untuk Menangani Komplain?
1. Memberikan Sentuhan Personal
Berkomunikasi melalui suara memiliki kemudahan bagi tim Anda untuk memberikan interaksi yang lebih personal, dengan menyesuaikan intonasi, nada, hingga rasio bicara antara Anda dengan pelanggan.
2. Mempercepat Proses Penanganan
Berdasarkan laporan dari customer service statistics yang dikumpulkan oleh ABa Quality Monitoring Ltd, 70% pelanggan yang melakukan komplain kepada Anda akan bersedia untuk melanjutkan bisnis dengan Anda selama komplain mereka terselesaikan. Angka tersebut bahkan dapat meningkat menjadi 95% jika komplain tersebut dapat teratasi dengan cepat.
3. Mudah Digunakan oleh Banyak Kalangan
Telepon menjadi alat komunikasi yang populer sejak lama. Oleh karena itu, hal ini akan memudahkan akses pelanggan Anda dari berbagai kalangan untuk menjangkau perusahaan Anda secara cepat dan mudah.
Terlebih jika komplain yang diajukan pelanggan Anda adalah masalah yang kompleks, maka komunikasi secara lisan melalui telepon akan memberikan kemudahan dalam memahami satu sama lain, memberikan penjelasan rinci, dukungan emosional, dan mempercepat proses penanganan dibandingkan harus mengetik jawaban melalui pesan teks.
5 Cara Sukses Menangani Komplain Pelanggan via Telepon
1. Dengar dan Pahami Komplain Pelanggan
Pada dasarnya ketika pelanggan melakukan komplain, mereka ingin dapat didengar dan dipahami dengan baik. Oleh karena itu, ketika mendapat panggilan komplain, cobalah posisikan diri Anda dalam situasi yang sedang dihadapi oleh mereka.
Dengarkan apa yang pelanggan Anda katakan dengan penuh empati dan pahami dengan seksama apa yang menjadi kendala mereka agar Anda dapat menyarankan solusi yang tepat.
Memang, situasi ini terkadang menjadi momen sulit bagi Anda, karena karakteristik seseorang ketika melakukan komplain akan sangat berbeda-beda. Oleh karena itu, terimalah telepon komplain dengan menerapkan sikap profesional dan tidak mengedepankan emosi.
2. Meminta Maaf dengan Tulus
Setelah memahami apa yang menjadi kendala mereka, awali respon dengan meminta maaf kepada pelanggan Anda dengan tulus.
Untuk memberikan sentuhan personal, jangan lupa sebutkan nama mereka saat meminta maaf.
Pastikan Anda juga dapat menjelaskan alasan permintaan maaf Anda agar mereka dapat merasa bahwa Anda benar-benar memahami kesulitan yang sedang mereka alami.
3. Sampaikan Solusi yang Tepat
Tidak cukup hanya permintaan maaf, tujuan pelanggan melakukan komplain adalah mendapatkan solusi dan penyelesaian dari kesulitan yang mereka hadapi.
Anda dapat memberikan beberapa opsi solusi yang dapat dilakukan oleh pelanggan dan juga jelaskan apa kekurangan dan kelebihan dari setiap opsi yang Anda sebutkan. Misalnya ketika suatu produk memiliki kerusakan saat diterima, Anda dapat menawarkan solusi untuk ditukar dengan produk baru atau pengembalian uang. Cara tersebut dapat memberikan pelanggan hak untuk memilih dan memudahkan mereka merasa puas.
Di sisi lain, jika permasalahan tersebut masih dalam proses penanganan, jelaskan apa yang kini tim perusahaan Anda lakukan dan upayakan untuk terus memberikan pembaruan informasi dari progress penanganan yang sedang dilakukan oleh perusahaan Anda.
4. Ucapkan Terima Kasih atas Panggilan Telepon
Jika pelanggan telah menyetujui solusi Anda, ucapkanlah terima kasih atas telepon mereka. Bagaimanapun, komplain pelanggan adalah sebuah kesempatan bagi perusahaan untuk meninjau produk, layanan, dan daya tanggap perusahaan. Termasuk dalam hal melakukan perbaikan dan pengembangan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Sekalipun komplain yang disampaikan pelanggan Anda dirasa sepele atau kurang masuk akal, hal ini tetap tidak mengubah fakta bahwa mereka telah meluangkan waktunya yang berharga untuk menghubungi perusahaan Anda. Oleh karena itu, akhiri telepon dengan mengucapkan “Terima kasih telah menghubungi kami.”
5. Tutuplah Telepon Setelah Pelanggan Anda Menutup Teleponnya
Tunggulah pelanggan Anda menutup teleponnya terlebih dahulu. Ini merupakan suatu etiket dalam bertelepon yang tampak sepele namun menjadi suatu bentuk menghargai orang lain.
Terlebih, ini juga dapat mengantisipasi jika ternyata pelanggan Anda tiba-tiba masih memiliki pertanyaan lebih lanjut, sehingga Anda dapat memberikan tanggapan dan mencegah terjadinya komplain yang berulang.
Contoh Kasus Penanganan Komplain Pelanggan via Telepon
Andi – Customer Service
Selamat siang, dengan Andi, Customer Service dari Cepat.net. Dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa kami bantu?
Burhan – Pelanggan
Dengan Pak Burhan. Dari pagi rumah saya nggak bisa menggunakan internet, pekerjaan jadi terganggu, meeting online jadi putus putus terus.
Andi – Customer Service
Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Pak Burhan alami dengan putusnya layanan internet di rumah. Saya sangat memahami betapa kesulitannya situasi ini bagi Bapak. Sebelumnya, boleh saya tahu nama dan ID pelanggan Bapak agar saya bisa bantu pengecekan lebih lanjut?
Burhan – Pelanggan
Atas Nama Burhan Zaki dengan nomor 13045678 di Bekasi. Ini sampai kapan internetnya begini? Saya sudah bayar mahal kok kualitasnya seperti ini
Andi – Customer Service
Baik, terima kasih Pak Burhan atas informasinya. Saya mengerti sepenuhnya betapa pentingnya ketersediaan internet yang stabil, terutama untuk pekerjaan. Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Pak Burhan alami. Setelah kami lakukan pengecekan, saat ini terdapat gangguan teknis di area Bapak yang menyebabkan putusnya layanan. Tim kami sedang berupaya secepat mungkin untuk memperbaikinya.
Burhan – Pelanggan
Tetapi masalah ini sudah berlangsung beberapa jam, dan saya sangat memerlukan akses internet untuk menyelesaikan tugas-tugas saya.
Andi – Customer Service
Kami sangat memahami kekhawatiran Bapak. Kami sangat menyesal atas ketidaknyamanan ini dan kami sedang memprioritaskan upaya perbaikan dengan secepat mungkin. Mohon kesediannya untuk mengecek kembali koneksi internet Bapak dalam 30 menit. Adakah yang bisa saya bantu selama Anda menunggu?
Burhan – Pelanggan
Saya hanya ingin layanan internet saya kembali normal sesegera mungkin.
Andi – Customer Service
Tentu, Pak. Saya akan langsung mengeskalasi laporan ini ke tim teknis untuk penanganan lebih cepat. Kami juga akan menghubungi Anda secara berkala setiap 30 menit untuk memberikan perkembangan terbaru. Terima kasih banyak atas kesabaran dan pengertiannya.
Burhan – Pelanggan
Baiklah, saya berharap masalah ini dapat segera diselesaikan. Terima kasih atas bantuannya.
Andi – Customer Service
Terima kasih atas waktu Anda untuk menghubungi kami. Semoga layanan internet Anda segera pulih kembali dengan lancar.
Tingkatkan Kualitas Respon Komplain Anda dengan Sistem Telepon dari MiiTel
Bagaimana Anda menangani komplain pelanggan akan berdampak secara signifikan pada customer lifetime value (LTV) perusahaan Anda.
Oleh karena itu, penting untuk terus meningkatkan kualitas respon, salah satunya dengan berinvestasi pada tool yang mumpuni dan berkualitas seperti MiiTel, sebuah sistem telepon pintar yang dilengkapi dengan kecerdasan buatan (AI).
Bagaimana MiiTel dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda?
1. Fleksibilitas Komunikasi
MiiTel adalah layanan Voice over IP (VoIP) yang memungkinkan Anda melakukan penelponan dengan internet melalui laptop maupun aplikasi di smartphone. Hal ini membuat tim Anda untuk dapat selalu bersiap dan cepat tanggap dalam menangani komplain pelanggan di mana pun dan kapan pun tanpa memerlukan perangkat tambahan.
2. Evaluasi Komunikasi dan Memberikan Pelatihan Penanganan Komplain
Tidak sekadar menjadi alat untuk melakukan penelponan, MiiTel juga mengoptimasi data analisis dan visualisasi dari percakapan yang telah dilakukan oleh tim Anda dan pelanggan.
Melalui data-data tersebut, Anda dapat membandingkan perbedaan respon dari setiap agent dan setiap agent dapat mempelajari secara mandiri bagaimana cara agent terbaik menangani komplain, misalnya dari intonasi suara, rasio mendengar dan rasio bicara, nada suara, hingga keyword apa saja yang digunakan sehingga dapat memicu respon positif dari pelanggan.
3. Konten Panggilan dapat Disimpan Secara Otomatis
MiiTel memungkinkan Anda untuk menyimpan rekaman panggilan telepon Anda dengan pelanggan secara otomatis. MiiTel juga akan mentranskripsikan percakapan dan membuat rangkuman (summary) dari percakapan yang telah dilakukan.
Melalui fungsi tersebut, Anda dapat dengan mudah melacak riwayat konten panggilan yang telah dilakukan sebelumnya oleh para agent. Data-data ini juga dapat membantu tim Anda melihat riwayat komunikasi atau komplain yang sebelumnya pernah dilakukan oleh setiap pelanggan Anda, sehingga memudahkan tim Anda dalam memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan.
MiiTel telah digunakan oleh lebih dari 66.000 pengguna di Jepang, Amerika Serikat, Indonesia, dan Filipina. Klaim Free Demo MiiTel Anda sekarang di miitel.id, kuota terbatas!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
Mari sebarkan inspirasi, bagikan artikel ini sekarang!
CRM: Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerja
Consultative Selling: Pengertian, Manfaat, dan Tips Penerapannya
