Mengenal Call Center Quality Assurance: Cara Efektif Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
Pernahkah Anda melakukan panggilan ke suatu layanan namun tidak tersambung? Atau, pernahkah Anda mengalami kendala mendesak kemudian menelepon layanan bantuan namun tidak mendapatkan solusi yang memuaskan?
Tentu itu menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan, bukan? Bahkan, mungkin Anda akan berpikir ulang untuk tetap menjadi pelanggan layanan tersebut.
Meskipun tampaknya sepele, masalah komunikasi melalui Call Center perusahaan dapat berdampak signifikan. Jika kualitas layanannya buruk, cepat atau lambat, hal ini akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sekarang bayangkan jika pengalaman tersebut dialami oleh pelanggan dari bisnis Anda atau tempat Anda bekerja. Tentu, ini menjadi hal yang tidak bisa diremehkan, mengingat mempertahankan pelanggan adalah tantangan besar di tengah persaingan bisnis yang ketat.
Namun, jangan khawatir. Artikel ini akan memperkenalkan Anda pada Call Center Quality Assurance, sebuah cara efektif untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda.
Apa itu Call Center Quality Assurance?
Call Center Quality Assurance (QA) adalah tindakan untuk memantau dan memastikan setiap interaksi yang dilakukan oleh Call Center perusahaan telah memiliki kualitas yang baik. Ini termasuk memonitor panggilan (call monitoring), penilaian panggilan (call scoring), hingga nilai-nilai kualitatif seperti analisis sentimen guna membantu meningkatkan kualitas layanan Call Center. Quality Assurance pada Call Center juga bertujuan untuk mengidentifikasi masalah umum pada pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, juga membantu untuk menstandarisasi proses komunikasi dengan pelanggan.
Bagaimana Call Center QA Bermanfaat untuk Bisnis?
Call Center Quality Assurance (QA) berperan penting dalam menjaga dan memastikan bahwa Call Center perusahaan memberikan layanan yang positif dan konsisten. Terutama jika volume interaksi Call Center dengan pelanggan tinggi, sangat penting memastikan bahwa semua interaksi berjalan dengan baik dan pelanggan merasa puas.
Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai manfaat Call Center Quality Assurance bagi bisnis:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Melakukan Call Center QA secara tidak langsung menciptakan identitas merek yang kuat dengan menstandarkan interaksi di semua saluran, serta memastikan bahwa setiap pelanggan merasa dihargai dan didukung sepanjang interaksi. Dengan mengidentifikasi dan mengatasi inefisiensi dalam proses dan operasi Call Center, QA mampu mengurangi kesalahan dan meningkatkan efisiensi interaksi pelanggan secara keseluruhan, yang kemudian berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Selain itu, QA juga memberikan wawasan berharga terkait kebutuhan dan preferensi pelanggan, memungkinkan perusahaan membuat keputusan berdasarkan data dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
2. Meningkatkan Performa Agen
Call Center Quality Assurance mendukung peningkatan performa agen dengan memberikan insight dan feedback mengenai keterampilan yang perlu ditingkatkan dan belajar dari kesalahan. Hal ini mendorong agen untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan, memastikan mereka bertanggung jawab atas pekerjaannya, dan terus termotivasi untuk meningkatkan keterampilannya.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan menerapkan Call Center QA, perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengatasi kendala operasional, sehingga meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. Proses QA membantu mengurangi waktu penanganan masalah, memperbaiki prosedur, dan memastikan bahwa sumber daya digunakan secara optimal. Hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga mengurangi biaya operasional.
Panduan Melakukan Call Center Quality Assurance
1. Tentukan Tujuan dan Sasaran
Sebelum melakukan Call Center Quality Assurance, perusahaan perlu mendefinisikan secara jelas arti “Quality” dalam “Quality Assurance”. Kualitas seperti apa yang diharapkan?
Misalnya, Anda dapat menilai kualitas Call Center dari kecepatan tanggapan, kejelasan komunikasi, keramahan, kepatuhan pada prosedur komunikasi, hingga cara pemecahan masalah dilakukan.
Supaya lebih efektif, deskripsikan tujuan dan sasaran Call Center Quality Assurance Anda dengan Metode SMART, yakni Specific, Measurable, Achievable, Relevant, dan Time-bound. Contoh sederhananya seperti:
- Meningkatkan tingkat kehadiran agen menjadi 95% dalam 3 bulan
- Menurunkan waktu tunggu pelanggan menjadi rata-rata kurang dari 30 detik dalam 2 bulan
- Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan menjadi 90% dalam 6 bulan
2. Pilih Metode Quality Assurance
Pilihlah metode Quality Assurance yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan Call Center perusahaan Anda. Ini dapat mencakup:
- Metode Operasional: Fokus untuk memonitor dan mengevaluasi aspek spesifik dari operasional Call Center, seperti kehadiran, after-call work, dan kepatuhan pada prosedur Call Center.
- Metode Taktis: Berfokus untuk meningkatkan kemampuan atau proses spesifik, seperti pengetahuan produk dan penyelesaian masalah.
- Metode Strategis: Menekankan pada relevansi tujuan dan sasaran bisnis, misalnya kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.
3. Tentukan Indikator Kinerja atau KPI
Tentukan indikator yang relevan untuk proses Quality Assurance Anda, seperti:
- Kepuasan pelanggan (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Average Speed of Answer (ASA)
- First Call Resolution (FCR)
Jangan lupa, buatlah benchmark agar capaian dapat lebih terukur.
4. Buat Scorecard
Gunakan scorecard untuk mengevaluasi kinerja agen dan kualitas layanan. Gabungkan metrik kuantitatif dan kualitatif dalam penilaian. Uji scorecard dengan tim leader dan perbaiki hingga semua setuju bahwa itu fair dan dapat membantu untuk melatih agen.
5. Monitor dan Evaluasi
Review aktivitas call center secara berkala termasuk survei kepuasan pelanggan serta rekaman panggilan. Libatkan agen dan manajer untuk memberikan feedback pada proses Quality Assurance guna mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
Dalam proses monitoring dan evaluasi, jika memutar ulang rekaman panggilan satu per satu akan sangat menguras waktu, bukan? Kini, percayakan aktivitas monitoring dan evaluasi Call Center Quality Assurance dengan MiiTel!
MiiTel mengoptimalkan AI untuk menyediakan berbagai analisis performa panggilan, termasuk:
- Real-time Agent Monitoring
- Call History and Call Memo
- Agent Performance Ranking
- Sentiment Analysis
- Speech & Voice Evaluation
- Keyword Appearance
- Transcript and Summary
Klaim Free Demo MiiTel dengan klik di sini atau kunjungi miitel.id. Kuota terbatas!
